话务系统是什么意思

话务系统是指电脑用来接听电话的系统，它可以通过互联网将客户自动分配给相应座席。

在呼叫中心系统中，主要包括语音导航功能、录音管理功能、客服监督与报表功能等。

一、客服管理

1.客服绩效评价
由于各部门对绩效考核挂钩，企业需要建立起完善和规范的客服绩效考评机制，为全面促进客服人员的综合素质提升提供科学有力的数据支持。

我们的智能客服管理根据客服组别、技能水平、负荷状态等多种客服类型对客服工作情况进行100%量化评定，实现客服团队绩效透明度的透明化，帮助客服管理者更好地调整内部结构和流程。

2.客户信息管理
我们的智能客服管理详细记录了客户访问页面、咨询产品分析、售后服务等所有相关信息，便于客服对客户资料进行集中管理，及时掌握客户访问产品的相关信息，不断优化产品服务。

3.客户信息保存
我们的智能客服管理还将永久保留客户的聊天记录，包含文本、图片、视频、传输链接等，方便随时查阅，充分发掘客户价值，避免客户信息丢失的概率。

4.全渠道覆盖
我们的智能客服管理支持网页、app、二维码等渠道，无论你的客户来自哪个渠道，都可以纳入到客户响应的平台之中，让每一次会话联系都白白流失掉。

5.强大知识库
我们的智能客服管理针对常见问题编辑保存，并设置自动回复，快捷检索，解决常见问题答案。拥有强大的知识库功能可以预设固定模板，遇紧急情况可以一键回复，处理速度极高，支持批量导入/导出，增加知识库次数。

6.智能ivr语言导航
我们的智能客服管理按照客户咨询级别、重要性等条件对客户进行智能ivr导航，缩短咨询等待时间，7*24小时满足客户基本需求，引导用户转向自助服务或交互式语言处理，增强用户体验。

7.智能scrm系统
我们的智能客服管理根据客户提问，后台智能客服助手自动匹配佳解决方案为客服自动推荐话术，提升服务效率：多方式随机抽取，丰富知识库，节省宝贵时间。

我们的智能客服支持人机协同，在线智能客服机器人可适配上千上万的班次，7x24小时秒回，提供更优质的服务：夜班独立服务，夜班独立值守，自动学习，可伸展训练有素的客服人员，提升客服素质。

话务系统分为两个部门

话务系统分为两个部门：呼叫系统和客服系统。

一、呼叫系统的功能

1、客户信息管理:可以查询用户所有已发生或新增服务项目，并且对每次电子销售人员来说仍然具有相关价值的客户信息(包括联系方式、地址、职业、需求等详细资料)

2、自动语音处理:将客户的电话转移给坐席，从而实现电话营销

3、监控与报告:通过提供强大的图表分析功能，准确了解座位工作状态，掌握呼入/呼出量。

4、质检:通过提前设定敏感字报警告，及时发现问题并采取措施

5、录音管理:主要记录和保存呼叫中心各种录音文件(包括音频文件、视频文件等)

6、知识库:支持批量导入/导出常见问题答案，降低错误率，提高成交率。

同时，还需要根据座位代表的接听电话的数量进行合理调配，以满足座位人员的随机应变和客户服务的需要

7、订单系统：客户可根据自己的产品需求在企业平台上创建一套物流订单，填写订单信息和联系信息，支持下载应用程序，也可直接在网页登录。