互联网和人工智能技术的飞速发展为企业提供了新的机遇：智能客服和人工客服。但是，企业应该选择哪种方式来提供更好的服务呢？一些企业可能会认为智能客服是未来的趋势，而其他公司则认为人工客服是最好的选择。本文将深入探讨智能客服和人工客服的优点，以及如何选择最佳的解决方案。

智能客服的优点

智能客服是由人工智能技术驱动的自动服务系统。以下是一些智能客服的优点：

• 高效性：智能客服能够在几秒钟内回答客户的问题。客户不再需要等待许多分钟才能与客服代表交流。

• 可扩展性：智能客服可以处理任意数量的客户。即使客户咨询量激增，也不会出现等待时间或轮值等问题。

• 更贴近年轻人：年轻客户更倾向于使用智能客服而不是人工服务。尤其是在紧急时间，很多客户宁愿进行自助操作、期望得到快速处理。

• 节约成本：智能客服采用自动应答的方式，无需支付人工客服代表的薪酬和其他费用。

人工客服的优点

从另一方面来看，人工客服也有其优势之处。以下是人工客服的优点：

• 更贴近人性：同样的客服方法，更受一些顾客喜欢，由于与智能客服交谈带有人性化。

• 情感交流能力：与智能客服不同，人工客服代表拥有情感交流能力；通过主动沟通、适当疏导等形式，倾听与出谈顾客的愿望和意愿。

• 合适的处理技能：人工客服代表经过培训，可以更好地应对复杂问题；例如，处理投诉、客诉、疑虑、问题的串连，更有可能有效处理问题。

• 敏锐的举措处理：有处理客户方式的更精准性，适合在较为特殊的环境中体现作用，特别是在面对恶意反馈或者不准确想法时。

智能客服还是人工客服？

目前，在智能客服和人工客服之间进行决策可能会成为一种困难的事情。因此，企业需要根据其需求和客户的需求综合考虑，并根据以下几个方面进行决策：

• 客户需求：公司需要了解客户需要哪些方面的服务，从而选择正确的客服方式。

• 服务类型：企业需要提供什么类型的服务，这些服务是否需要更高的人力干预，以及智能客服或人工客服能否满足这些服务要求。

• 公司预算：公司是否有足够的预算，以支持人工客服。如果没有预算进行的话，企业将不得不选择智能客服。

• 操作流程细化：企业对外服务的步骤，如何执行比较科学，能够更精准的选择相应的客服方式。

综上所述，企业需要根据自身需求来选择最佳的客服方式。智能客服还是人工客服，这取决于不同的企业对客户体验、成本、服务类型等方面的需求。正确地选择客服方式将有助于企业改善客户体验，并提高客户满意度。