郎朗投入的「小叶子TheONE」签约智齿科技，给用户最好的音乐教育体验

2020-10-13智齿客服郎朗小叶子钢琴考级

在传统的钢琴音乐教育领域中，老师上课授课与学生下课练习场景相对割裂，而学生、家长，与机构、老师也缺乏全面沟通，学生在家中自主练琴兴趣及效率低下。在这种情况下，传统音乐教育市场缺少一个全新的入局者，而小叶子音乐教育(TheONE)凭借多年来在智能钢琴以及钢琴集体课行业的深耕细作，取得了大量在音乐教育行业探索的经验。

小叶子音乐教育成立于2013年，是一家AI驱动的科技音乐教育公司，由国际钢琴大师郎朗投入并代言，并获得李开复创新工场、红杉资本、真格基金等机构的投入。致力于通过优秀的产品让钢琴学习变得简单、高效。旗下TheONE智能钢琴已连续六年销量位居天猫双十一同品类前列；智能钢琴教室在全球已有5000余家。小叶子首创的智能陪练模式，通过AI纠错解放琴童和家长，现也已拥有数十万用户。

随着课程内容的多元化发展，服务场景的快速衍生，渠道入口的不断扩增，如何保障优质高效的客户服务就变为了最大挑战。经过对智能客服市场的长期对比考量，小叶子最终把智齿科技（人工在线客服、在线客服机器人）列为了不二之选。

目前小叶子用户主要分为两大人群：

第一类是C端用户：陪练学员，主要的业务内容为在线双向视频音乐课程和智慧教辅；第二类是B端用户：陪练老师，主要的业务内容为教学资源和教研备课。

客服中心每天要接待从小叶子官网和APP进来咨询的不同类型人群，这就导致了一系列问题的产生：

1. 渠道不统一

客服需要切换多个系统平台进行售前与售后的接待，繁琐程度可见一斑。

2. 数据不互通

用户可能在APP上咨询完，又来到官网上咨询，客服还要一遍一遍的问询用户相关信息。

3. 重复性问题多

对于音乐教育行业来说，重复性问题往往集中在课程时间、课程价格、如何报名等重复性问题上，消耗大量人力，效率低。

4. 精细化管理难实现

对于管理者来说，最重要的是对于数据、员工、用户的管理，但如何实现精细化多维度管理，一直以来也困扰着小叶子的客服管理者们。

归根结底，智齿科技发现小叶子陪练的最应该解决的是三大问题：

1. 统一性问题
渠道、数据统一以及多渠道数据互通的问题。

2. 灵活自动化问题

重复性问题应自动解决，很多服务也可以实现自动化处理等自动化问题。

3. 管理精细化问题

技能组划分、大屏监控、轻量CRM、多维数据报表等精细化管理问题。

通过对痛点的深度解析和应用匹配后，智齿科技给出了最终的解决方案，通过「人工在线客服系统+在线客服机器人」即可优化现有问题，解决渠道、业务、管理中的问题。

场景、渠道、数据的有效统一

由于小叶子的产品模块较多，将三条业务场景（陪练学员、陪练老师、智能陪练机器人）所需要的渠道，如在服务学员用户的基础上，同时要对教师及家长提供服务，导致了不同的品牌内容、服务对象，不同的服务流程和服务团队。面对如此复杂的服务体系，智齿人工在线客服平台通过强大的组织架构能力、自定义流程/对象属性等维度，助力小叶子有效的解决了此问题。智齿的人工在线客服系统不仅对其官网、app进行了融合统一，还对相关业务数据进行了智能互通化呈现。客服人员在一个窗口处理所有渠道的咨询和服务，极大提升效率。

灵活自动化的服务接待

对于重复性问题和自助式服务，小叶子希望以更有效的方式，将重复性问题进行自动化处理。不仅节省人力，同时还能缩短响应时间，提升用户体验。通过智齿智能客服机器人，对现有的客服接待模式进行了调整：人工忙时则由机器人接待，人工需要辅助时则由机器人进行助理式提醒帮助，人工休息时则由机器人进行接待。多种方式更灵活，效率高的同时保障了7x24小时客服在线。与此同时，智齿的智能客服机器人不仅是辅助人工的智能助理，它还可以独当一面，任务直达。很多问题类似于课程安排、取消预约等高重复性问题，机器人自行处理，无需人工干预，一键任务直达，大大节省了用户等待的时间。

精细化管理形成精准覆盖

数据对于客服中心甚至整个企业而言都是非常重要的无形资产，将数据和场景相结合可以更有效地合理配置资源。而精细化管理在这中间，起到了至关重要的作用。在智齿的人工在线客服系统当中。管理者不仅可以对员工进行实时监测和智能质检，同时也可以对用户进行精准画像和CRM建立更新。针对点对点的服务，客服技能组的有效划分，智齿也提供了同样的配置空间，管理者可以有效的合理安排人员进入相关技能组，从而对用户服务、用户咨询形成精准覆盖。

“用户至上” 始终是小叶子核心运营理念，从挖掘内容、价值创新，向平台用户输送优质内容，到完善每一个服务落地细节，小叶子都力求做到最好。与此同时，智齿科技也致力于构建全功能全场景客服平台，提高客服人员工作效率与质量，助力小叶子音乐教育在服务端更具竞争力。