客服呼叫中心系统主要包括哪些功能

一、定义
客服呼叫中心是为企业提供多种解决方案的软件，可以实现企业内部各部门之间的协同合作。

在当今互联网环境下，客户呼叫中心已成为企业与其他企业沟通交流的重要渠道，许多公司也开始使用这个平台来进行宣传和营销。

二、客服呼叫中心系统主要包括哪些功能？

1、ivr导航：可以自由切换到不同的语音引擎，让用户根据自己的需求选择相应的语言。

2、acd智能排队：客服热线系统将对无人值守的电话进行按等候状态分配；并设置预先录制的排队策略，在有空闲座位或者人数众多的时候，系统会自动转移到较少的人工坐席处理。

3、监控录音：该功能可以帮助管理者更好地了解销售人员的工作状态，如果发生纠纷，及时调整工作安排，减轻客服压力。

4、crm和工单管理：当客户打开电子邮件时，系统会弹出窗口显示信息，如客户资料、历史跟踪、合同订单等等。

5、知识库：当前所有的问答都会有详细的记录，可以快速解决常规问题，提高接听效率。

6、满意度评估：通过满意度评价，系统还可以自动匹配相关标准形式的统计报告，帮助管理者从简单重复的问题中找到解决问题的突破口，增加团队成绩。

三、呼叫中心客服系统的优势

1、全天随时回复客户咨询，缩短响应时间。

当客户来电时，系统可以第一时间播放欢迎词和语音提醒客户留言，以便客服能够及时回复。

2、智能质检：系统采用语音识别技术，准确判断客户的声音，实施质量监督。

3、智能ivr导航：7*24小时全天候自动化服务，节假日也有交通提示，及时掌握客户的情况，给予最合适的服务。

4、智能路由：客户可以根据自己的实际需求选择不同的路由，并且可以把来电转移到指定的业务代表那里。

呼叫中心系统是干什么用的

呼叫中心系统是一个企业用来接听和拨打大量电话的系统，它主要是由坐席、线路组成。

呼叫中心具备多种功能，如自动语音导航、智能排队、黑名单等，并且具有录音功能、客户关怀、来电弹屏、待办事项提醒等。

1）录音：所有5秒以上的通话记录都会被保存下来。

管理人员可以随时查看录音情况。

2）工作报告:对每天的工作概况进行分析汇总。

便于领导对公司经营和战略规划的实施监督3）录音留言：为了方便跟踪重点客户的沟通质量，工作人员可以在后台收听留言板，询问客户需求和谈话内容，以便及时解决问题4）外显真实号码：客户可以根据电话号码回复或者添加微信好友。

可以选择国际长途或任何其他归属地，最常见的是北京地区，这样客户更愿意接受到企业的标识，也可以避免被运营商判定为骚扰电话。

5）数据统计：对各个渠道的流量情况进行全面的统计，包括地域覆盖率、平均反映时间段、平均响应时间、满意度评价等，同时详细统计各渠道的开放时间、入口位置等数据，形成直观的销售排名，方便老板对客户进行相应的调整策略。

6）来/去电弹屏:当客户致电企业产品咨询时，客服可以在页面中输入与之匹配的按钮即刻弹出该客户的基本信息，如头像、昵称、性别等。

这些信息可以帮助客服人员快速了解客户的需求，然后准确传递给客户。

7）ivr导航：将客户投诉信息按照设置的格式发送至客服人员，客服人员可以通过系统先进行ivr导航操作，减少繁琐的排队路段；再转接对应的技能组，让团队协同服务更高效8）acd智能排队:根据设定的分配规则，队列里的客户优先轮流返回座席上，提升客户服务水平。