博客首页 客服知道 薪人薪事刘妍辛:客服出身更容易做高管
薪人薪事刘妍辛:客服出身更容易做高管


 ✪人物专访 第 5 期 ✪ 


本期老炮说,采访的是薪人薪事客户成功总监刘妍辛。

客观地说,采访之前我有一些担心:虽然薪人薪事在企业服务领域里知名度相当高,但是对更多to C公司或个人受众来说,to B团队的服务干货能引发大家的共鸣吗?

但是在采访中,刘妍辛一句话打消了我的疑虑。“服务是很有价值的,做客服出身更容易做高管”。她说这句话的时候,眼神坚定、不容质疑。

是什么让她这么坚定,我也很好奇。



受访者|刘妍辛


辞掉2万月薪,“执迷不悟”当客服

2008年刘妍辛大学毕业,在武汉的一家外资金融企业做理财顾问。外企“魔鬼式“的淘汰制度和高压高强度下,她获得高速的成长和提升。那时身边同龄人月薪大多还在2K左右,而凭借努力和优秀的能力,她最高时的月收入已经接近2W,是周围同龄人的10倍。


工作2年多后,她开始思考下一步职业发展,“一线工作虽然会有比较高的收入,但薪水毕竟不是工作的全部,相比之下我对管理工作更感兴趣,希望学习更多管理的知识,想打造自己的团队”。就这样,虽然领导一再挽留,刘妍辛还是决定辞去当时收入可观的理财顾问工作。


离职前夕,本着对自己客户负责的态度,刘妍辛开始逐一拜访与他们辞行。而在拜别中,其中一位客户的话,坚定了她当时已有意要转入客服行业的决心。


已经服务了近3年的老客户对刘妍辛说,“在你身上不会感到过于直白的商业意图,而是良好周到的服务体验,你对客户的真诚和用心是我一直续约的主要原因。你是做关系维护的好手,不妨去试试客户服务、关系维护这条路。”客户的肯定和建议,更坚定了当时刘妍辛的想法与判断。

 

辞职以后,刘妍辛终于如愿踏入自己一直向往的互联网行业,并拿到了客服主管的offer。


服务很有价值,
客服出身更容易做高管

和很多客服人的经历一样,不少朋友也曾劝说,客服行业太辛苦,且就算有能力,但天花板太低,没什么发展空间。有一次还戏虐称,你说做运营吧可以争取当个COO,做技术奔着个CTO,你做客服能有个C什么O?


“客服应该对应C什么O真不太清楚,但我相信,做客服出身的我们更容易做高层”。


刘妍辛进一步解释说:

第一,服务本身就有价值,它是企业的核心竞争力之一。现如今,客户服务得到越来越多企业的重视,服务对业务的影响也在扩大。当产品日益趋同,服务也就成为了脱颖而出、甚至最后制胜的重要因素。


第二,服务可以给公司创造更多增值价值。很多企业也慢慢从单纯售后服务的局限中跳脱出来,让客服部门发挥更多的作用,给它赋权赋能,让它从一个成本中心向利润中心做转变。


第三,服务其实是一门综合技能。哪怕看起来谁都能做,但做好却很难。优秀的沟通技巧、快速灵活的应变和清晰的逻辑思维缺一不可,同时还需要善于学习和快速吸收,以便能掌握全面的业务知识甚至行业信息。在服务的路上升级打怪,如果有能力也用心,自身的成长和蜕变其实会非常惊人。


第四,管理是一项综合技能,它和你所在团队的类型并没有特别大的关系。客服团队要想管理的很出色,除了需要练就良好的客户服务能力,更要拥有系统的团队管理和优秀的整体把控能力。因此,转型到管理其他业务团队也并非不可能。就拿我自己来说,来到北京以后也管理过销售团队甚至运营团队,都获得了不错的成绩。仅从管理层面来看,这其中确实有不少是相通可借鉴的。

 

“你既然做客服,就需要认可这个行业,相信服务的价值,这样才能对自己的工作有信心。这也是我在选择团队成员时重点考虑的要素,即便能力很强,如果并不认可客户服务本身的话,也不会是我们的优选。”对于筛选人才,刘妍辛有她的坚持。


关于企业级服务的客户服务

这两年,企业级服务市场(to B)非常火爆,资本大量涌入,受众关注及接受度也到达一个比较高的程度。


而今年,刘妍辛也正式加入了一家知名的企业级服务公司——薪人薪事,一家专注于人力资源系统的SaaS企业。当问起对比熟悉的C端服务,带领B端团队,也就是服务企业客户有何感触时,她坦言:




最大的变化在于服务对象变了,C端客户大多基数大,来访量高但频次低,服务周期较短,所以核心主要是追求服务效率,有限的时间和人力要尽可能服务更多客户。而B端的客户虽基数相对较小,但来访频次高服务周期长,更注重服务的粘性和体验,核心在服务质量和客户维护上。


所以想做好企业服务,要从服务重心和倾向上开始优化,对应的服务策略和机制,甚至小到服务工具和渠道这些细节上,都要随之调整改善。某种程度上,服务难度和精度都加大了,但服务的重要性也更加凸显,服务价值也更为直观。


说到这她打趣道:“就像我现在的title,是叫客户成功总监。在薪人薪事,我们的服务团队除了传统意义上的客户服务,还具备了更多的职能和定义,不光要服务好客户,使其更好地掌握和认可产品价值,更要帮助我们的客户获得成功,进而为公司创造更多价值”。


  • 刘妍辛服务及管理经验Tips

给客服职场新人的建议  

1、工作态度会直接影响效率和成果。既然选择了,就不要把时间花在纠结上,认真努力去做就好。想,都是问题,做,才会有答案。


2、沉下来,不要急着去计较产出与投入。一开始所有人都是在学习阶段,你收获的知识与提升便是最大的回报,当你真的成长成才了,该来的总会来的。


3、把服务做好需要大量的知识储备。作为客服,应该努力比产品更懂客户,比销售更专业,成为公司最了解业务的人。客服会接触到公司的各个部门,会不断磨炼你的沟通和协调能力。虽然门槛很低,但只要自己做个有心人,其实客服往往能获得到比其他部门更多的锻炼和提升机会。


团队管理的一些建议

1、关于KPI制定:

(1)从不同维度,多个层面综合设置考核指标,尽可能贴合实际业务需求;

(2)在团队规模小的时候,可适当设置团队相关的大指标,提升员工的凝聚力;

(3)KPI的指标项清晰明确,不要设置的太复杂,让管理和执行都抓不住重点;

(4)可适当设置一些主观项,除了冰冷的数字,服务的考核也需要弹性和人性化。


2、关于团队管理

(1)管理者的服务意识要结合业务的变化持续提升,不能仅仅满足于被动服务,可以拓宽思路,考虑更多主动服务,不断优化团队的服务能力。


(2)一个能持续健康发展的团队,不要过度提倡“无私奉献”的工作态度,“有付出有回报”能更好的维持积极性和工作质量。要让成员看到成长的机会和价值,在职业规划的引导上应该清晰明确。


(3)作为客服团队的leader,避免让团队成员“离不开你”。Leader的能力和重要性并不应仅表现在团队成员对你的依赖性上,而是努力帮团队中的每一个人变得更好,当所有人的能力提升了,团队的综合实际自然就提升了。不要害怕出现“独当一面”的成员,如果通过团队的培养,她的能力有一天高到可以去抓住更多的机会,那正是你作为管理者最骄人的成绩之一。


3、团队的减压小技巧

(1)匿名吐槽:设定匿名的机制,比如建立一个匿名群聊,进群后大家都没有身份,畅所欲言。让大家能表达出真实的想法或者吐槽,合理的宣泄有利于疏导不良情绪。


(2)抛开“团建”办活动,不带任何目的和诉求,忘掉这是一场团建,比如组织一起看看电影、泡泡温泉、游泳等,让大家能尽情投入和放松。


(3)条件允许的话,不妨尝试集体做饭,大家一起下厨的过程其实也是在锻炼到团队的组织协作能力,并且有付出【采购、买菜做饭、洗完收拾】有回报【美美的一顿大餐】。



《客服老炮儿说》

——老炮儿讲出新故事


客服知道新推出的人物专访栏目。


我们心中的“老炮儿”,年岁未必多老,经验多却不油腻。


我们眼中的“新“故事,将会以人本视角,带你认识新行业、解读新观点、定义新路径。


客服知道,你身边的客服轻学院  

【需投稿、约专访】请添加管理员"弭小米"微信:mixiaomi_133




✬如果你喜欢这篇文章,欢迎分享到朋友圈✬

评论功能现已开启,我们接受一切形式的吐槽和赞美☺


15 天全功能免费试用,0 成本体验智齿客服带来的改变

15 天全功能免费试用

北京智齿博创科技有限公司 京ICP备14029759号-1