呼叫中心运营，作为企业重要的客户服务方式之一，承担着很多的沟通任务。怎样可以优化呼叫中心的运营，以提高客户满意度呢？本文将从以下几个方面进行阐述。

什么是呼叫中心运营？

呼叫中心运营是指集中管理企业沟通渠道的一种模式。一般来说，呼叫中心包括电话呼出、电子邮件、即时聊天等多种通讯方式。呼叫中心通过合理布置设备、选用合适软件、招募专业人员等方式，协调沟通渠道及服务业务流程，用来解决客户的诉求和问题，使整个服务质量优化提升。

如何提高呼叫中心运营？

1. 选择合适的呼叫中心软件

合适的呼叫中心软件是提高呼叫中心运营效率的关键。通过选择适用的软件，可以减轻人工干预的压力，提高操作的流畅度和效率。另外，在解决客户问题时，软件可以提供更多、更详细、跟客户需求更贴合的答案。

2. 招募专业的客服代表

专业且有经验的客服代表相比起亲切而无经验的代表更能够解决客户问题，更有效的回答问题，缩短响应时间，是呼叫中心运营的另一个重要因素。一些企业选择训练程序去提升代表的能力，这些训练课程可以是根据行业需求定制，是十分必要的。

3. 设立呼叫中心的KPI

设立关键绩效指标 (KPI)是呼叫中心运营核心之一。KPI能够衡量业绩和工作成果，为管理者提供一个该如何监控代表的依据，而代表可以根据KPI明确任务，并尽进一步提高工作绩效。一个好的KPI可以激发工作热情而带来业绩上的提升。

4. 留存和培养代表

呼叫中心代表的留存和培养对于提高呼叫中心运营至极重要。较年轻化的工作环境让员工拥有更广阔的发展机会，而企业会为代表提供工作环境和成长程序、保障代表的身心健康等。这里指的是雇佣代表不只是为了达成短期业绩，而是为了企业长远发展计划，也从长远培养和留存代表中获益。

呼叫中心运营对客户满意度的影响

呼叫中心运营不仅对于企业自身的效率有着直接的影响，同时也影响到客户满意度。良好的呼叫中心运营可以减少对客户的转接次数及等待时间，提供更专业的解答和服务，从而提高客户满意度和业务口碑。而差的呼叫中心服务会给客户带来错误、不愉快及缺乏及时性等负面体验，从而影响到整个企业的运营效率。

常见问题

• 呼叫中心是否必须24小时运营？

不一定需要。呼叫中心的运营时间可以由企业自身及所向服务的需求定制，高需求的客户可能需要24小时的服务响应。

• 呼叫中心的人工代表有哪些优势？

人工代表灵活性强、具有较高的解释能力并能够与客户直接交流，更具亲和力。

• 除了电话呼出，呼叫中心是否还有其他服务方式？

呼叫中心不仅包括电话呼入和呼出，也可提供的其他服务包括电子邮件、即时聊天、社交媒体、智能语音助理等。

总结

一个良好的呼叫中心运营对于企业的客户服务影响极大，同时也是企业长远发展的重要因素之一。呼叫中心的运营可以通过选择合适的软件、招聘专业的代表、设立KPI等方式管理及协调沟通渠道及服务业务流程，在为客户解决问题的同时提升客户满意度以及业务提升。