客服电话管理系统怎么选择（智能外呼系统的作用）

客服电话管理系统需要根据语音导航、智能话务分配、语音录音和留言、工单系统、客服信息统计等功能进行选择。智能外呼系统的作用非常强大可以提升企业的工作效率。

一、客服电话管理系统的作用

1、工单系统

如果企业客服人员经常遇到类似的问题，工单系统是重点考量的对象。举个例子来说明：当客服人员接到一个当时无法解决的问题或需要其他部门协同解决的问题，客服人员则可以直接填写一张工单分配给对应的部门，并可以随时查看解决进度。电话客服管理系统中的工单系统的功能是提升各部门的工作协作效率。

2、IVR语音导航

当来客向企业咨询的部分问题可以用标准的答案进行答复或一些基础的简单问题，如果需要人工客服来接听电话，则会降低效率，在这种情况下可以考虑使用语音导航。IVR语音导航的作用是通过语音的形式引导客户自助解决问题，对于解决简单的客户问题会更高效并且减少客服压力。IVR语音导航最典型的案例就是10086或10010的客服电话接通后“查询花费余额请按1，业务办理请按2，…”。

3、客服信息统计

有助于企业做客服工作情况的评估，以便即时调整策略。电话客服管理系统中的客服信息统计的功能是系统帮助企业对客服工作情况进行统计，通常统计的信息会包括：接待量、平均接待时长、平均客服时长、满意度、工单数、工单解决时长等等。

4、ACD智能话务分配

智能话务分配功能的作用是将呼入客户分配给最优的客服人员。好的分配方案是也是提高企业客服效率的有效手段。

5、语音录音和留言

客服电话系统支持客服过程中的电话录音和客户的语音留言，功能比较好理解。但这里拿出来单独介绍是因为这个功能在客服工作中会经常用到，是比较重要的功能，所以提醒企业重点关注。

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