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智齿云呼叫中心助力企业提升用户体验
2018-01-30智齿客服 云呼叫中心




如今,市场经济如此竞争激烈,企业要想在竞争当中存活下来,并且蓬勃发展下去,最重要的三个因素:产品质量、市场推广和客户满意度成为了企业综合竞争力的三大组成部分并且客户满意度的比重正在逐年增加。当下传统的那种热线电话已经无法满足企业的发展,为了能够给给客户提供一个良好的体验环境,选择一款合适的呼叫中心便成了重中之重

 

但企业只将注意力集中在呼叫中心系统的选择上的话,同样不是一个明智之举。一般客户在客户中心座席交流过程中,会将所有的体验都归结到企业品牌之上。所以,客户在沟通过程中,愉悦感逐渐的积累能更好的增加客户忠诚度。如果这个过程相反的话,最终也会损害企业的品牌形象。

 




那么如何才能让呼叫中心来提升用户满意度呢?

 

一、慎选呼叫中心系统:

 

呼叫中心系统品牌众多,自然有优劣之分。其往往体现在语音导航、通话质量、系统稳定性、系统安全性等几个方面,所以需要着重考量。北京智齿科技(https://www.sobot.com/)云呼叫中心系统由多年从事呼叫中心开发团队打造,更新迭代迅速,能承受高并发、大容量的应用场景,稳定可靠。多重数据备份方式保证企业宝贵数据安全。

 

二、改善首次解决率:

 

云呼叫中心系统选择好之后,人员的培训则是下一个重点。因为首问负责并避免客户重复来电时提升客户满意度的最佳手段。座席人员如果能够从客户透露的新系统掌握足够线索,娴熟的解决客户的问题,这样能提高处理问题的效率。

 

要满足这一要求,客服需要具有准确理解用户诉求的能力、专业的知识水平。

智齿科技的云呼叫中心系统针对这一难点开发了知识库功能,将常见问题分别入库,客服可以在工作过程中随时通过知识库,查看常用语、常用链接、问题库,来回答客户问题。这样,一些高发性问题能得到快速解决,也能同时提升客服自身工作素质,让客户的问题更多更好的得到处理和解决,给客户留下一个好印象。

 

 三、语音分析:

 

语音分析可以通过用户的来电进行语音转化文本进行分析、归类及设定相关后续动作,支撑和协助通话质量监督、客户信息挖掘、等重要的客户管理和员工质量控制工作。保证呼叫中心能在不断发现自身问题的同时挖掘有价值的客户和市场竞争信息,用以改善服务质量,调整市场策略。

 

智齿科技的录音质检和智能质检功能也是应对这一要求开发。录音质检使管理人员可以通过直接播放或下载录音文件来查验座席人员的沟通话术,为改善服务水平提出修改意见。而智能质检则通过大数据技术,降来电语音转化为文字,质检人员只需要输入相应的关键词,智齿科技的质检功能能自动筛选出与关键词相关的录音内容,可以大幅减少人力劳动。

 

四、充分利用客户信息:

 

每一个客户来电,都详细记录下来,然后总结、归类、设定关键词或标签,可以更好的客户信息的分类、挖掘、细分,从而为制定针对不同客户的差异化服务打下基础。当客户来电接通时,马上就能通过客户数据库信息精确匹配客户的身份、类型、应对策略、甚至来电原因,并根据这些信息将客户推送至匹配的座席人员。这样,客户体验的满意度也能得到持续的改善和提升。

 

为了应对这一要求,智齿科技的云呼叫中心团队开发了一系列综合性功能:详尽的客户档案记录功能,数据图表分析,销售漏斗和来电弹屏。

 

客户档案让座席可以实时查看和编辑客户资料,批量转移或共享给其他同事,随时记录沟通情况、发送短信或创建销售订单,还可以查看历史通话记录。

 

数据图表分析能够对以多维形式组织起来的数据通过各种分析动作,剖析数据,使企业能从多个角度、多侧面地观察数据库中的数据,从而深入理解包含在数据中的信息。

 

企业管理人员只需通过销售漏斗便能够及时掌握客户资源从潜在客户阶段发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例关系,更直观更简洁。

 

座席人员在接听客户来电时,系统会弹出业务受理页面显示客户信息、联络记录和相关话术,使沟通更加有序。

 

五、为细分领域针对性解决方案:

 

能够为企业进行特殊定制的呼叫中心可以更好的与企业融合,使企业员工更快上手使用,也能为企业定制符合自身属性的功能,完善企业的客户体验。然而不同行业的企业有不同的要求,执行统一标准的呼叫中心则肯定无法满足某些需要特殊定制的企业要求。智齿科技的云呼叫中心开放API接口,可以与企业合作,整合企业一系列现有的管理系统,如短信中心等。

 

不止如此,智齿科技还能针对行业进行二次开发。如近期上线的智齿智能外呼机器人金融专版就是典型例子。随着金融业改革的步伐不断加大,个人理财等新型金融产业如雨后春笋般出现,北京智齿科技通过在金融行业不断的探索和创新,推出了智齿金融专版外呼机器人解决方案。 

 

智齿科技始终坚信,即使用同样的技术,也能打造出不一样的客户体验。在不断发展的道路上,智齿科技始终力求提供最好的呼叫中心解决方案,让更多的客户享受科技带来的变革。


 


关于我们:

 

智齿科技(官网:www.sobot.com)专注于智能客服领域,属技术创新型互联网企业。旗下智齿客服系统将自然语言理解、机器学习及大数据技术有效整合,构建了包括  云呼叫中心智能客服机器人智能外呼机器人人工在线客服系统工单系统  、智齿360在内的智能全客服平台。

 

截止到现在,企业用户注册量超过80000+。智齿客服通过在客服行业的不断积累,深入企业的客服场景,形成了一整套客服建设的经验,能够有效的帮助企业更好的和客户进行沟通,并且已经为宜信、翼龙贷、新东方、海尔、乐视、TCL、阳光保险、滴滴出行、蓝港互动、用友等行业领军企业提供了完美智能的服务支持已经成为智齿的小伙伴,覆盖经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务等多元领域。

 


 


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