修炼手册 | 5步教你打造“战狼”客服团队

2017-08-14客服知道战狼狼性客服团队团队管理

| 全文约1973字阅读需要5分钟 |

近日《战狼2 》的上映，燃爆了整个暑期档，一部英雄主义、爱国情结、铁血硬汉等元素的电影，所展现出的“战狼精神”，尽显英雄气质，让观众大呼过瘾。

从电影中可以看到鲜明的人物角色设置，战斗中既有勇往直前不屈服的狼性，又有默契分工明确的团队协作，每一个角色的设定都有不可复制与无可替代的专业技能。那么像战狼一样有求必战、战无不胜的客服团队，又该如何打造呢？在激烈的社会竞争中，客服团队管理者打造像战狼一样燃爆的核心客服团队，为用户提供优质、专业的服务，让客户拥有极致的服务体验，必须做好以下5个方面：

Part 1
搭建客服团队组织结构

简单来说，就是根据企业的实际情况规划需要多少客服管理和客服人员，每个岗位需要多少人，都是需要明确的事情。

然后需要界定客服部的责权，将每个岗位的工作内容和权责明确化，让每个岗位都能明白自己的工作内容和权利义务；然后建立绩效考核目标，绩效考核目标应该是细化的、可衡量的，并形成一套科学的管理体系。比如，售后客服的接待量、接待时长、平均解决问题时长、客户满意度等客观的、课衡量的指标。在这一切都建立完成之后，就需要在工作中不断梳理和完善工作制度和流程，提高团队工作效率。

Part 2
完善客服团队管理制度

《战狼2 》男主冷锋让人热血的不仅有浓浓的爱国情怀，还有对铁一般纪律的敬畏之心。遇到危险要第一时间冲赴前线，影片中，军人铁一样的纪律跃然纸上，正是因为完善的制度才造就了战狼精神！

其实同理，作为客服团队，虽不需要像军人对纪律的那般严苛，但作为客服管理者想要一个积极、高效的客服团队，必须完善客服管理制度和工作流程，让所有客服人员能够按照规定的制度和流程工作，这是提高团队工作效率和协作的重中之重。

Part 3
完善客服人员的专业知识架构体系

无论是影视作品还是生活中，拥有过硬本领的人总是让人欣喜。但是拥有过硬本领不是一件简单的事情。打铁还需自身硬，拥有过硬的本领才能真正在工作中有出色的表现，而作为客服管理者要培养客服过硬的本领通常都是通过培训来完成。培训也是一场有组织的知识、技能、标准、信息的传递。企业通常通过系统有效的培训，来确保其服务能力能在规定的时间周期达到岗位的要求。

客服管理人员在培训时，应做到以下4方面：

定指标、遵流程、严考核、学范本。定指标是指明确培训的职责、内容、目标，让培训效果最大化；遵流程是指根据公司对客服内部、外派、岗前、专项不同培训流程进行培训；严考核是对培训结果、培训流程、培训人员进行考核，以验证培训效果。

通过培训能有效、快速的提升客服的技巧，客服管理人员也应把握客服的工作节奏，适时对客服进行阶段性培训，也要在工作过程中为客服传道授业，也应激励客服工作人员培养不断学习不断提高的心态。

Part 4 注重客服人员的情绪管理

在《战狼2 》中，有冷锋关键时刻，不顾个人安危，勇救战友的豪情；也有在危机时刻，幽默风趣，缓解大家紧张的机智，堪称管理范本。

管理层面应努力做到：

1、设置清晰的呼叫中心的组织架构，让客服人员看到晋升的空间，绩效结果透明化，考核指标具体量化。让客服人员很明确的知道做到什么程度将得到什么。只有目标明确，客服人员才会有动力努力。设立的奖励机制一定要具体实施落实到位，不要只停留在纸面上。奖励一定要及时才会发挥最大的效应，惩罚得当才会起到鞭策的作用。

2、定期组织成功案例分享会和疑难问题的讨论会，让个案服务特别成功的客服跟大家一起分享她(他)的处理方法和过程，一方面对本人是一种激励，另外一方面也让其他客服从中学习经验。对于疑难问题，大家一起讨论更便于找到最佳的处理方法。

3、正确辅导客服人员的心理，对外，客服要学会倾听来自客户的声音;对内，公司的管理人员更应该学会倾听客服人员的声音。当客服人员出现情绪波动的时候，及时找客服人员谈心，以朋友的身份倾听并开导客服，并给予力所能及的帮助。

从制度到培训再到人文关怀是打造战狼客服团队的必备要素，战狼团队讲究有求必战、战无不胜，而客服团队更多讲究的是随风潜入夜、润物细无声的极致服务，在服务过程中客服态度切忌“硬”，一定要做到“软”。