跨国名企大金签约智齿，提供超越期待的客户服务

2020-08-26智齿客服大金空调智齿科技智能客服

在中国空调市场近三十年来重要的几次变革当中，大金一直处于空调行业领先位置，这背后正是其对于行业深厚积累与前瞻性战略布局所致。

大金1924年成立，迄今为止已经有近100年的时间了，在世界各地拥有近212个生产基地和子公司，是全球范围内唯一一家集空调、冷媒以及压缩机的研发、生产和销售于一体的跨国企业。

作为空调行业的龙头企业，大金坚持以不断完善和强化整体服务体系，始终把客户的满意度放在首位，在经过十几次的严格选型对比后，最终选择了智齿科技的「在线客服机器人+人工在线客服」等智能解决方案，为其完整的客户服务体系升级赋能。期间不断完善服务流程和制度，在销售优质产品的同时，不断充实安装工事和维修保养等方面的售后服务体制，始终秉承“快速、准确、亲切”的服务理念，力求提供超越客户需求与期待的服务。

大金相关负责人表示：“在没有部署智齿科技智能客服系统前，我们有几个服务痛点：使用微信服务号会话功能服务客户时，无法及时响应客户咨询；在客服下班时间，用户消息无法及时得到解决；在质检模块需要逐个手动查看邮件，解决效率非常低。”

全面打造个性化服务体验

千人千面洞察客户需求

随着消费升级的不断推进，服务品质导向逐步取代服务功能导向，用户对服务的及时性、高效性和一致性要求越来越高，大金空调也一直坚持以技术驱动服务，促进与客户之间的高效连接，推出了“大金舒适家”小程序等平台服务体系，以满足不同用户群体对多样化交互的需求，如售前咨询、产品的优惠福利、新产品线的品宣拓展等。

智齿客服系统强大的一站式服务与管理，无需在不同的平台间切换，极大地提高了响应速度，保证不同渠道的客户问题都能及时得到处理。

客服接待客户咨询时，还可以在服务系统界面看到客户的基本信息、商品浏览轨迹、往来服务记录及搜索关键词等全部资料，形成客户精准画像。客服人员能够提前了解客户喜好，洞察客户需求，从而掌握服务的主动权，真正做到在服务的过程中“千人千面”，更好地实现客服与客户间的连接，让客户获得更个性化的服务体验。

智能化推动快速服务响应

**7*24小时机器人优先+人工客服**

大金空调使用了智齿在线客服机器人，通过机器人客服优先+人工在线客服双管齐下，可以实现7*24小时待命，随时快速响应客户需求。对于80%以上简单重复的常规性问题，客户可以自主解决，无需求助人工服务，使人工客服从大量简单重复的工作中解放出来，转向更具创造性和高价值的服务，从而大幅提升整体服务质量。

机器人还可以辅助人工客服，当人工客服较忙或者下班时，机器人客服可以自动接管客户咨询，保证客户需求能够及时得到响应。机器人还可以智能识别客户问题，根据关键词在业务系统中搜索答案，帮助人工客服准确解答客户问题，保证了一贯的高品质服务质量。当问题较复杂，机器人客服无法解决时，客户还可以一键转接人工，保证每一个客户问题都能得到有效处理。