年度盘点 | 2017年客服圈十宗“最”

2017-12-29客服知道智齿客服知道 2017年度盘点 10宗最

2017年余额只剩下2天。

过去的363天，8000多个小时里，

我们身边和客服圈里都发生过什么？

哪些事件/观点/数据让你暖心/欢喜/难过/愤怒……

今天来做一个不完全盘点，

重磅发布客服圈年度10宗“最”，

一起回顾今年客服圈难忘的事，

它们，与你我都有关。

1最新概念
新客服

2017年年中，客户世界机构举办行业高峰论坛，在互联网+大时代背景下的“新客服”概念首次被提出。之后，行业内掀起了一阵讨论的热潮。

许多知名大咖、团队负责人以及客服自媒体都纷纷表达了自己对新客服的理解。

客户世界机构认为，新客服具有普惠性、个性化、低能耗和全链路的特点，它是传统呼叫中心未来转型升级的重点方向。

知名服务品牌咨询老师李文香认为，新客服的新，体现在服务、管理和团队价值创新中，提倡更走心的服务、更有温度的管理，并不断拓宽客服中心的业务内容范畴。

圈有一大票忠实粉丝的小米客服团队认为，服务渠道更多元化、提供人工智能与私人订制服务、更注重数据的力量，应该是新客服的发展趋势。

智齿客服知道也加入了这次讨论，我们相信，科技终将改变世界，科技将推动新客服改变。人工智能和大数据的引入给客服中心更大的赋权赋能，最终推动客服角色从单一到复杂、由机械到主动的转变，最终让服务更专业、更智能、更有温度。

对于年度新概念“新客服”，不会止步于定义和讨论，新趋势、新变化来临的脚步快慢也不取决于个人好恶。所以， 2018年，你或你的团队要做的，是向新客服靠拢。

2最热事件
海底捞“老鼠门”

今年8月25日，有媒体暗访海底捞后曝出后厨乱象，向来以“服务”著称的海底捞遭遇消费者信任危机，一时间舆论哗然。

丑闻曝光当天，海底捞立即在官方微博发布了致歉信与处理通报，安抚消费者情绪的同时提出了7项解决措施，企业危机迅速得到360度转变，收获一片美誉。

从表面看，海底捞之所以能快速被原谅甚至得到消费者进一步肯定，公关团队是最大功臣。而挖掘其底层原因，更多人都将其归功于“强大极致的服务力量”。

都说“海底捞，你学不会”，海底捞通过这次的危机再一次证实了它对服务的重视、以及将这种重视自上而下、从大到小的极致执行。如果你想了解教科书式的优质服务，海底捞无疑是最佳案例。

除了对海底捞的夸赞，更多的企业也应该意识到：第一，重视服务的力量，竞争产品的时代或许已经过去，以服务制胜的时代已经到来，服务可以成为企业成功的关键；第二，建造一个品牌很难，然而摧毁它却可能相当容易，千里之堤毁于蚁穴，所以千万别忽视自己的产品和服务的每一个小细节。

3最新争议
柯磊投诉

柯磊事件很火，现在好像不评价几句都不能证明自己是圈里人。我们先通过一段对话录音了解下。

柯磊第二段录音来自“智齿客服知道”微信公号 02:39

12月7日，新浪微博一位名为@HI柯磊（橙讯传媒主持人浙江广播电视集团主持人）的客户，给银行一个柜台服务人员打电话查询业务，让柜员不要挂机但是员工把电话给挂了。客户责问为什么要挂机，员工答复是说还要处理其他的事情。两个人在争论过程中柯磊说了一句“你有人格吗？”

这条录音是柯磊自己发出来的，结果引起了轩然大波，网友纷纷要求柯磊道歉。

怒指责柯磊的一方，认为柯磊在事件中显现出对服务人员的侮辱。电话录音以及最后的质疑都有明显带有歧视一线客服的态度。此外，他把对企业的不满情绪发泄在柜台客服员工身上，混淆了企业和个人的界限，甚至肆意动用自己的公众影响力对一线客服人员进行人身攻击，丢弃了一个文明人的底线。

另一方面，有一些网友也议论：在柯磊（客户）明确表达出别挂电话的意愿后，客服人员应该挂掉电话吗？

按照客服正常话术流程来说，客户打电话来投诉，首要遵循原则是“解决问题之前先解决客户的情绪”。冷静是处理投诉的第一准则，事发当时柜台客服在面对情绪激动的客户，没有冷静面对，反而被客户激怒。这一事件中，客服人员的专业素养没有很好的体现、经验不足、表现不好。

还有一些人从事件中感觉，客户越来越刁钻，是因为客户已经被服务界宠坏了……

我们不对此事的对错做评价，但它确实反映出一个问题，那就是我们的服务边界究竟在哪里？服务到何种程度才是好的服务？

事件已经过去，讨论的热度不在了，但是我们认为思考还可以继续。

4最热词汇
用户体验

如果仔细观察，我们会发现好多客服中心今年有了新名字——用户体验中心。

从呼叫中心、客服中心到用户体验中心、甚至还有更超前的客户成功中心，它们改变的仅仅是名字么？我们认为，没那么简单。

表象名字改变的背后，其实是传统的“以产品为中心”向“以用户为中心”的转变。也就是说，客户得到更高的重视，客户服务价值得到更高的定义。企业对用户体验感受的加大重视，促使很多客服团队的业务内容、工作方法、渠道工具等各方面都发生了巨大改变，客服中心不再局限于被动的、售后的、流程操作式等浅层服务，而更深入地贯穿用户全生命周期的体验、系统性考虑产品及服务的全线改善和提升。

在探索用户体验提升的进程中，小米、联想、海底捞、银行无疑是众所周知的佼佼者，吸引众多效仿。也有不少伙伴大方分享他们的经验、或提出诚恳建议，可以参考如乔应涛帮主《注意！客户体验是个坑》《让张小龙做客服管理（从产品角度思考客户服务）》，任大客《谈用户体验？请先谈服务设计》等文章，有兴趣的小伙伴研究下。

5最悲伤数据
58%的客服人想转行，
超60%的客服人，长期处于亚健康状态

一项调查数据显示，58%的在职客服人想转行。客服知道曾经的一篇文章《离开客服圈的人说：100多万客服人在假装拼事业》，发表后引来哀嚎一片片、眼泪一汪汪。文章作者说他写得很悲伤，却道出了很多客服的心声。

探究这种行业失落状态的原因，大多数人都认为：一是新时代背景下客服运营压力、工作强度大，晋升路径不明确，薪资待遇相对较低。二是管理难度增大、培训机制不完善、团队搭建困难、企业重视度不够，总之钱少事多责任大。

那些想离开的可能最终离开了，而留下的客服人状态其实也不容乐观。调查显示，超过60%的客服人处于亚健康状态，慢性咽炎、急性外耳道炎、耳鸣、颈椎病、腰椎病、慢性胃炎、肾结石等已经成为不少客服人的日常通病。

2017年即将结束，我们不知道又有多人离开了客服圈子，我们也没办法判断去或留的正确。我们只想呈现这样的故事和数据，让更多人了解现状、看到自己。同时，也提醒那些留下客服人：2018年，对自己好一些，注意身体健康。

6最难方案
客服由成本中心向利润中心转变

客服知道跟30位客服管理者做过这么一个调查：老板有没有向你的团队提过要“能赚钱”？结果其中17位的回答是肯定的。我们由此大胆推测，可能超过50%的客服团队面临着需要主动营利的问题。

市场竞争越来越激烈，客服中心从成本中心向利润中心的转变似乎成为了企业长期发展的护航条件之一。这个要求的实质是，客服中心不应该只做服务，还应该提供主动营销、并在营销中创造利润。常见的客服团队探索盈利实现的方式有两种：

1、服务+销售，在服务基础上加入主动推销，甚至专门成立客服部门中的销售团队、或直接将销售人员划分到客服团队中。这种情况在不少互联网金融、教育、健康医疗等领域已经很常见。

2、通过深入挖掘用户和订单信息，提炼数据价值，支撑或推动产品改善、市场营销和企业发展。这种模式下，客服的盈利价值当然是难以计算的，但因为它确实在不同程度上参与甚至推动了利润增加，也因此被认可为向利润中心转变的组成之一。

当然，并不是所有人都认同并推动这样的转变。

一些人明确提出了质疑：客服工作中可以增加营利的成分，但是它绝不是客服工作的重要方向和追求的目标。每个部门都有自己的存在的价值，承担着企业整体营运中该有的职能，自己干好自己该干的事儿，就是对企业最大的贡献。市场竞争越激烈，越应该细分各部门的职责，让销售专注盈利，客服专心保障口碑，才是可持续发展的解决方案。

参考文章乔应涛《客户服务行业升级论》、服务力《“客户服务”到“服务营销”的转型》。所以，关于客服中心是否需要承担营利职责、或者如何实现盈利，你怎么看？

7最暖心尝试
《如果你的妈妈是客服》

一家国外企业做了一段《如果你的妈妈是客服》的视频，引起圈内客服伙伴的共鸣，大家纷纷表示：天呐，怎么这么好的又是别人家的公司？！

▼建议WiFi环境播放视频

（视频来源：广告裁判）

这家企业在客户服务上的尝试是，邀请客服人家属录制了一段语音，放在了电话提示音的开始。当你拨通客服专线后，最先听到的可能是一个小女孩的声音：“我在这个世界上最亲爱的妈妈要来为您服务了，请您稍等一下喔”。这样的电话提示语，可能来自于一位心疼女儿的父亲、又或是一位很爱妻子的丈夫。

就是通过这一个小小的创意，用亲情故事的做法唤起电话那头客户的同理心，从而过滤掉了一些不必要的言语冲突。据说这个尝试的结果是，客户的礼貌问候增加了8%、客服人员的压力减少了54%、被客户尊重的感觉提升了25%，对客户的服务期待提升了25%。

这样暖心的小尝试，我们周边是否也有？

8最火技术
AI、BI

说到这两年最火、并且被深入应用于客服领域的新技术，就不能不说AI人工智能和BI商业智能。说到它，很多人的第一认知就是「客服机器人」，然后可能就抛出「机器人取代人工」的恐慌论。

议论的声音很多，我们也说说我们的理解：更智能的新客服，是由人工智能（AI）与商业智能（BI）共同构建。AI+BI两种技术，将应用于前端问答、用户分析、团队管理、运营报表统计分析等，贯穿从前端用户接触服务、到后端企业服务团队管理的方方面面。它帮助客服人从更简单机械、复杂海量的繁杂作业中真正解放出来，转而将更多精力投入到为用户提供更个性化、人性化的高价值服务之中。

从历史发展看，每一次科技的进步，质疑和反对的声音从不会缺席。然而时间也证明，那些更新技术的引入，会摧枯拉朽，也会让人类收获更好的生活和工作。因此，我们愿意敞开怀抱拥抱新科技，我们有信心：AI和BI在客服领域的应用，必定可以推动我们淘汰老旧的服务、工作模式，让用户体验和企业管理都有一次质的飞跃。

所以，在行业发展不可逆转的趋势下，你的客户服务准备好更智能化的转变了吗？

9最历史疑难杂症
招聘难

关于这个历史老大难问题，似乎都无需多言，大家打开各大招聘网站、看看每天客服交流群里最多呼吁的需求就展现无疑了。

对所有企业究竟还需要多少客服人的统计比较难，而在这些招聘需求中，对一线人员的招聘数量需求超过80%，主管或经理等中层需求约为17%，剩下不到3%为高级管理者。基础岗人员仍然是最大的缺口。

探究招聘成为持续刚性需求的原因：在越来越重视客户体验服务的大社会背景下，对服务人才的需求本身就是旺盛的，客服圈需要大量的、高质量的服务人。然而，需求强烈并没有让供应紧跟而上。不少人认为，客服这个职业并没有给到择业人职业足够的满足感、帮助他们更好实现个人价值；从岗位提供者角度，也没有正确认识客服功能转化，给予相应的重视和物质满足。

离职率高，还没有新进人员，客服招聘几乎是持续性高难工作。

对于如何解决人员缺位问题，我们阅读大量资料并一一问询了多家团队负责人，汇总六个解决方案：（1）提升福利和沟通，内部留人；（2）调整招聘策略，吸引并留着新进员工；（3）放宽技能和经验要求，吸纳更多小白毕业生加入，后续再通过培训补齐能力；（4）尝试多企业人才联姻，流通交换人才；（5）选择外包服务；（6）根源解决，重新梳理服务的价值，一起推动社会对服务的更高价值定位，吸引更多人进入或留在客户服务行业。

人才招聘还是很难，因此，客服知道下一步将努力帮助更多伙伴招聘人才。我们祝福更多企业招到合适人才，也期待大家多交流资源和经验。