在线客服系统的作用是什么

在线客服系统可以帮助企业提高客户服务效率，降低运营成本。

一、全渠道接入，快速响应企业传统的客户联络中心系统是单一的电话、移动电话和短信等方式，这就要求在线客服系统支持多种媒体消息同时接收来访者咨询，无论其来自于桌面网站还是手机端，他们都能轻松与您取得联系。

我们的在线客服系统可以将所有渠道整合到一个平台上进行管理；网站、微博、抖音、app等多终端覆盖，实现多终端覆盖；为了避免因频繁切换后台而造成的不好用链接和接受率降低，我们的智能在线客服系统实现了跨渠道和平台的效果追踪和统计，真正形成企业与客户之间、员工与员工之间、产品之间、供应商与客户之间、各部门之间沟通协作的畅通桥梁。

二、客服质检，挖掘潜在商机随着人工智能技术的发展和应用场景越来越丰富，客服岗位融入了人工智能技术，也是未来企业客服系统发展的趋势。

1、多维度数据分析：对搜索关键词、对话量、名片总量、聊天内容等进行监控分析，便于管理者及时掌握情况，调整运营策略。

2、客户crm管理：我们的智能在线客服系统可以完善的记录客户资料，让销售人员更加清晰地判断客户意图并给出相应的建议。

3、多维度精准报表：我们的智能在线客服系统会详尽记录客户的沟通跟进情况及联系线索，将客户的跟进状态随时掌握。

4、多种沟通方式，如pc端+手机端，保障沟通距离0延迟：在线客服系统支持pc端+移动端（android/ios）两种方式使用，每种方式都可以灵活使用，即使客户切换到移动端，仍然可以保证语言交互的愉快性。

5、全渠道接入，一站式集成管理:我们的在线客服系统支持网页、微信公众号、微博、app、小程序等全渠道接入，将所有对话汇聚在一起，统一到一个客服工作界面进行处理，极大地提高工作效率且不影响日常的营销宣传。

6、ai智能客户分级(acd)：根据客户画像，识别意向客户，创建客户档案，对客户开启分层次分类，直至筛选出意向客户，高效跟进客户。

在线客服的功能有哪些

在线客服的功能有哪些呢？客户服务系统又是如何工作的呢？今天我们一起来看看吧。

一、客服在线系统的功能

1、全渠道接入。

现代社会互联网和移动设备日益成熟，企业与用户之间、顾客与员工之间的连接越来越紧密。

客户可以通过各种方式找到自己所需要的信息和产品，从而解决问题并提供相应的服务。

因此，无论从哪个渠道进行营销都非常重视对潜在客户的关注，但由于渠道分散，客服人员无法快速回答所有访问者的问题，导致客户流失。

2、智能客服机器人。

当许多访问者发送文字或表述时，智能客服机器人将执行特定任务，帮助客户解决简单的问题，减少劳动力成本。

3、acd话务分配(automaticcalldistribution)，指的是实现一定客源匹配的客户服务目标，为不同客户服务策略制定相应的应急措施。

根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由，把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服。

4、知识库管理。

客服软件中包含faq模块、产品知识库、常见问题集、售后维修信息、投诉建议、建议、反馈处理等子板块；另外还有其他几大主要模块：

（1）、呼叫中心(callcenter,outbound):坐席可以查询来电号码、呼叫记录、忙音消除、外拨失败等待状态。

（2）、交换机(call-virtualcustomer,voiceoverinternetprotocol)：通过计算出各种通话次序，利用voip技术实现语音播报和数字下载，为用户和部门提供畅用的终端。

（3）、知识共享。

在知识共享的基础上，客户服务团队可以将客服生命周期里重要的共性问题积累下来，形成一套科学的解决方案，使每位客户服务团队拥有最高效的客户获取方法，为每位客户提供最合适的产品咨询解决方案。

5、知识存储。

客户服务系统的知识库功能可以支持对已有知识进行编辑、整理、存贮及转化，帮助客服人员更好地了解客户的情况，并可通过知识库调阅相关资料，快速响应客户的服务需求。

6、热点问题挖掘。

热点问题挖掘既可以用于产品宣传，也可以用于活动宣传。