几年前，人工智能技术还仅是端坐在神坛上，几年后，客服行业似乎成为了人工智能走下神坛、亲近商业的首选阶梯。不少媒体、行业观察都在说人工智能的最佳落地场景是客服行业，而这也在近年来得到证实，我们看到了很多企业选择了智能客服系统、智能机器人、智能…，在提高效率降低成本的同时，实际上，它正在悄然改变着我们所熟知的客服行业。

一．什么是客服行业的人工智能技术？

人工智能技术是客服机器人吗？是一套智能化系统吗？或许都不是，它更多的是整个智能化集合的体现。简而言之，它释放了人类自身的部分工作，“扮演”了某些场景下的人类。它代替人类进行工单流转、整理数以亿计的数据、完成数次多轮对话人机交互。这些看似表面的工作，实际上是其帮助客服人进入高层次工作所建设的阶梯。

二．每一个阶梯都是人工智能的向上力

以电商行业为例，早先电商的客服主要负责处理售后与售前咨询，高昂的人工成本背后，每一个客服负责多个品类，这就要求客服熟知多产品、多渠道、多活动的全面信息以及其更新信息。不仅客服自身每天要高速运转，其用户本身的回复响应体验、服务感知都非常差，从最早我们在网上购物的体验中，便可见一斑。

人工智能技术的加入，不仅统一了多渠道，同时根据智能化分配，它可以让来自售前和售后的不同用户，接入相对应的技能组。而在线客服机器人则可以根据上下文语义理解，为用户提供“一触即达”解决高频常见问题，如是否包邮、是否有优惠等。这也仅是功能上面的冰山一角，最为重要的是，人工智能的技术赋能，释放了更多人力成本的同时，也使企业更注重营销和服务的投入，将原本的售前咨询变为导购引导，促使用户价值变的更大。

三. 客服行业的规则变革

在人工智能技术的助推下，客服行业的规则在悄然的发生着改变，但很多企业似乎并没有将这种改变很好的利用起来。

人工智能技术与客户服务融合后，实际上对于整个客户服务体系都起到了优化调整的作用，这主要体现在服务和营销一体化、服务产品化、以及服务体验化。

   1.    服务和营销一体化  

客服的存在目的开始于解决客户的问题，其次才是用户体验和营销。但现如今随着用户的年轻化、个性化等情况出现，对客服的要求也变的更为复杂。用户需要客服对其展开更为全面的服务，而不是躲在屏幕或电话后面来进行服务。以教育行业为例，用户在选择课程时，面对同一类型课程不同的选择维度，用户自身是非常迷茫的，此时客服为用户提供一种可行的课程选择方案，就显得尤为重要，不仅是以推荐的形式进行营销，更应该以大数据分析完成相关内容推送。而完成这类推送，人工智能在这期间最大的作用在于将庞大的知识库数据、用户浏览数据、历史咨询数据、课程服务数据等完成整合并匹配输出给客服，供人工客服提供给用户选择。

 小结：

服务与营销一体化，是客服自身职能的一种升级。通过人工智能技术赋能给系统和人，将信息整合匹配，实现服务与营销融合，变被动变为主动，使产品信息精准的与用户需求相匹配。

  2.    服务产品化   

苏宁创始人张近东曾一再强调：“服务是苏宁唯一产品”。这一理念不仅点醒了家电零售业，也点醒了许多其他行业的从业者。为什么海底捞在近几年来越做越大？为什么京东能够快速占领电商市场和阿里平分秋色？服务，几乎成为了所有行业的最新的价值增长点。

人工智能的融入，则让服务即产品的价值增长点得以扩大。以生活服务行业为例，通过人工智能技术，首先将用户的接入渠道进行了统一，无论用户从APP、微信、PC网站某种渠道接入，都能保障快速响应。其次，面对高频重复性问题，运用机器人来进行多轮会话解答，一站式解决用户疑问，不仅提升了用户满意度，也提升了客服中心的效率。当出现人工无法解决的问题时，智能工单则可以记录用户问题，快速流转至责任部门，无需客服单独联系，节省内部沟通成本。一套标准的完整化服务流程，使用户服务得到全面保障，也使服务效率得到了有效提升。更为关键的是，用户满意度的提高可以使之产生更高效益，即形成口碑传播，这无疑比投入高昂的营销费用、广告费用，更为符合企业发展需求。

 小结：

服务即产品，是服务流程的优化调整，也是服务标准的重新建立。通过人工智能技术，在原有的服务流程中寻求更好的服务方式，将服务作为产品进行更新、迭代，使之形成最新价值增长点。

  3.   服务体验化   

曾有人投稿给智齿客服知道，《客服戴上“智能大脑”什么样》的文章。其中，很直接的指出了行业新增长点在于如何服务好免费玩家。

娱乐行业是所有行业中最早对玩家（用户），进行分层的行业。其服务的侧重点集中在付费用户方面，尤其以级别更高的VIP、大R用户为主（花钱越多，服务越好）。反之，免费玩家则很难得到对应的服务。

免费玩家作为行业本身的流量洼地，对其的服务无疑是全新增长点。

人工智能技术与客服的结合能够带来哪些新价值和那些新增长？

一方面，以服务来说，兼顾免费玩家的服务通过机器人来进行，虽然有些厂商已经部署了机器人客服，但其交互能力一般。而，通过自然语音理解以及上下文语义分析技术的多轮会话机器人则可以更好的与玩家完成人机交互，配合智能工单等功能，无论是免费玩家还是付费玩家，都可以在短时间内得到及时响应和回复，大大提升服务全面性体验。

另一方面，以营销来说，面对玩家的激活、留存、转化、付费等指标。通过人工智能技术融入，客服可以轻松掌握玩家身份（付费等级），从而展开不同的营销策略。不仅是玩家身份信息，当玩家遇到问题转接至人工时，客服通过智能系统可以第一时间了解到玩家的所有相关信息。这大大方便了客服开展不同服务策略，例如，玩家询问装备问题，那么当我们看到玩家是未付费玩家，客服是否可以为免费玩家提供一些小福利（例如装备秘籍），与此同时告知其如果以某种（付费）方式进行装备搭配，会使体验更好。那么很可能这位免费玩家就成为付费玩家了。

在行业中，还有一个常见的场景是玩家召回，以往的召回手段是以短信的形式完成的，触达效果很差，而除非是VIP等级很高的用户才会采取专属电话沟通，原因在于电话沟通的成本更为高昂，但人工智能赋能下，这个场景的成本几乎为0。面对大部分玩家的流失，采用智能外呼机器人可以快速完成电话拨打的任务，同时在玩家表示其有意向“回归”时，机器人可以为其发送链接（下载）或福利礼包领取。这为大部分玩家的留存都提供更好的方式和工具。

  小结：

服务体验化，实际上不仅体现在行业当中，任何行业都会面临服务、营销、体验的结合。在产品本身够硬的基础上，如果利用现有的人工智能技术将服务做上去，将体验提升到一个新的层次，那么用户的增长、留存、转化才能得到更有效的保障，产品的生命周期才会更长，价值才会更大。

很难判断客服行业规则变革是好是坏？但能确定的是“变”是必然，而人工智能的加入使其变化的速度逐渐加快。