国际部署+合规，某头部智能手机品牌x智齿科技搭建海外客服体系
某智能手机头部品牌P的自营商城，是综合电商平台的行业领先者，其产品涵盖潮流数码、人工智能生态产品等，截至目前，该品牌自营商城业务已覆盖全球40多个国家和地区，累计用户近4亿。
P的海外订单销量占整体的60%以上，因此海外市场的线上商城客服与运营，对P而言尤为关键，尤其是欧洲和印度市场两个核心大本营，P更是设有独立的庞大客服团队做支撑。
涉及海外业务，客服软件能力除了要覆盖基础的渠道对接、提效功能外，还有一些必须要考虑的「服水土」问题：
1.数据、操作等需符合当地法规&政策。尤其对于数据隐私、操作权限等问题，欧洲地区的消费者观念及法规等要求较为严格，需要规避风险。
2.提升当地市场交互感受。与海外的客服系统相比，国内的玩法更多、花样更全，需要将这些成熟的能力复制到当地市场，提升当地客户体验，以形成竞争差异。
3.有能力和海外主流渠道对接。尤其对于国际主流的流量渠道，需要统一接入到对应区域的客服工作台进行高效接待。
以上这3点是P之前的客服软件提供商无法支撑的。头部手机品牌P在2021年与智齿科技合作，对两个重点市场地区的客服软件开展了体系化的重构建设。在常规的在线客服机器人+全渠道在线客服能力的铺设之外，智齿科技还为P对当地市场的适应做了些新的部署。
01 世界范围「当地部署」
应对数据跨境风险
在解决方案的底层架构部署方面，为确保世界各区域开展的业务合规性，智齿科技作为亚马逊云科技在客户联络领域的重点合作伙伴，借助亚马逊云科技在世界范围内多国家多区域的覆盖实力，为P提供了强有力的「当地部署」环境保障。
部署完成后，头部手机品牌P在欧洲和印度的两个海外核心大本营均可实现客服体系「当地独立运营」，操作、数据、权限等敏感部分，均可依据当地的法律及规则进行定制化设计，不同国家的客服体系互不干扰，对应当地公民个人数据均储存在当地数据节点中，有效应对数据跨境挑战。智齿科技的产品能力与亚马逊云科技进行了深度融合，以更稳定的技术架构及更高的数据处理和分析效率，进而为客户提供更加准确、快捷、高效的客户联络服务。
02 符合当地公序法规&政策
核心解决客户联络合规性
《通用数据保护条例》，又名GDPR，是在欧盟法律中对所有欧盟个人关于数据保护和隐私的规范。在欧洲市场，个人数据的采集、获取、应用等均须在此条例下合法合规的开展，这就需要有相应的机制、能力来保证客服软件及一线客服谨守红线，在符合当地公序良俗的基础上提升客户体验，规避不必要的风险。1. 对消费者：从知情到退出，让数据回归消费者自身把控
海外消费者在进行客服咨询过程中，如果遇到需获取个人信息的情况，系统可提前预设「信息获取知情公告」，P可根据咨询来源渠道的不同做区别设置，提前告知并询问消费者，引导拿到授权，并提供消费者授权按钮，点击后即可认定对方已授权。
智齿后台「信息获取知情公告」
同时，消费者在退出咨询时，也可以要求P清除自己所留下的相关数据，在咨询界面点击「一键清理」，相关个人数据即可在P的数据库中被切实清除。2. 对一线客服：敏感信息加密+权限管控，多维辅助数据管理保证合规安全的另一个端口是「一线客服不越红线」，这体现在功能权限与数据脱敏上。例如，P的管理者可按需设置消费者敏感信息对一线客服的展示，客服人员只能看到加密后的号码，无法获知消费者敏感信息或回拨。数据脱敏设置，保护客户信息安全
除此之外，管理者可以对一线客服「可获取的信息」进行限制。例如，管理者可关闭“地址”数据的采集权限，若客服向消费者提问，则即使对方回复，数据也无法储存，或隐藏处理；对于被设置的敏感词，客服触发后，班组长和管理者也可以收到提醒，及时开展内部管理。
根据对头部手机品牌P的流量聚集情况分析，智齿科技为其搭建了可以整合Facebook、Instagram、WhatsApp等全球化社交渠道统一接待的对接矩阵，结合P在相应渠道上的营销动作，有效将营销与服务做承接。在成为Meta大中华区唯一的客户联络BSP后，智齿科技还将为P拓展更多营销运营能力，获取并运营好更多全球用户。与此同时，智齿科技也将在国内客户联络中应用较为成熟的商品卡、订单卡、优惠券卡等能力复制到P的客服业务中，帮助其结合海外各区域的特点开展营销和个性化客服工作，以此提升综合客户体验，提升转化、复购可能。通过智齿科技为头部手机品牌P进行的体系化全球在线客服布局，借助在线客服机器人+人工在线客服的协作模式，P在客服接待上的效率得到显著提升。在服务接待方面，P的线上商城拥有了7×24小时的智能接待能力，机器人独立接待率可达85%，减轻了坐席人员的接待压力，极大地提升了服务效率与质量。在问题解决方面，自智能化客服系统上线以来，P凭借智齿提供的客服机器人以及知识库冷启动服务，使得高频问题有效解决率提升至92%。在客户体验方面，P搭建了可满足全球化市场需求的智能化客服体系，客户满意度提升至93%+。
