在竞争日趋白热化的空调市场，扬子空调凭借品质与服务，2017年在诸多空调电器头部企业当中，完成销量增长85%的成功突围。这与企业快速转型布局有着分不开的关系，特别是扬子空调组建了自己的电商部门，与京东、苏宁、天猫都建立了良好的合作。但扬子空调并未止步于此，在售后服务方面，扬子空调更是制定了配件前置、维修结算标准高于行业10%以及30天及时结算等售后政策，服务广大客户。

2018年6月，扬子空调与智齿科技正式达成合作，由智齿科技为扬子空调提供包括呼叫中心、人工在线客服系统的新一代全场景的智能客服系统解决方案。

扬子空调对智能化改造的需求由来已久，扬子空调希望能够通过对客服系统的智能化改造，解决多渠道统一、智能辅助、提升人力效率等问题。年度销量暴增85%的情况，直接带来售后部门的工作压力和服务品质保障间的平衡问题，通过运用智能化客服系统，智齿科技主要解决帮助扬子空调解决了以下几个问题：

渠道统一 连贯服务

对于扬子空调的自营电商网站和微信公众号以及售后服务电话而言，显然使用多系统只能短暂的解决部分用户问题，无法形成连贯性服务。所谓连贯性服务的概念是指：在同一系统可以完成电话、官网、公众号的用户咨询接入处理，与此同时，智齿所提供的智能在线人工客服系统的智能路由和呼叫中心系统的智能IVR功能，可以快速帮助用户找到对应技能组，使用户无需担心上线找不到对应的人还要等待的尴尬，客服响应速度提升了数倍，很大程度上解决了人工客服的效率问题，提升了用户的服务体验。

数据互通 智能辅助

作为售后客服而言，最为头疼的问题有两个：

首先，自家产品线众多的情况下，最难的问题是无法快速记住各个产品线相关的问题。其次，用户咨询的问题千奇百怪，帮助用户做记录后，下次用户再来咨询时需要检索很多相关内容才能找到用户咨询的历史。

智齿所提供的智能化客服系统，可以轻松帮助客服解决以上两大问题，当用户在咨询某个问题时，客服无需通过复杂的检索去搜索相关答案，智能系统会帮助客服去自动检索知识库中的内容，客服大多数时间只需要点选就可以了。而用户咨询历史的问题更是通过智能辅助以达到完美解决，系统会在用户接入的同时，帮助客服去检索该用户的咨询历史和其他相关信息，当用户接入后，则可以快速从右边栏看到相关内容，从而提升了客服的工作效率，也让用户享受到宾至如归的服务体验。

管人和管数据两不误 随时生成报表

在管理层面，客服管理者需要管理两个大部分，一部分是人，另一部分是数据。

在管人部分，智齿科技为扬子空调提供两大中心。

 一.  管理用户 

建立轻量CRM用户中心，在该栏目中管理者可以轻松查看多维度用户情况，进行下一步的服务营销决策。

 二.  管理客服员工 

管理者可以通过智齿的客服系统对客服人员完成组织架构搭建、技能组创建、于此同时，智齿提供全套的智能监测功能，在系统中管理者可以进行大屏监测、强插、强拆等动作，同时系统也为管理者制定了多维度的质检策略，方便管理者快速管理客服的工作情况。

 三.  管理数据方面 

智齿为扬子空调提供全套的智能数据报表，管理者仅需通过后台进行点选显示维度，即可完成数据报表的一键生成。再也无需频繁切换多个平台，手动形成各项报表了，不仅提升了报表制作效率，也为管理者提供了服务营销决策的数据依据。

实际上，在与扬子空调合作的过程中，智齿科技也在积极探索更深层次的应用场景，运用AI技术为传统企业进行高效赋能，从而改造企业服务效率降低成本。为此，智齿科技特别制作了电商行业的解决方案，如果您也是该行业的从业者，不妨关注“智齿科技”获取相关内容。