孙凯民

知名培训讲师《变诉为金》丛书作者
我们可以先思考事件原因，然后再琢磨解决方案。
客户投诉的原因有过去因和现在因、内因和外因等等之分。简单举例，比如六六再次拟文指责京东，并不是简单的产品和服务问题，也不是什么利益集团背后指使和支持的阴谋。远因是六六曾经在京东遭遇的不愉快，近因是身边朋友的抱怨刺激，内因是大牌电商效应和内部的应对，外因是第三方商家的过失、媒体和同业的关注。众缘合和，才把京东推上了浪尖。
对于此次事情我先不做评价，在没有掌握大量真实数据和信息之前，所有自以为肯定或权威判定都只是猜测。
就企业客服部门如何面对名人投诉，分享几个基本方法：首先要有客户至上的理念，在心态上不亢不卑，在事情上应以事实为依据、以法律为准绳。这样去面并解决名人投诉才不容易出现一些不必要麻烦跟偏差。
【小编备注】2015年六六京东山竹事件后，孙凯民老师发表《名人投诉如何应对》文章，供大家参考：
文章链接：《浅谈名人投诉如何应对——案例分析：知名女作家六六投诉京东》

贾嘉

圈内大V
无论是商家发货失误还是用户夸大，在没有更加确切的信息之前，我们不做过多评论，但是比较显然的是，此次事件中商家客服和京东客服的表现都不是很好。
企业对于售后服务以及投诉等紧急事件要有一套完整且合理的流程。互联网时代对于企业，尤其是电商行业，每一位用户都值得下功夫、用心的去沟通服务，这应该是一个企业对于自己消费者的基本态度和企业用户服务的基本原则，无论用户的社会影响力如何。
在售后服务以及投诉事件当中，客服会起到非常重要甚至决定性的作用，这就要求客服在平常的用户服务中深入贯彻企业用户服务的基本原则，尊重用户、尊重事实。如果确实有失误，应该尽最大努力挽回，取得用户信任，进而和平的解决问题，当然要实现以上这些，企业应该在大环境里给到客服部门足够的空间和支持，尤其像315这类特殊时期更应该如此。

汪扬先森

知名客服自媒体人
就我个人体验看，还是信任京东的。
六六的维权，核实准确与否我不得而知，对京东应诉的快速反应、正面应对、陈述事实的态度和处理点个赞。
最近重读《非暴力沟通》，第一个要素是观察，而不要绝对化评论。六六的质疑文章中，带有倾向性评论或定论，感觉带有一些偏见。希望双方能心平气和，不藏着噎着，说事实，最后该认错得认错，让事件得到妥当处理。
其实可以借鉴一些先前的名人维权事件，比如去年马东浦发事件，反应和处理就很积极。

刘婷婷

影客福利客服经理
这个事情，我站六六。我对六六表示理解，但并不赞同六六利用自身名人身份维权。在名人维权事件中，群众舆论往往是片面取证，谁都不知道真实过程。
 
作为企业，如果有批评的声音出来，首先要自省，无论是否有误解，问题都是存在的。这其中或是供货商本身产品质量问题、或是客服沟通不专业等，无论什么问题都要重视。
第二步，自省之后，要有针对性地解决具体问题，给到客户或者事件一个完整的结果。假设事情发生在我们身上，我们会尽量跟客户沟通，私下解决；如果沟通无效，遭到对方曝光，那我们会从企业角度发声，摆明态度（阐述事实，有错认错），其他让公众去评判。
第三步，总结事件，做出流程调整，避免今后出现相似情况。
 
作为客服，在处理初始的产品投诉问题时，一定要注意不要衍生或发展出服务质量问题。在六六和京东的这次事件中，京东客服在接到客户投诉的第一时间就处理得很不专业、很生硬。

我们应该建立这样的认识：客服是站在客户身侧的人，而不是站在客户对面的人。所以，遇到问题，认真听取、详细了解和解决，不要引发新问题。
 
最后，我想说大家可以平心静气：有时候，客户投诉不见得是坏事，值得我们继续思考。