通过平台化服务，链接海量用户

三年前，“共享经济” 一经问世，就以极快的速度覆盖了从消费到生产的各类产业，有力地推动着传统产业创新与转型，并对许多服务内容进行了重新定义与赋能。

灵活用工即是如此，作为传统用工模式的补充，随着移动互联的高度普及，最大程度地释放了个体的空余时间与企业的弹性需求。但二者均是非常碎片化的存在，传统模式无法进行快速、批量的匹配。

从一开始，斗米就以 “一站式灵活用工” 服务为市场定位，巧妙抓住招聘行业的重点需求，并借助平台的超级流量，成功与领域内“前辈”形成错位竞争。深度链接企业和求职者，迅速聚合了海量头部用户和超级客户。

三年来，斗米共服务超过170万家客户，覆盖咨询、招聘、报名、培训、服务评价等多个环节，锻炼出超强服务能力。

与此同时，反观外部趋势，随着互联网 “下半场” 凶猛来袭，人口流量红利急速消失，加以各类平台化智能化的新型服务冲击，多数岗位均出现显著矛盾点：成本越来越高，效率却无法得到保障！

尤其当面对170万家企业客户、超6000万C端用户，在有效保障客服支持的前提下，如何管控运营成本、提升服务体验就变成了斗米急需解决的问题。

协同服务，创新体验

在互联网快节奏工作背景下，当面对海量C端用户，“客服” 工作矛盾点尤为突出：

- 多渠道、多端口，如何打造统一对接体系？

- 超6000万有效用户，即使客服沟通率仅为 1%，仍有 60万 群体，如何确保及时沟通反馈？需要配备多少专职人员？

- 基于斗米的平台逻辑，多服务、多体系的业务知识点，怎样有效培训，且减少人员流失？

基于种种难点，为更好服务用户，也为给170多万家企业、6000万用户建立快速的服务通道和服务保障，斗米正式牵手智齿科技，决心依托【智能客服机器人】【人工在线系统】系列产品来消除痛点。

据数据显示，截止2018.10.16，斗米注册用户突破6000万人次。海量的客服支持背后，工作困难常人根本无法体会：接待渠道多样化，无法形成统一路径，对接反馈耗费大量时间；多维度的问题处理方案、庞大用户基数所带来的超高工作强度。

利用智齿客服的人机协同服务，可采用灵活接待模式：对于地区、岗位、服务评价等普适问题，机器人客服完全能够独立解决，7*24小时在线，快速响应客户需求；对于工作详情咨询、工作细则沟通可通过人工进行解释，可设置不同优先级或独立响应机制。多种模式自如切换，极大成大节省人力成本、提升体验。

为更快完成响应，同用户建立强关联属性。斗米从一开始就选择打通 “斗米APP” 及官网、客服电话等渠道，实现“多渠道统一路径”。在线客服都能够应对来自不同平台的需求，快速响应、完成处理。

在沟通前期，针对问题多样性实现有效分流，做到重点问题重点解决，客户体验再度提升；在沟通环节，人员无需在多个系统间切换，避免平台切换造成的信息错失和遗漏，有效保证了客户线索的收集和管理；后期仍会根据交流内容及浏览偏重，做出针对性信息推送。

借助智齿人工在线客服系统，工作人员可在服务的各个阶段接收用户的各类有效信息：浏览偏重、历史服务记录等，形成全方位画像。最大程度解决了海量用户背景下的分层管理、信息智能分流，从而实现匹配岗位精准推送等操作，脱离了传统客服频繁多次的客户需求了解等基本环节，极大程度完成拉新转化。

除了对用户服务品质的效率支持，随着用户人数的不断激增，客服的数量也在变的越来越多，那么对于客服的管理就更为重要，只有好的管理才能真正的驱动服务体验提升，智齿客服同样对管理者提供了便捷化、智能化的管理工具。

智能质检功能和多维度的数据报表功能可以帮助管理者轻松掌握客服的服务状态，在智能质检功能下，管理者可以通过大屏监测到客服的每一次服务，通过多维度的数据报表，管理者可以查看客服组、客服个人、技能组的具体服务状态。通过多维度数据和智能质检功能，管理者可以依据数据，进行服务策略调整。

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在新经济形态下，智能客服的价值将被继续挖掘：更专业的服务体验、更高效的服务速率、更丰厚的生产价值……智齿科技同斗米也希望通过努力，赋能行业，实现多方价值共创共赢，实现企业愿景。