GoFun出行携手智齿客服，用智能服务引领品质出行

2020-04-01智齿客服智齿科技 GoFun 全渠道服务

尼尔森报告显示，智能化、网联化、共享化的浪潮正席卷出行市场，中国消费者出行的核心需求日趋连接、整合、科技、智能。车辆持有成本上升，用车场景的碎片化，更是不断改变着消费者的出行习惯，“共享”用车已成长为风靡全国的出行方式。

GoFun出行是首汽集团旗下的共享汽车平台，致力于整合用户碎片化、个性化的用车需求，为用户提供分时、日租、整租等差异化的出行服务。根据第三方数据，截至目前，GoFun出行全国整体车辆规模近4万辆，覆盖全国80座城市，注册用户超2000万，以近240万月活排名中国互联网共享汽车平台首位。

深入用户出行场景

GoFun出行深耕智能服务体验

根据2019年易观Analysys的《2019中国共享汽车平台创新白皮书》显示，共享出行季度活跃用户超过1.53亿，行业发展潜力巨大。在共享出行高速发展的今天，以用户需求为核心，打磨全场景、无缝衔接式的高品质服务，是赢得用户青睐、提高使用粘性的关键。为此，GoFun出行与智齿客服合作，通过智能在线客服解决方案，打造更深入用户场景、更专业贴心的在线服务体验。

GoFun出行的需求背景

GoFun出行将高品质的用户服务，看做企业成长、发展的生命线，始终关注如何为用户群体提供更极致、更贴心的服务。

作为共享出行头部企业，GoFun出行用户规模量级高、服务咨询密集、即时响应需求强。如何适应爆发的业务量增长需求，及时为用户解答问题，提供更智能、精准、便利的服务，是GoFun出行长期关注的问题。以及如何开展数据精细化运营，通过数据指导服务管理，打磨用户服务颗粒度，也是GoFun出行关切的重点。

智齿的解决方案与产品价值

经过多番调研后，GoFun出行选择与智齿合作，引入智能客服机器人、在线人工客服，打造更极致的用户服务和运营管理体系。

1. 全渠道服务的连贯与统一

GoFun出行接入智齿客服系统后，客服在工作过程中无需切换多个后台，在统一工作台即可完成全渠道接待。

通过智齿客服，GoFun出行可以在服务过程中精准触达用户，提升服务效率，客服和用户建立会话后，可以在工作台同步查看用户画像，包括来源、浏览轨迹、和其他人工/机器人客服的聊天记录等信息，打破信息断层，对用户有更清晰、全面的认知，提升服务的精准度。

2. **客服机器人，7*24小时智能服务在线**

GoFun出行具有庞大的用户群体，每天会有无数的问题需要客服解答，为保障用户咨询的积极响应，实现7*24 小时全天在线需求，GoFun出行引入了智齿在线客服机器人，保障了人工客服不在线时段的用户接待，随时为用户提供服务。

对于一些常见高频、热点咨询问题，GoFun出行设置了机器人「猜你想问」，通过快捷回复，提升自助问题解决率。

（图：GoFun出行在线客服窗口）

而智齿机器人的多轮对话能力，能够基于上下文理解与用户进行分步式的自然语言交互沟通，通过主动发问、关键信息理解并提取，一步步聚焦客户的实际需求，独立解决问题。目前GoFun出行的智能客服机器人独立接待已占七成，一次性问题解决率近70%，远高于同业水平。

另外，人工在线客服接待时，机器人也能自动匹配知识库问题辅助回答，人工客服快速点选即可完成解答，避免频繁检索，提升接待效率。

3. 以数据驱动业务增长

数据统计，是企业精细化运营的基础，智齿为GoFun出行提供可视化数据统计管理与分析，能够更清晰地了解用户咨询的具体需求、人工客服的运营质量以及机器人效率等等。

数据统计模块的可视化页面展示，拥有多种数据维度，便于管理者掌握当前服务情况，做出更多调整与优化。通过一次性问题解决率、机器人转人工比例、满意度评价等数据指标的分析，对服务质量和客服服务情况有了一个更直观、清晰的分析认知。

中国已成为全球出行产业创新、升级最火热的市场，在用户需求高度分众化、个性化的时代，把用户服务体验做到极致，让每一次咨询都得到及时响应，让用户发自内心地爱上共享出行方式，是GoFun出行长久的坚持。未来GoFun出行也将持续围绕出行场景，立足用户深度需求，携手智齿客服，为用户打造更智能、更便捷的高品质服务。