在线客服系统是最为传统且使用最广泛的客户服务系统，随着互联网的发展，在线客服系统开始发挥越来越重要的作用，在线客服系统能够与客服电话系统平分秋色，成为客服工作中重要的一种客服渠道。本文主要为您介绍了在线客服系统有哪些及应用场景和优势。

在线客服系统的优势在于能够实时沟通，与纯文字表达相比，语言描述更容易清楚地表达问题所在，但仍有大量的企业客户倾向于通过在线客服聊天的方式获得客户支持，在线客服聊天的方式与电话客服支持相比具有以下优势：

1.在线客服系统持续服务的时间更长

热线电话提供客户支持的方式要求客服和用户随时保持沟通，挂断电话后用户若仍有疑问需要再次申请客服。而在线客服系统则不必挂断，保长时间提供客户服务。用户可随时发起会话直到完全解决问题。对于需要按照客服提示的步骤逐步解决问题的客服工单，在线聊天的方式更加便捷。客户可在较长的时间内随时与客服互动，包括按照客服提供的建议测试，看看是否能够切实解决遇到的问题。 

2.无需反复提供问题

绝大多数企业由一定数量的客服团队以网络电话客服的方式向用户提供客户服务，该模式无法保障客户每次打进的电话由同一客服人员处理，这就导致了用户需要反复向客服人员说明问题，客服工作低效且用户体验差。与电话客服管理系统相比，在线聊天的方式能够同步和共享聊天记录，客户任何时候发起会话，对接的客服都能清楚地了解用户的问题和处理进展。这就避免了客户被反复要求提供重复的信息，也能够避免重复已经尝试过的步骤。 电话客服系统在企业运营业务中已经时常见的工具，但是有些企业不知道客服电话系统对于企业客户服务有什么好处，投入回报率如何。

目前客服系统的渠道正在变得越来越多样化，就连基于微信、微博等第三方社交平台的企业客服系统也层出不穷。但是对于绝大多数企业来说，客户服务工作仍然主要是扎根于电话渠道进行。虽然在世界范围内企业通过电话进行客户服务的方式已经存在了数十年，但是电话客服渠道相对于别的渠道来说其仍然占有主导地位。