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2023-04-25一体化客户联络中心 全球客户联络白皮书 智齿科技 白皮书


《全球客户联络中心白皮书》
是国内首本聚焦客户联络中心全球化的白皮书中国信息协会客户联络中心分会、Meta、WhatsApp、亚马逊云科技、Sobot 智齿科技联合推出,致力于为出海企业与客户联络服务商提供搭建全球客户联络中心的理论指引与实践探索,具备较高的现实性、理论性与实践性!

就在今日,Sobot 智齿科技2023战略发布会暨客户联络中心峰会于深圳举办,会上正式发布了《全球客户联络中心白皮书》电子版、纸质版

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峰会现场,Sobot 智齿科技副总裁、售前与交付中心总经理荀鹏俊从背景、价值、关键内容等多个层面对白皮书进行了解读,希望可以帮助大家更全面地理解这本白皮书。

01

首本聚焦全球客户联络中心的白皮书

填补国内研究空白

20世纪50年代,第一代客户联络中心出现在民航服务领域,彼时的客户联络中心更像是热线电话,通过电话向用户提供简单的人工咨询服务。

随后,全球不同国家和地区纷纷布局联络中心,客户联络中心犹如雨后春笋般遍地开花,并随着技术进步取得了高速发展。

从单纯利用电话向用户提供咨询服务,到引入IVR应答处理大部分常见问题,到应用CTI技术实现语音与数据同步,再到接入多渠道的全渠道交互中心……

客户联络中心的功能越来越丰富,接入的渠道越来越多元,不仅改变了我们与品牌交互的方式,也不断驱动企业提升联络能力。

时间回到现在,全球化进程加速推进,构建并夯实客户联络中心的“全球化能力”成为全球博弈的关键。

客户联络中心的“大航海时代”来了!

那么,“大航海时代”的客户联络中心正面临着哪些挑战?应该具备哪些能力?企业如何通过客户联络中心开展海外业务并构建竞争力?国内外有哪些成功的案例可以借鉴?

目前,国内尚未出现系统地针对“全球客户联络中心”的研究,为了填补这一空白,Sobot 智齿科技联合中国信息协会客户联络中心分会、MetaWhatsApp、AWS推出国内首本《全球客户联络中心白皮书》,希望给出海企业与客户联络服务商带来一些思考与帮助。

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02

以调研为基础、以实践为落脚

兼具现实性、理论性、实操性

市场上需要一本聚焦全球客户联络中心的白皮书,那么,这本白皮书具体应该是什么样的?

为了真正生产出市场需要的白皮书,我们前期对近100家机构、媒体、企业进行了多轮调研,系统了解了业内人士感兴趣的话题、亟待解决的问题等等,调研发现,大家对白皮书的核心诉求有两个:

一是帮助大家系统了解企业出海的情况与前沿资讯;二是基于企业出海过程中遇到的问题,给到实实在在的解决方案。

基于此,Sobot 智齿科技联合中国信息协会客户联络中心分会、Meta、WhatsApp、亚马逊云科技共同生产这本白皮书。

中国信息协会客户联络中心分会是客户联络中心领域全国性权威组织,在客户联络领域有深厚的理论及技术标准的积淀,为白皮书提供了理论支撑;

Meta是国际社交媒体巨头,旗下有WhatsApp 、Facebook、Instagram等社媒与IM,全球拥有36.5亿月活用户。其中,WhatsApp覆盖180多个国家、20多亿月活用户,为白皮书提供了客户触达渠道支撑;

亚马逊云科技是国际领先的“云基础设施与平台”服务提供商,为出海企业提供了坚实的PAAS及IAAS能力支撑,同时也为白皮书提供了平台资源支撑;

Sobot 智齿科技作为出海新势力领航者,为50余个出海企业与国际化企业提供了全球客户联络中心服务,实践经验丰富,为白皮书提供了丰富的实践案例和实操经验。

五方的联名,为白皮书提供了理论、渠道、平台、实践经验支撑,让白皮书既有客观敏锐的市场洞察,也有高屋建瓴的理论指导,还有落地生根的实践经验,兼具现实性、理论性与实操性。


03

四大板块内容

秉承背景→问题→能力→方案→实践逻辑

《全球客户联络中心白皮书》由四个模块构成:中资企业出海发展概览、全球化背景下的客户联络中心、全球客户联络中心解决方案、实践经验分享,整体架构秉承背景→问题→能力→方案→实践的逻辑,具备较强的现实指引性与实操性。

1.中资企业出海发展概览

近些年来,在政策支持、资本加码、技术支撑等多重利好因素的驱动下,中国品牌出海如火如荼,步入“全面出海”的新时代。


政策层面,为了帮助企业扫清“走出去”障碍,政府在出海领域相继出台了一系列政策措施,不仅扫清了政策障碍,还在物流运输、税收、信贷等多个维度上提供了配套支持。

资本层面,在世界变局加快演变、疫情冲击等多重考验下,中国依然是主要外资流入目的地,同时,对外投资仍迸发活力,为企业“出海”提供了资本支撑。


市场对中国品牌的印象层面,近年来,中国品牌受信任程度持续提升,与2019年相比,2021年消费者对中国、印度、美国、日本品牌的信任指数有所提升,尤其是对中国品牌的整体信任指数提升了6个百分点,是全球增量最高的国家,为中国企业的出海之路创造了更为有利的市场环境。


经过多年布局发展,目前中国出海领域已经形成了“以出海业务为核心,以出海服务、出海服务平台为支撑”的“1+2”生态体系,且从整体发展趋势看,正在经历从出海业务到出海服务、从ToC到ToB的转变。


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2.中资企业出海发展概览
全球化背景下,客户联络中心正面临着多层挑战,主要体现在文化挑战、业务挑战与合规挑战上。这些挑战是客户联络中心必须要攻克的“关卡”,也是建设“全球化能力”的重点方向。

(1)多语言能

数据显示,40%的消费者不会购买使用非母语的品牌商品;另有74%的消费者表示,如果能得到母语服务的售后,他们更愿意再次购买该品牌商品。

而要想提供多语言的客户服务,难点很多:一方面,企业客户遍布不同的国家和地区,雇佣到精通各国语言的客户服务人员难度很高,而如果在每一个市场都雇佣本地化人才则要付出高昂的成本。

另一方面,不同的联络渠道对语言能力的要求也不同:例如,电话语音对语言能力要求最高,往往需要构建一支本地化的服务团队,成本较高,比较适合国际化企业;在线、邮件等非实时性的联络方式,对语言能力的要求相对低一些,一般有翻译工具的加持即可,且成本相对低,更适合职场在国内的企业。

具体选择哪种多语言服务方式,需要根据企业的发展阶段、业务类型进行决策,整体来看,通过恰当的技术和精通本地化语言的人员的组合,是攻克这些障碍与困难的优质选择。

(2)全渠道联络

根据「We Are Socia l」及「Hootsuite」于2022年1月共同发布的《DIGITAL 2022: GLOBAL OVERVIEW REPORT》,在众多通讯平台中,WhatsApp、Facebook、Instagram最受欢迎,其中,约有15.7%受访互联网用户选择WhatsApp为最喜爱社交平台,成为全球首位。


显然,这些渠道可以覆盖全球90%以上的流量,在客户联络中心接入这些渠道,基本就意味着帮助企业连接了全球流量。

(3)安全合规

企业开展海外业务时,应严格遵守当地市场法律法规要求、落实数据安全合规义务,在此前提下挖掘客户数据价值,这就要求全球化的客户客户联络中心必须实现数据安全与隐私合规。

首先,需要进行风险识别,即根据自身的业务发展需求或计划,全面识别目标市场的数据和隐私要求,根据业务梳理数据和信息,通过测试开展风险评估,并最终形成整改建议;

其次,需要从组织架构、管理体系和制度、系统部署和人员能力等方面进行相应的建设,最终构建有效的合规体系,例如客户联络数据的本地化存储、数据泄露应急处理流程的制度建设等等。


04

Sobot 智齿科技

全球客户联络中心解决方案

Sobot 智齿科技的“全球客户联络中心解决方案”,瞄准海外营销、服务两大核心场景,帮助企业解决海外营销拓客、消费者全生命周期服务等问题,最终助力企业更好地走出去、活下来、活得好。


其中,服务场景解决方案,以“为全球消费者提供好的服务体验”为初衷,在全渠道统一接入、智能化接待、多语言支持、多时区接待等几个维度上重点发力,技术能力、产品能力等取得多次重大突破。

(1)智能化接待:分流接待,快速响应,提高效率

Sobot 智齿科技遵循并沉淀了一套具备智齿特色的PSH法则,根据问题复杂度,将这三类问题拆解为Proactive(前瞻性)-可预料问题,Self-serve(自助服务)-需引导问题,Human(人工干预)-需人工介入问题,通过从P→S→H逐层过滤高频低效问题,提升接待效率和客户满意度。



(2)全渠道统一接入:让全球消费者轻松找到咨询入口

根据调查,实行全渠道联络策略的企业客户留存率约89%,而全渠道薄弱的公司客户留存率仅为33%,且客户满意度相对前者降低48%


Sobot 智齿科技服务场景解决方案在客户接入环节,覆盖了多个全球流量最多、消费者最喜爱的主流通讯平台,不仅接入APP、官网、邮件等,还接入了WhatsApp、Instagram、Facebook、Line等,实现了全渠道连通、一站式接待。


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特别提示:以下是《全球客户联络中心白皮书》的内容大纲,感兴趣的伙伴可以先行查阅~


内容目录
寄语

1. 大航海时代的客户联络中心

2. 做好客户联络,让企业更好地“走进去”


一章:中资企业出海发展概览

1. 中国品牌出海历程

2. 中资企业出海驱动因素

3. 中资企业出海图鉴


第二章:全球化背景下的客户联络中心

1. 客户联络中心正面临的挑战

2. 全球化下,客户联络中心应该具备的能力


第三章:智齿科技全球客户联络中心解决方案

1.从业务场景痛点到解决方案

2.智齿科技全球客户联络中心解决方案差异化优势


第四章:实践经验分享

案例一:某算力基础设施与服务提供商搭建全球售后服务中心

案例二:某移动支付金融科技公司建设服务营销平台

案例三:高端智能电器品牌Tineco添可提升海外客户满意度

案例四:某智能手机头部品牌搭建智能化客服体系

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