“TOB采购业务转向”浪潮中，国内某大型办公品牌（以下简称D公司）是其中的典型代表。D公司创建于1981年，目前有24大门类产品覆盖线，远销130多个国家与地区，于2012年进军ToB业务，搭建出第三方集中采购平台，引入了更多供应商，扩充MRO、员工福利等产品品类，该平台在2020年成功营收超100亿。

D公司如此惊人的成绩离不开两点，一是巨大的商业机会，规范化、透明化的采购需求成为众多大型政企的刚需；二是平台能够承接千万级SKU的供应商以及4400多万家企业和数万政府部门，平台不仅要组合资源，还要有一整套强大的服务对接能力。这之中，客户联络的承接尤为重要。

除了每日在自有电商平台的大量服务咨询外，D公司还要承接诸多专为客户搭建的独立集采平台所接入的多角色咨询。咨询者身份不同、内部流程不同，这对D公司的客服人员提出更高挑战，客户联络系统也需要具备更多能力：

1. 对接多个平台及渠道，确保自有采购平台、客户独立集采平台的咨询可以统一接待；

2. 对接D公司内部现有系统，便于识别来访客户、订单等信息，提供优质服务；

3. D公司一线客服接待的需求，有些要由后端相应部门、负责客户的分公司等协作处理，需要一线与后端可以快速多次传递工单，并对接D公司原有OA系统，实现无障碍流转。

基于以上几点，D公司在2021年初与智齿科技达成合作，在自建平台集采的场景之下，通过智齿「人工在线客服+呼叫中心+工单」三大产品，帮助D公司多渠道、多平台对接流量、多系统内部对接，内部协作流转覆盖，实现一二线业务流畅协同，并不断监控数据调优。

最终实现在线客服的问题一次性解决率达到68%（提升至行业均值），工单解决率100%（高于行业均值），总呼叫量10.8W/月的优质数据结果。

D公司客服团队的接待方式主要有在线咨询、400电话、短信及邮件等，除了自有的平台商城、公众号等购买渠道外，还要同时接入为客户独立搭建的集采平台的咨询。因此，「多渠道+多企业+多接入类型 → 统一平台接待」，是智齿要帮助D公司首要解决的。

首先，对D公司自有平台的打通主要满足2个能力：一是各渠道的咨询进入统一工作台接入，二是可以打通D公司内部SAP等订单、会员系统，实现接入咨询客户信息实时调用，便于客服识别问题。

智齿通过「人工在线客服+呼叫中心」两个产品在多渠道的部署，覆盖了在线、呼叫两类主流咨询方式，分别由客服在统一工作台接待，并可在工作台区分渠道来源。同时，通过API接口，智齿将两套产品与D公司自有系统完成对接，当访客咨询进入时，客服工作台的侧边栏会自动显示客户的相关信息、订单信息等。

其次，对于D公司为其客户搭建的独立集采平台，智齿也做了客户联络能力的部署。当D公司的客户（总部或分公司）在采购时遇到问题，可通过在线客服或400电话直接找到D公司的客服团队咨询，客服同样可通过工作台侧边栏，查看该客户的信息、订单情况，从而快速识别问题并予以正确答复。

通过多渠道+多企业+多接入形式的统一接待，切实帮助D公司节省了大量分平台接待的人力成本，统一的知识库应用和与自有管理系统的打通，也让D公司的客服人员可以应用统一的标准和方式进行接待工作，大大提升接待效率。

1. 低成本协作冷启动：工单与OA对接

在此之前，D公司就已在公司内部部署了完备的OA（自动化办公）系统支撑，相关的审批流程、流转流程也已完善。如果这时再应用智齿的工单产品，则无论是从流程的重新梳理上，还是在公司内部的普及应用上，都会花费较大的时间和资源成本。

基于此，智齿将工单产品与D公司的OA系统实现打通。一线客服在客服工作台一键创建工单后，工单会自动流入OA系统中，通过OA原有的相关流程流转至相关责任部门人员，过程中全部流转、审批流程均在OA中进行。处理结果会再转化成工单，返回一线客服工作台的侧边栏。各协作方无需切换产品界面，D公司也无需重新搭建协作流，最低成本让问题高效处理。

一二线协作后，问题没有一次性得到解决是很常见的情况，这需要客服可以在同一份工单中实现多次流转，直至问题解决。D公司原有应用的工单系统只能实现单次流转，当流程结束后，无论问题是否解决，工单即已结束，如需反馈未解决，则需重新建立新的工单，从流程的起始点走起，无法直接找到节点中的某个相关人，使得协作流程成为负担。

在部署智齿产品后，当一线客服创建工单并收到OA流转后的反馈时，若发现问题未得到解决，则可以在侧边栏中，直接针对「当份工单」重新流转，并可指定相关节点处理人，直至问题解决。流程无需从头走，而是可以在出现问题的地方直接解决，极大提升了协作流程效率。