首都公路发展集团有限公司（简称：首发集团），北京国有大型企业，负责养护管理首都859公里的高速公路（全里程1008公里），这中间有我们所熟悉的京台高速、京开高速、京承高速、机场北线、机场南线、五环路和六环路等十余条高速公路。除高速公路外，首发集团也同时负责养护和管理包括三环、四环、莲石路等总里程675公里的77条主要城市道路，另外负责西苑、宋家庄、四惠、东直门、北京南站、篱笆房等6个综合交通枢纽以及全市386个停车场运营管理工作。  

首发集团服务热线96011始建于2007年，通过10年努力发展，围绕“适需服务畅行高速”服务理念，首发集团96011是7x24小时服务热线，它从管理机制、信息系统、服务渠道等方面不断整合与优化，依托服务热线系统，首发建立起了一套较为全面的全方位一体化信息服务管理体系。

随着热线服务水平稳步提升、用户认可度渐渐提高、影响力逐步扩大，热线系统用户数量也直线攀升，语音话务量已从日均百余次已增长至日均高峰5000余次，公众广泛认可也为热线运营管理带来了运营压力。为分担热线语音在线服务压力，分流用户服务需求，热线系统又分别开通“首都高速”微信服务号、bj96011.com公众出行服务网站、乐行高速APP三项新媒体客户服务，利用新媒体拓宽公众服务渠道，给予了用户更多个性化选择，也取得了较好成绩，其中“首都高速”微信服务号目前已发展成为关注度24万余人的具有影响力的公众号。

在面临日益增长的车主需求面前，首发集团选择与智齿科技合作，运用人工智能技术赋能智慧交通信息服务，在原有高品质服务基础之上，增添更多自动化服务和高效化服务，实现更全面优质的服务。

人工智能技术下的自动化服务 

（图片来源：首发集团“首都高速”微信公众号）  

在日趋直线增长的咨询量下，海量的重复问题消耗了大量的人力和服务沟通成本，智齿科技通过智能客服机器人将大量标准化重复性的问题进行深度学习，从而使车主询问类似如天气情况、ETC如何缴费等标准化问题时，则可以完成智能应答，无需另外寻找人工客服来进行问题解答，大大提升了问题的解决率和短时间响应率，同时也使人工客服的精力得已释放，去完成更具有针对性的问题或个性化问题。 

高度标准一致的智能辅助

在人工智能技术的赋能下，在线客服系统也具备了全新的价值。人工智能的日常并非是冰冷的机器人，而是智能技术与大数据计算相融合的底层支撑，在客服应答咨询问题场景下，智齿科技的人工在线客服系统可以有效的帮助人工对已有知识库进行充分检索匹配，从而快速辅助人工给出相应答案，客服仅需点击即可实现快速回复和应答，这不仅降低了客服的操作难度，同时也提升了客服的应答效率。还远不止于此，在大数据计算和智能化结合中，客服可以轻松掌握咨询用户的相关信息和咨询记录等数据，当用户再次进行咨询时，则可以最大限度的做出预判，从而提供超出用户预期的服务。

减轻服务排队时长，降低客服服务压力

随着车主对96011的认可度逐渐提高，7x24小时的服务热线压力倍增，这主要体现在车主的咨询越来越多，排队现象频繁出现，车主往往在遇到问题时都较为急躁，需要马上得到解决，但在高峰期又会遇到排队现象，久而久之形成了恶性循环选择智齿智能客服机器人的一大原因在于，可以快速减轻服务排队时长，自动化的服务更快捷的降低了人工服务的压力，车主只需通过“首都高速”公众号进行语音、文字交互，即可获得相关信息内容，如遇特殊性问题则可以转接人工，获得更个性化的服务，智齿智能客服机器人在服务环节中实际上扮演的角色在于，进一步减轻服务压力，提供高品质的自动化服务，使车主更认可96011所提供的服务。

（图片来源：首发集团“首都高速”微信公众号）

智齿的人工智能技术不仅体现在人工在线客服系统和智能客服机器人两个产品层面，更深层次的是通过智能化的技术，通过融合的方式将渠道、功能、数据进行整合，使其能够充分发挥自身价值，为首发集团提供更多业务场景化的服务支撑和服务流程优化，为首都的智慧交通信息服务锦上添花。

在首发集团与智齿科技合作的过程中能够深深感受到，智齿发现，首发集团的信息化建设布局，不止停留在服务层面，更深层次的是在于运用人工智能技术对相关信息模块的充分赋能，    使智慧信息化交通落到实处，实实在在的服务首都交通，服务在路上的每一个车主。