M 公司作为文化创意&新零售行业头部潮玩品牌，连续三年成为“双十一”天猫大玩具类目第一名，其本身拥有成熟的会员体系、触达通路和私域玩法。今年3月，M 公司希望继续扩大私域池子，持续将下单客户引导至企微，通过深度运营引导玩家首转、复购，实现客户终生价值（LTV）最大化。
Top潮玩 M 品牌同智齿的合作故事，是从今年4月项目中标开始的……从4月底到10月底，半年时间，M 品牌共与智齿合作三次外呼加微任务，实际加微率也从12%、11%，提升到27%，加微成本从单粉2.5元降到1.0元。这是如何达到，其中又有哪些经验值得借鉴？接下来，小编带你揭秘该Top潮玩品牌外呼运营逻辑！第一次外呼数据源：3-7天内下单玩家，虽然数据新鲜度很高，但客户群体除了时间维度外无其他精细化分层第二次外呼数据源：1个月内下单玩家，虽然数据新鲜度降低，但有基于某系列IP偏好对玩家进行精细化分层第三次外呼数据源：1天前下单玩家，数据新鲜度极高，但客户群体除了时间维度外无其他精细化分层三次外呼加微任务分别对应不同数据新鲜度和不同人群分层，数据越新鲜、分层越精细，整体的效果越好。在年终大促的最后两个月，品牌方表示将会一直保持对前1天下单数据进行外呼，高效利用数据资源，从测试效果看，哪怕延后1天外呼都会对加微效果产生较大影响。
以开场白为例，好的开场是走完话术主流程的基础。三次任务有什么不同呢？“我是XXX社群福利官，看到您最近有在我们线下门店消费过，有买到心仪的款式吗？——第一次外呼“我们近期发售了新品XXXX系列盲盒，XXX（IP）想邀请老朋友们一起畅游XXX（同新品主题一致），也为老朋友们准备了一份惊喜见面礼，给您说下怎么领取好吗？“——第二次外呼“我这边是XXX福利派送员，XX星球全新免费福利已经上线啦，我这边呢也特地为您准备了一份盲盒礼物等您解锁”——第三次外呼相比第一次外呼，后两次表达将话术故事情节化，增加送福利理由，拉近品牌同IP偏好玩家距离，通过IP口吻与玩家沟通，增强趣味性，替换以往印象唤醒式平淡化开场，以创意化话术表达提高客户沟通交互意愿。
三次外呼加微意向越来越高，尽管第二次外呼数据比第一次新鲜度差，但意向率却高出10%，外呼话术设计更符合目标玩家偏好。通过拟人式话术交互、创意引导，提升玩家通过加微领取福利的意愿，此外，通过对后台真实录音巡检发现，意向判断准确率可达90%+，玩家对话术接受度很高。从加微数据看貌似第二次效果略有下降。实际上，数据新鲜度从1周内降至1月内，在加微路径变化且前期无测试/时间非常急促情况下上线外呼，加微率仍能保持在11%，依旧处于行业偏高水平，且与上次差距仅有1%左右，符合品牌预期。什么时间外呼？用什么音色外呼？用手机号还是固话外呼？短信文案该怎么写？是否需要重播？如何确保接通又不过度打扰？
前两次外呼任务（尤其是第一次外呼）已经试跑出最优策略，第三次外呼直接复用最优策略，如：使用某女声录音师音色、 16:00-18:00外呼、北京手机号外显、半小时复播1次（仅复播1次），节省试错成本。当运营师搭建的话术越来越多时，会积淀自己「通用式」话术框架，但对于追求潮流、新奇、有趣、好玩、故事化等特定品牌，通用式的话术会有很大局限性。智齿运营师在为该Top潮玩品牌搭建话术时，跳出思维框架，基于人群偏好考虑，增加了更多趣味性、创意性表达。比如，“这次的**礼物是给我们**的锦鲤娃友准备的，除了有神秘的手办盲盒、满减优惠券以外呢，还有***系列摆件免费赠送给您”，最终将意向率提高了近20个百分点。后两次加微路径从AI外呼—挂机短信，变成「AI外呼—短信—玩家主动关注公众号—识别二维码—完成加微」，即业内经常提到的“双私域”，先引流至公众号，再引导其添加企微。一般来讲，由于操作复杂双私域引流的效果不超过10%，如何把引导路径描述的更清楚显得尤为重要，除了话术提醒外，短信中也有明确引导。「品牌20%的精力投入+智齿80%的全托管运营服务」共同努力下，推动外呼加微率达到27%，远超行业均值。尤其第三次外呼任务，从提出需求到项目落地正式测试仅3天时间，非常紧急。为不影响品牌方双11冲刺活动，双方做了哪些配合呢？该Top潮玩品牌提供了最新鲜的外呼数据、最有诱惑力的利益点，每天仅需投入10%-20%的精力完成「每日外呼数据同步、外呼话术脚本确认、外呼效果反馈」这三件事。外呼加微是一项非常重运营的事情，若想接通率、意向率等过程指标达到预期效果，需要考量很多细节，如在其中一次外呼交付中，为了达到加微意向率和最终的加微效果，运营师将整个话术修改了4次、录音调整了3回、拉会复盘了5次以上、内部调研喜欢该Top潮玩品的同事10人+，通过他们对外呼交互的反馈持续打磨话术，确保话术吸引力。此外，运营师每日例常巡检，实时补充知识库、肯否定语料，关注话术模版各节点流入情况等保障效果稳定。在私域成为大势所趋的当下，近30%的AI外呼被动加微率，对客户来讲，是非常亮眼的成绩，对我们而言，也是经验和实力的大考。我们倔强地认为，如果品牌方也能提供新鲜数据和最佳利益，每个品牌都能获得属于自己的20%+。
27%的AI外呼被动加微率，你敢信吗
