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导读：

在客服专员队伍急剧扩增的今天，客服团队越来越偏向更年轻化。客服行业的特性决定了它较其他行业有着更高的人员流动率，如何培训客服员工？如何让他们更快地融入企业？如何让他们快速成长？降低客服人员流失……是各级管理人员需面对和思考的问题，也是客服运营管理的重中之重。

核心：分层、分类

客服中心员工工作内容高度相同，体量较大，因此对培训需求也很大。要为这个团队设计一个合理的学习路径，我们需要让每个员工清楚的知道自己处于哪个发展阶段，有哪些学习机会。于是对员工进行分层培训就成了最好的选择。纵观业内做法，通常有两个纬度颇具代表性：工龄分层以及能力分层。对应每个客服针对性地进行保留、发展、培训或观察。

❖ NO.1 统一思路 营造氛围❖

KEYWORD：组织活动、动员

入职时间较短的新员工：重视机制建设，创造机会，让员工从中成长，这是对员工职业规划的适度关怀。

好多员工是一毕业就进入呼叫中心现场客服工作岗位，因此，他们普遍对这一行业了解较浅，需要企业给予有针对性的培训、激励和管理，尤其是重视其职业道德的养成和对行业发展趋势的把握。针对这一特点，举办行业发展论坛和各种技能竞赛等，可以较好地解决员工认识不足的问题。可通过组织各类新员工知识竞赛，起到较好的效果，既帮助员工快速掌握和巩固业务知识，又能避免和减少员工差错而形成的厌恶和惧怕心理，还能企业节约差错赔付和投诉等运营成本。

【例】举办新员工业务知识竞赛，加快业务能力建设。新员工上岗后其业务能力、服务技巧和服务质量既关系单位的生产效率和运营质量，也关系客服人员对岗位工作的适应性、成长周期和劳动回报，从而影响组织目标和员工个人职业规划。在管理实践中，经常运用劳动竞赛、技能竞赛、岗位练兵等办法，对于新员工的扎实成长有正面的促进作用。通过组织这些活动，用物质激励和精神激励相结合的办法，可以让员工感觉到单位关心在实实在在地关心员工成长，通过提供模拟客服角色等实战手段，加快转换岗位角色。

❖NO.2 确保措施的实施❖

KEYWORD：评优、案例教学

素质相对平均的员工：此类员工大多数是大专或本科毕业的生源，知识和能力差异不大，在上岗培训后掌握和运用业务技能方面的特点有一定的同类性。进行岗中同类培训和管理十分必要，也极为有效。

这个群体的员工，对于新的业务点，往往容易犯同样或类似的差错。

【例】如有一位同事出现工作差错，单位班组进行举一反三的讲评或培训，可以取得事半功倍的效果。尤其是新入职的员工，对企业的这种辅导和培训，认同感较高，因为既帮助当事人认识问题所在，也提醒其他员工如何避免触及雷区，客观上或多或少帮员工降低差错扣罚成本，提升其绩效收入，一定程度地减少因客服收入不能满足预期的员工离职。还可以通过，收集和比较员工在呼叫中心岗位工作中的满意度、差错率、接量听、加班量、多维度评价和绩效考核等数据，以量化数据为重要的晋升参考，以周期性的表现和同类批次人员的比较为重要的选人育人手段。

❖ NO.3 解决员工主导需要❖

KEYWORD：明确培养计划

能力较强、希望快速成长的员工：支撑员工不是单独喊口号，而是要落实到行动中。

这类客服员工往往希望能更快的实现岗位劳动回报，获得更快的经济收入和岗位锻炼机会。在这一结果的背后，或多或少与这一年龄段的成长经历、收入支出构成和消费行为特点等密切相关，也与员工个人朋友圈、校友圈的就业收入、发展情况相比较有关。

【例】面对个人的快速成长的期望和单位的分阶段培养晋升计划的矛盾，，一些员工的离职表填写的离职原因统计中，有一定比例的人离职原因是对单位的职业通道和规划周期相对长、相对难不太认同，难以适应而离职的。在一定程度上说明了员工的心理特征，也提醒客服管理者在组织管理的时候要关注这种现象。如能制定一些个性化的员工快速成长方案，相信也可以让部分客服人员获得更强的自我激励效果，减少不必要的专业人才流失。

❖NO.4 搭建交流平台 ❖

KEYWORD：情绪、关怀

客服人员在工作、生活中所接触、交往的也以客服人员和客户居多。这就造成交往对象的局限性，在一定程度上不利于员工人际交往能力的提升和人脉资源的积累。所以，如果能在工作的八小时以外适度组织一些交流活动，建一些交流平台，是可以满足员工情感交流和人际交往艺术培养的需要的。

客服人员上班常常需要倒班、轮班，而且年龄方面通常是处于适婚育龄阶段，女性客服人员占比也较大。此外，好多客服人员是属于异地入职，与家中的亲属不常见面。80后和90后的员工处于青年时期，有求知欲，愿意接受新生事物，重视传统人际交往和网络社交，还常常有学车、进修、交友和参加朋友圈婚宴等实际生活需求。作为管理者，如果能在严管与厚爱、原则与灵活、刚性与软性上处处理上述矛盾，可以强化员工对企业和岗位工作的认同感和归属感，提高个人与组织的协同性，增加员工对企业的粘度和忠诚度。

【例】针对客服中心产育年龄段的员工，组织一些情绪管理或产育知识的讲座；针对有学车、进修需求的员工出台一些激励措施，被评为月度或年度优秀客服人员可以优先、自由安排休假计划等等。这会大大提高员工对管理者和企业的认同度和满意度。

❖NO.5 树立典范❖

KEYWORD：表扬、分享、轻松

一个员工的行为总有好坏之分，你是熟视无睹还是及时干预？主管对员工的行为及时反馈，会让员工知道自己的方向是否正确，另外还能获得鼓励。如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工，其他人就知道怎么做，才是团队重视的。

对于服务质量提升期间表现优秀的员工，如被客户口、短信表扬的，请不要放弃表扬他们的机会，这种正面的表率，会让受扬的员工受到鼓励，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵”的示范作用。表扬可以在班前会用口头表扬、通过书面的形式表彰，注意表扬的时候要表述清楚三要素：具体人名、什么事情，什么原因被表扬。

虽然客服主管工作中要背负一定的考核压力，但要尽量将压力化为动力，多给员工支撑，多说背景和现状，少给压力，为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。相信你的诚意以及付出，员工是能感受到的。

【案例】 在班前会和大家分享一些笑话放松紧张的情绪，让大家轻松上阵，班后会可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。

身处一线的客服直接管理者，还有哪些行之有效的方法，帮助员工学习、提升，文章下方留言一起交流吧。