贝壳网，是湖南教育出版社依托36年的专业教育出版资源优势，倾心打造的K12精准教育互动平台；基于“互联网+教育”为广大教师、学生、家长、学校、教研机构提供精准优质教育综合解决方案的教育服务提供商。贝壳网开发了优课大师、在线教研、综合素质评价、智能测评云、翼生涯·新高考整体解决方案等一系列提高教学效率的教育产品，荣获2018年度影响力在线教育品牌奖等奖项。截止至2018年11月注册用户达220万。

（湖南教育出版社-贝壳网）

起初，我们在谈到国企时，往往会想到几个刻板印象：传统、体系冗杂、国营通病，但湖南教育出版社却不在这些刻板印象当中，它更像是一个活力满满的青壮年，顺应时代步伐，将更多的高精尖科技赋能到自身业务当中，融会贯通，在提升生产力的同时，实现智能数字化转型。

智能数字化转型代表什么，代表的是生产力的提升、生产资料的有效利用以及更好的创造企业核心价值。

在与湖南教育出版社深度合作的过程中，智齿科技发挥自身优势，匹配贴合湖南教育出版社的业务场景，通过人工智能技术赋能其客服业务板块，将智能全客服系统、智能客服机器人产品融合到其贝壳网、贝壳APP的售后接待业务当中，运用云计算、人工智能、大数据等高精尖技术方式，为湖南教育出版社实现智能数字化转型提供强有力的支持。

湖南教育出版社贝壳网的用户主要分为两大人群：

第一类是C端用户：学生，主要的业务内容为在线课程和智慧教辅；

第二类是B端用户：老师，主要的业务内容为教学资源和教研备课。

客服中心每天要接待从贝壳网和贝壳网APP进来咨询的不同类型人群，这就导致了一系列问题的产生。

 1. 渠道不统一  

客服需要切换2种平台进行售后接待，繁琐程度可见一斑，效率低下的问题十分明显。

 2. 数据不互通  

用户可能在APP上咨询完，又来到官网上咨询，客服还要一遍一遍的问询用户相关信息，体验非常差。

 3. 重复性问题多  

对于教育行业来说，重复性问题往往集中在课程时间、课程价格、如何报名等重复性问题上，消耗大量人力，效率低。

 4. 精细化管理难实现  

对于管理者来说，最重要的是对于数据、员工、用户的管理，但如何实现精细化多维度管理，一直以来也困扰着湖南教育出版社贝壳网的客服管理者们。

诸如此类问题还有很多，但归根结底，智齿科技发现湖南教育出版社贝壳网最应该解决的是三大问题：

 第一： 统一性问题    

渠道、数据统一以及多渠道数据互通的问题。

 第二： 灵活自动化问题  

重复性问题应自动解决，很多服务也可以实现自动化处理等自动化问题。

 第三： 管理精细化问题   

技能组划分、大屏监控、轻量CRM、多维数据报表等精细化管理问题。

通过对痛点的深度解析和应用匹配后，智齿科技给出了最终的解决方案，通过智能人工在线客服系统+智能客服机器人即可优化现有问题，解决渠道、业务、管理中的问题。

渠道、数据统一

运用智齿智能人工在线客服系统，湖南教育出版社贝壳网将业务场景下所需要的渠道进行统一接待管理，改善了客服来回切换，效率变低的情况。智齿的人工在线客服系统不仅对多渠道进行了融合统一，还对相关业务数据进行了智能互通化呈现。当用户在其他渠道或其他客服处进行过咨询时，平台可以在当前客服接待的同时，弹出该咨询用户的来源渠道、历史咨询信息、个人信息等相关内容，供客服进行参考，从而做出预判，提升用户体验。

灵活自动化

对于重复性问题和自助式服务，湖南教育出版社希望以更有效的方式，将重复性问题进行自动化处理。不仅节省人力，同时还能缩短响应时间，提升用户体验。通过智齿智能客服机器人，对现有的客服接待模式进行了调整：人工忙时则由机器人接待，人工需要辅助时则由机器人进行助理式提醒帮助，人工休息时则由机器人进行接待。多种方式更灵活，效率高的同时保障了7x24小时客服在线。与此同时，智齿的智能客服机器人不仅是辅助人工的智能助理，它还可以独当一面，任务直达。很多问题类似于课程安排、课程请假等高重复性问题，机器人自行处理，无需人工干预，一键任务直达，大大节省了用户等待的时间。

精细化管理

数据对于客服中心甚至整个企业而言都是非常重要的无形资产，将数据和场景相结合可以更有效地合理配置资源。而精细化管理在这中间，起到了至关重要的作用。在智齿的人工在线客服系统当中。管理者不仅可以对员工进行实时监测和智能质检，同时也可以对用户进行精准画像和CRM建立更新。针对点对点的服务，客服技能组的有效划分，智齿也提供了同样的配置空间，管理者可以有效的合理安排人员进入相关技能组，从而对用户服务、用户咨询形成精准覆盖。不仅用户可以找到对的人，管理者也可以更快速的找到责任人，实现对数据、用户、员工的三位一体的精细化管理。

不仅如此，对于管理者而言，大量的数据报表统计，精细化管理也是很便捷的功能。智齿提供200个以上维度的数据统计和一键导出，需要查看哪些维度，管理者就检索哪些维度，如此一来，管理者的工作效率，便得到了强有力的支持。

实际上，智齿科技在帮助湖南教育出版社进行智能数字化转型的点还有很多，在整体的应用场景中智齿科技也是作为“望闻问切”的企业医生角色在摸索更多的结合点，帮助企业更快更高效地实现智能化数字转型。但这并不是最终目的，我们想做的是将人工智能赋能到企业具体的业务当中去，真正实现高效率、低成本的目的，从而帮助企业更快速的成长。企业的成功，也是智齿科技的成功。