企业工单管理系统在企业的客户服务工作乃至团队协作工作中的应用越来越普遍，那么企业工单管理系统是什么，有什么用，哪些企业需要客户工单系统呢？企业服务汇将为您详细介绍。

工单管理系统_企业服务汇

➤ 哪类企业需要工单管理系统

当一个企业或部门每天会涉及很多事项需要跟进和反馈时通常会需要一套企业工单管理系统。比如需要确定是否向供应商打款；客户服务情况如何，售后问题是否得到处理；硬件或软件中是否出现bug，修复情况如何等。对以上诸多事项的把控决定了团队负责人如何根据各项工作的进展和优先级进行进一步的工作安排和跟进，这种情况下，通常需要一套企业工单管理系统来提高项目的管理效率。不同行业的企业对客服系统的功能需求不同，因而会有不同的行业客服软件，如教育客服软件等。

➤ 企业工单系统是什么

以上场景解释了工单系统管理有什么用。那么，什么是企业工单管理系统呢？这个问题并没有一个标准的答案，很大程度上取决于读者所处的行业。不过就本文而言，企业工单管理系统的“工单”主要指代问题或事件，工单系统主要是指问题跟踪系统。维基百科对问题跟踪系统的解释为：“按照组织需要管理和维护事务列表的计算机软件包”。它有时也被称为ITS、故障通知系统、服务记录、请求管理或事件记录系统。

➤ 企业为什么需要工单管理系统

未使用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题：

1.电子邮件容易被遗忘，难以支持部门协同。如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。

2.很多企业的用户支持问题由专人统一分配处理。但这种模式下，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。而且非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。

3.项目进展或问题处理的结果难以及时跟进，对于项目负责人而言反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向；此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。