11月20日，2018爱分析·中国人工智能高峰论坛在北京成功举办。本次论坛以“赋能、升级、变革”三大关键词为核心议题，汇聚了国内数十家人工智能领域知名企业与创始人及资方代表，共同探讨人工智能如何赋能各个行业，又是如何驱动传统产业升级，为社会带来前所未有的变革。

从爱分析最新发布的《中国人工智能创新趋势报告》中可以看出，现阶段人工智能行业图谱可以分为基础层、通用层以及应用层，整体市场规模可以达到1500-1800亿元。从技术角度来看，人工智能开始从感知智能向认知智能发展，并且多技术、多模态融合将会是大势所趋；从商业成熟角度，人工智能落地产业会沿着自动化、智能化、创新化三个阶段发展。作为通用层范畴内云客服领域的代表企业，智齿科技始终致力于赋能客服行业的升级和变革，此次会议也荣获“中国人工智能创新企业50强”奖项。

正是精准把握了人工智能时代下客服行业的转变趋势，智齿率先提出了“机器与人工互为辅助”的服务理念，为客服行业带来强烈冲击，也让很多人看到新的可能。

智齿认为，现在很多企业客服团队已经无法满足于使用一款客服产品了，如果一个企业的客服需求需要拆分成几部分，由不同的供应商提供，那么不仅系统、数据等无法打通，也会大大提升客服产品采购的成本。正是基于这种现状，智齿将产品重点放在“智能全客服解决方案”上，针对企业需求，提供全方位的服务，提高客服团队的工作效率，降低企业办公的成本。

从单一机器人客服产品到智能全客服平台，从年营收几十万到几千万，从行业中默默无闻到融资数亿屡屡获奖。短短四年，智齿客服不仅迈过了企业服务市场的生死线，迎来更大规模的良性发展，也为行业注入了新的活力，引领了新的发展方向。这不仅是因为人工智能给客服领域带来的颠覆，也是智齿始终将“为企业解决业务场景下的实际问题”作为核心发展理念的成果。

技术层面：

市面上做客服系统的厂商参差不齐，很多产品技术无法满足细分行业需求，导致企业仍旧需要投入大量人力去解决客户的基本问题。智齿和其他厂商相比更具智能性，不仅构建了26个行业知识图谱和40个细分场景知识图谱，提供行业知识库及行业客服机器人问答，还构建了领域无关泛化的统计对话引擎，提供高达2700万+对话自动问答语料库。目前数据显示，智齿统一客服平台上一周有超过30亿次的客服领域交互数据，充分应用深度学习等技术，保证系统能够自主更新完善知识图谱，源源不断更新数据库，满足细分行业客服交流需求。正因此，智齿机器人问答准确率高达97%，远高于业界采用关键词匹配的客服机器人，帮助众多合作企业解放人力向主动营销转型。

在主动营销方面，智齿自有的CRM通过建立客户数据库，可对信息统计分析、挖掘及提炼，也可自定义信息添加，对接客户时即可同步了解客户详细信息和客服历史纪录，帮助客服“主动出击”，配合智能外呼机器人形成数据和工具系统组合拳，让服务和营销在企业用户中得以闭环。

渠道层面：

随着新技术不断涌出，客服对接渠道日益增多，越来越多的企业急需搭建统一平台，处理来自不同渠道的客户问题。智齿针对这一现状推出了多渠道接入功能，无论用户来自于桌面网站、移动网站、微信、微博、App、邮件还是短信，都可以接入智齿客服进行一站式响应和管理。客服可以在统一平台及时接待各个渠道的客户，不仅避免遗漏消息，极大程度提高了服务质量和工作效率，同时也避免了反复切换渠道造成人力、时间成本的消耗。

智齿的“多渠道融合”，解决的不仅是眼前的接待问题，它更让用户信息一体化。通过智能识别，智齿可以把不同时间通过不同渠道接入沟通的同一个用户识别出来，建立清晰的用户信息。而所有的用户资料都将实时保存至用户中心，帮助企业建立强大的用户信息库，支撑后续的管理、营销工作。

产品层面：

市场的需求随着发展不断增长，企业需要更多提高效率、具有服务针对性的产品。为了解决行业内客服系统功能分散、数据孤岛的痛点，智齿构建了智能客服机器人、在线客服、呼叫中心、工单中心、外呼机器人在内的全客服统一平台，并针对细分行业的客服需求提供定制化的解决方案。

除此之外，智齿始终不断革新产品促进行业高效发展，例如第二代智能客服机器人，在原有基础上增加意图预判、多轮会话、任务直达等功能，能够快速高效解决客户问题，机器人先通过全面抓取并分析客户行为数据（浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等）了解客户，基于客户画像、行业知识构建以及精准的语义分析，迅速准确理解客户意图；再通过主动发问、关键信息理解和提取，逐步聚焦客户的实际需求，最终推动或完成业务任务的执行操作。同时，任务直达功能全面覆盖咨询、推荐、查询等各类指令场景，能够在与客户会话中跨场景执行，根据业务需求提供针对性的解决方案。

对于整个客服行业，智齿认为现在客服行业仍有许多亟需关注的问题，整个行业的价值还有待挖掘，智齿要做的不仅是迎合需求，更是引导需求，想在前面，做在前面，让每个客服人发挥自己真正的价值。