搭建电话呼叫系统的知识库需注意的点（企业必看）

电话呼叫系统可以显示坐席人员的电话接听量、为接听量、通话时长等等，还可以降低企业的使用成本，所以很多企业会选择搭建电话呼叫系统，其中该系统的知识库时重中之重，那搭建电话呼叫系统的知识库需注意的点有哪些呢？

一、搭建电话呼叫系统的知识库需注意的点

1、尽量不要带附件

很多知识库都有带附件的功能，但是客服人员在接电话的时候通常会查询知识库，也就是说时间很短。打开项目、下载附件、打开文件的过程太长。对于用户来说，等待时间太长，成本太高。

2、生命周期管理

所有知识点都有生命周期，电话呼叫系统可根据业务变更或点击次数进行管理。但过期信息必须留下入口，因为老客户经常有老问题和记忆问题，仍需要在过期信息中查询。

3、按需操作

电话呼叫系统的知识库应方便实用，不需要刻意复制模式，主要是业务知识点，如其他信息，如报告、即时信息、工作经验、技能、考试系统、互动信息等。

4、知识库的智能功能：自动生成试题供考试使用，自动调整试题内容，自动提醒审计人员或负责人，提醒接近生命周期的信息。

5知识库编号

编号是每个知识库信息的编码。这种编码有利于知识库信息的分类和管理。每一类都需要有其独特的编码特性，能够记录代码的时间等属性，对代码管理也有一定的科学方法。

6、全体员工参与

依靠知识库负责人添加信息非常有限，应充分发挥全体员工的积极性，但需要统一、更专业的审计供大家使用。员工越多，他们得到的奖励就越多，他们写的信息也被很多人使用，这一定是一种成就感。

7、及时更正信息显示

电话呼叫系统的知识库信息量大，知识库内容的调整与提供给用户的方案的准确性有关。因此，必须有相应的提醒方法，让客户及时了解业务的一些变化。

8、制定了两种检索方法

一种是关键词检索，需要完全匹配、模糊匹配、检索标题、检索主题等功能，另一种是问题树检索，让客户服务人员根据问题处理的想法找到正确的答案。

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