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独角兽都选择的263云通信,如何通过智齿客服实现智慧连接?
2019-06-24智齿客服 案例通信行业 案例 新客户案例

263云通信作为20年深耕企业互联网通信服务领域的资深专家,致力于为国内外各类客户提供融合创新、专业高效的沟通、协作、分享、传播服务。目前,在产品、研发、运营上形成了企业邮箱、电话会议、网络会议、视频会议、企业直播和企业移动全线的企业通信互联网产品能力。并将这些产品深度融合于“连接价值、赋能行业”的理念中。

截至2019年,263云通信已服务13万+企业,600万+企业用户,服务客户包括百余家全球五百强企业,众多中国民营五百强企业,华为、阿里巴巴、IBM、京东、滴滴、新东方、好未来等多家知名企业都在使用263云通信的产品和服务。



随着5G已来,人与人的连接、物与物的连接乃至“万物互联”,将成为未来趋势。“连接价值、赋能行业”是263云通信一直秉承的理念。其中,“连接“不仅指通过邮箱、会议帮企业提升内部效率所带来的“内部连接”,更涵盖了“外部连接”,即如通过企业直播赋能教育、医疗、金融、零售等行业,打破行业资源界限,服务海量终端用户。

无论是内部还是外部连接,持之以恒地提供高效、专业的用户服务,都是将智慧连接落地的重要发力点。经过多方调研和选型,263云通信选择与智齿合作,通过智齿智能客服机器人+人工在线客服的智能全客服产品解决方案,以高品质服务赋能智慧连接。


每一个优秀的用户体验背后

都有专业智能的服务支撑

每一次接触都决定着用户的去留,每一次服务都是企业实力重要的展示。263云通信搭建了全面立体的用户服务体系,在官网、邮箱等多渠道均引入智齿智能客服,提供7×24小时在线服务,并对不同业务线(邮箱、电话、视频、直播等)、不同场景(售前、售后)、不同等级(普通、VIP)提供分级服务,保证服务的专业度。


(图:智齿为263云通信提供的智能客服解决方案)

通过智能客服系统,官网、邮箱等多渠道的用户得以接入至一个统一的客服平台进行接待管理,用户的历史咨询信息也得到全面同步。例如,用户登录邮箱发起对话时,无需自报家门,其身份和过往沟通信息会自动呈现在客服接待工作台,客服可以基于用户的全面信息提供针对性服务,大大地提高了服务效率和质量。


(图:263企业邮箱在线客服入口)



智能客服机器人辅助人工客服

人工服务效率更高

对263云通信而言,会议、邮箱相关咨询多集中在工作日9点-19点,而企业直播的咨询时间段则跨越较大,人工客服常常需要接待服务到深夜23点。因此,智能客服机器人的引入,有效缓解了人工客服的压力,保证了7*24 小时全天候快速响应用户需求。具体表现在以下几方面:

(1)机器人独立接待/机器人辅助人工:当人工客服非常忙碌或者下班时,机器人客服可以自动接管用户,保证服务零延迟;机器人还能智能识别用户问题,匹配知识库相关答案进行回复推荐,帮助人工客服快速解答用户问题。

(2)机器学习更新/知识库建立便捷:培养一个足够智能的机器人也很便捷,智齿机器人知识库操作简单,支持自然语言添加,并可一键批量导入知识词条等内容。应用深度学习技术,机器人也可以自主学习用户问题,并自动进行知识库的更新维护,轻松完成知识库的不断丰富。


(图:用户视角的客服机器人服务窗口)

 


全面数据统计分析

让精细化运营管理落地

智齿客服为263云通信提供丰富的数据报表,为产品改善、服务优化提供准确的数据支撑:

客服人员可按照不同服务渠道(官网、邮箱)、不同时间段、不同技能组(场景、业务、等级)等多类维度,全面可视化分析咨询数据、热点问题等内容。

而丰富的客服数据分析、用户咨询数据、智能质检等功能,也极大简化了客服管理者的工作,可以全面掌握不同客服人员、不同技能组的服务质量差异,及时发现问题,提升团队整体服务质量。


 

站在5G时代智慧互联的发展风口,作为一家服务型的互联网通信公司,263云通信始终围绕“通过极优的成本获得高品质的企业通信解决方案,帮助企业客户在企业互联时代的云端生态圈中实现智慧连接”展开积极探索和实践。未来,智齿也将和263云通信共同携手,立足多元化的服务场景,深度传递服务价值,共同为用户带来更专业、更高效、更灵活的智能服务体验。



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