2017年9月10日下午14时，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办、北京易训天下咨询服务有限公司承办、贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室联合承办的“2017年度（第十三届）中国最佳呼叫中心颁奖暨行业大会”表彰活动之“2017年度中国呼叫中心产业交流峰会”在人民大会堂成功举办。本次峰会有来自电信、银行、保险、证券、汽车、旅游、电子商务、服务外包等不同行业的近400位中高层领导参会。

中国电子商会会长王宁先生致开幕词，王宁会长用客观事实阐述了人工智能（AI）在国内具有的可行性及潜在的市场空间，并预判随着应用技术不断更迭、嵌入、运用，人工智能一定能提高呼叫中心整体运作能力，能够快速使得企业的服务能力飞速提升并能匹配、满足消费者的需求，从而增加用户粘性，减少用户流失率、提高品牌效益并使企业获得客观的经济效益以及市场份额。王会长重点强调，人工智能深入应用对消费者和企业来说呈现出的是双赢的局面。

中国电子商会会长-王宁

人工智能在客服领域的应用相较于传统在线客服，有着巨大的优势，因为基于大数据处理和AI技术，可以开展个性化的服务和精准的营销。经过众多行业领先者的探讨，客服领域在未来呈现“智能化”和“融合化”的趋势。

在“智能化”方面上，主要分为两个层面，第一层面是工具层面即客服机器人的智能。机器人可以7*24小时在线，基于智齿客服全新语义分析算法研发，一个永不疲惫的智能客服机器人，让金牌服务永不离线，可以节省大量的人力成本；智能机器人摒弃传统语法模型，采用自然语言方式添加知识库，支持批量导入；应用深度学习技术，机器人客服自主学习客户问题进行知识库自动更新维护。

第二层面是AI技术、BI改造客服流程。有数据报告分析，BI的新趋势在于人工智能（AI）和BI的融合。预计在2020年，AI技术将成为90%现代BI平台的主流技术。AI最重要的是对客户需求、业务场景的理解和把握，技术能力是用来辅助客户需求和业务场景的。这样的理念体现在产品端就会包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统、后续的统计分析、BI等等。

在“融合化”方面上，也分为了三个层面。第一层面是指多渠道融合，云客服系统发展的一个主要趋势就是“全渠道”系统——也就是各种不同渠道进行整合，如微信、APP、微博、网页等，凭借一个云端平台统一管理来自各种渠道的客服需求。

第二层面是业务场景融合售前售中售后，先前的传统客服更多的精力聚焦于售后服务，而未来的趋势是要从用户、销售、营销和运营方面打造高效组织，专注企业服务领域，用AI和大数据改造客服，打通企业售前、售中、售后链条，推出能帮助企业更好获客、更好销售、更有效率提供服务的产品和解决方案。

第三层面是更多API接口将企业大CRM体系打通，未来的企业客户服务场景应该是：无论客户从哪一个渠道入口进来，客服在接起会话的同时，客户与企业之间的历史服务、交易记录一目了然的出现在会话窗口，针对企业的CRM里都有独立完整的数据，便于客服更精准的提供服务。客服系统应提供标准成熟的API和SDK接口，可集成到企业现有业务体系或嵌入到企业的应用中，打通服务和业务体系的数据接口，确保数据的唯一性和一致性。

智齿客服作为中国Saas行业的领导者，也受邀参加了此次大会，与同行业者同谋未来发展。智齿客服致力于通过人工智能技术解放客服生产力，帮助企业客服提升销售额，降低成本。目前已经服务了包括中国移动、中国联通、滴滴、乐视、宜信、新东方等60000家企业客户。