客观地说，采访之前我有一些担心：虽然薪人薪事在企业服务领域里知名度相当高，但是对更多to C公司或个人受众来说，to B团队的服务干货能引发大家的共鸣吗？

但是在采访中，刘妍辛一句话打消了我的疑虑。“服务是很有价值的，做客服出身更容易做高管”。她说这句话的时候，眼神坚定、不容质疑。

是什么让她这么坚定，我也很好奇。

2008年刘妍辛大学毕业，在武汉的一家外资金融企业做理财顾问。外企“魔鬼式“的淘汰制度和高压高强度下，她获得高速的成长和提升。那时身边同龄人月薪大多还在2K左右，而凭借努力和优秀的能力，她最高时的月收入已经接近2W，是周围同龄人的10倍。

工作2年多后，她开始思考下一步职业发展，“一线工作虽然会有比较高的收入，但薪水毕竟不是工作的全部，相比之下我对管理工作更感兴趣，希望学习更多管理的知识，想打造自己的团队”。就这样，虽然领导一再挽留，刘妍辛还是决定辞去当时收入可观的理财顾问工作。

离职前夕，本着对自己客户负责的态度，刘妍辛开始逐一拜访与他们辞行。而在拜别中，其中一位客户的话，坚定了她当时已有意要转入客服行业的决心。

已经服务了近3年的老客户对刘妍辛说，“在你身上不会感到过于直白的商业意图，而是良好周到的服务体验，你对客户的真诚和用心是我一直续约的主要原因。你是做关系维护的好手，不妨去试试客户服务、关系维护这条路。”客户的肯定和建议，更坚定了当时刘妍辛的想法与判断。

辞职以后，刘妍辛终于如愿踏入自己一直向往的互联网行业，并拿到了客服主管的offer。

和很多客服人的经历一样，不少朋友也曾劝说，客服行业太辛苦，且就算有能力，但天花板太低，没什么发展空间。有一次还戏虐称，你说做运营吧可以争取当个COO，做技术奔着个CTO，你做客服能有个C什么O？

“客服应该对应C什么O真不太清楚，但我相信，做客服出身的我们更容易做高层”。

刘妍辛进一步解释说：

第一，服务本身就有价值，它是企业的核心竞争力之一。现如今，客户服务得到越来越多企业的重视，服务对业务的影响也在扩大。当产品日益趋同，服务也就成为了脱颖而出、甚至最后制胜的重要因素。

第二，服务可以给公司创造更多增值价值。很多企业也慢慢从单纯售后服务的局限中跳脱出来，让客服部门发挥更多的作用，给它赋权赋能，让它从一个成本中心向利润中心做转变。

第三，服务其实是一门综合技能。哪怕看起来谁都能做，但做好却很难。优秀的沟通技巧、快速灵活的应变和清晰的逻辑思维缺一不可，同时还需要善于学习和快速吸收，以便能掌握全面的业务知识甚至行业信息。在服务的路上升级打怪，如果有能力也用心，自身的成长和蜕变其实会非常惊人。

第四，管理是一项综合技能，它和你所在团队的类型并没有特别大的关系。客服团队要想管理的很出色，除了需要练就良好的客户服务能力，更要拥有系统的团队管理和优秀的整体把控能力。因此，转型到管理其他业务团队也并非不可能。就拿我自己来说，来到北京以后也管理过销售团队甚至运营团队，都获得了不错的成绩。仅从管理层面来看，这其中确实有不少是相通可借鉴的。

“你既然做客服，就需要认可这个行业，相信服务的价值，这样才能对自己的工作有信心。这也是我在选择团队成员时重点考虑的要素，即便能力很强，如果并不认可客户服务本身的话，也不会是我们的优选。”对于筛选人才，刘妍辛有她的坚持。

这两年，企业级服务市场（to B）非常火爆，资本大量涌入，受众关注及接受度也到达一个比较高的程度。

而今年，刘妍辛也正式加入了一家知名的企业级服务公司——薪人薪事，一家专注于人力资源系统的SaaS企业。当问起对比熟悉的C端服务，带领B端团队，也就是服务企业客户有何感触时，她坦言：

最大的变化在于服务对象变了，C端客户大多基数大，来访量高但频次低，服务周期较短，所以核心主要是追求服务效率，有限的时间和人力要尽可能服务更多客户。而B端的客户虽基数相对较小，但来访频次高服务周期长，更注重服务的粘性和体验，核心在服务质量和客户维护上。

所以想做好企业服务，要从服务重心和倾向上开始优化，对应的服务策略和机制，甚至小到服务工具和渠道这些细节上，都要随之调整改善。某种程度上，服务难度和精度都加大了，但服务的重要性也更加凸显，服务价值也更为直观。

说到这她打趣道：“就像我现在的title，是叫客户成功总监。在薪人薪事，我们的服务团队除了传统意义上的客户服务，还具备了更多的职能和定义，不光要服务好客户，使其更好地掌握和认可产品价值，更要帮助我们的客户获得成功，进而为公司创造更多价值”。

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