智齿科技携手便利蜂SSC共享服务中心提升业务管理效率

2020-07-16智齿科技智齿科技便利蜂零售行业

便利蜂成立于2016年12月21日，是一家24小时智能便利店。其于2017年2月，在北京开出第一批门店，随后逐渐在北京乃至全国范围进行扩展，截至2020年6月，便利蜂已在北京、天津、上海、南京、杭州、深圳等多个城市开设1500多家直营店。

作为零售行业的“黑马”，便利蜂以数据为核心驱动运营，改良现有的零售模式。便利蜂使用大数据和智能软硬件，突破固有的便利店购物体验，以用户为中心，围绕每个用户个体进行专属服务，使用户获得切实的便利。

随着业务规模的不断扩展，便利蜂内部也面临着大量事务型工作需求，以人力资源部门为例，薪酬核算、社保管理、人事信息服务管理、劳动合同管理、员工咨询服务等基础服务成为高频需求，类似的操作型事务耗时长，耗费HR及员工精力，迫切需要一套标准化、流程化、智能化的服务中心提升管理效率。

为此，便利蜂选择与智齿科技合作，打造了一套SSC共享服务中心，通过「在线客服机器人（旗舰版）+人工在线客服+工单+呼叫中心」的「四位一体」解决方案，帮助HR释放事务型操作压力，有效改善员工服务体验。

智能化解决方案，提升人力资源服务效能

对于很多企业而言，HR更像一个「事务操作者」，长期被各类冗杂的事务型工作淹没——薪酬核算、社保政策解答、培训、员工活动.......如何利用更快捷、更智能的方式处理基础型事务工作，将更多的精力倾注在业务发展、组织人才战略提升上，无疑是人力资源服务改善的重要方向。

SSC共享服务中心价值

（1）四位一体解决方案，改善HR效率

智齿科技为便利蜂打造了「在线客服机器人（旗舰版）+人工在线客服+工单+呼叫中心」的「四位一体」解决方案，实现HR处理业务效率的改善：

在线客服机器人（旗舰版）的多轮对话能力，使社保咨询、薪酬福利政策、工伤咨询等复杂事务问题，可以通过机器人独立解决。员工只需按照机器人提示逐步点选，即可获得解答，大大减轻HR解答压力；

对于一些较为复杂的服务咨询，通过「一键转接人工客服」和呼叫中心功能，交由HR人工处理解答。另外，对于员工邮件、人工在线客服咨询的重点问题，也支持自动创建工单，不仅方便HR在共享服务中心平台集中处理，也便于后期做服务分析。

（2）机器人智能服务，让处理流程更简便、更轻松

智齿科技为便利蜂打造的SSC服务中心，与便利蜂的员工管理信息系统实现了打通，当员工发起咨询时，会自动关联员工所在的城市、入职日期、社保缴纳地等信息，对应推荐「热门问题」和「建议反馈」，实现个性化服务；同时，HR也能同步了解到员工的基础情况，便于针对性解答问题，加速问题处理效率。

在线客服机器人可实现的功能（部分）

需求场景多元化覆盖，改善员工服务体验

为满足员工的多种咨询需求，便利蜂联手智齿科技打造的SSC服务中心，在内部工具「蜂利器」的网页端、APP端都部署了服务入口，覆盖了查社保、年假、公积金、薪酬政策等各类场景，基本覆盖了员工事务办理、服务咨询的各类场景。员工可以直接在线上发起咨询和自助事务办理，响应速度更快，整体流程更清晰、可视化，对员工的办理体验也是一次飞跃性改善。