在当今数字化的时代，智能机器人客服逐渐成为了提高客户服务质量的创新方法之一。而智能机器人客服知识库的出现，则为客服行业带来了更高效的工作方式，使得客户服务效果得到了进一步提升。那么，智能机器人客服知识库是什么呢？它又有哪些优势？如何实现知识库的建立和优化？本文将一一解答。

什么是智能机器人客服知识库？

智能机器人客服知识库，是指内部整合已有客户信息和服务经验的智能机器人平台，旨在提供更加精准、快捷的服务响应和咨询服务。该知识库以人工智能技术为核心，在各种形式的交互中快速学习和积累，以不断优化的方法为客户提供更个性化、高效率的服务体验。

智能机器人客服知识库的优势？

智能机器人客服知识库与人工客服的区别在于，它可以大幅度节省客户联系人工客服的时间，提高问题解决的效率。同时，知识库还具有以下优势：

1. 高效化

智能机器人客服知识库是一个高效的自动化工具，它能够利用机器学习技术，快速找出答案并给出解决方案。这个过程在原则上可以是一瞬间完成。

2. 个性化

知识库可以记住客户调查结果和反馈，帮助客户建立精细、个性化的服务响应模型。这种模型旨在为不同的客户提供更为切实、全面的服务体验。

3. 扩大了客服护盾的覆盖范围

智能机器人客服知识库不受时间限制，并可以提供24/7无间断的服务，从而可以为客户提供更好的服务，扩大客服护盾的覆盖范围。

4. 对客户服务进行了重大升级

智能机器人客服知识库可以快速地为客户提供解决方案，节省时间和精力，在重点处理方面提供重大升级服务。

如何建立智能机器人客服知识库？

1. 挖掘数据

为了建立一个有用的知识库，必须从各个角度挖掘数据。可以从客户反馈、搜索问题、流量统计、产品及服务数据等多方面收集信息。

2. 建立管理层次

越复杂的知识库，建立的管理层次就越多。做一个清晰、明确的信息层次，对内容归纳、分类。

3. 确定联络人员

将分类的知识库内容与具有丰富经验的客服人员联系，他们可能会补充已缺失的要素，或者对一些问题进行洞见。

4. 知识库的更新

知识库是一项需要持久打磨的项目，不断更新知识库，才能保证知识库的实用性和有效性。监督检查知识库内容的质量，有必要更新知识库内容。

智能机器人客服知识库建立后，怎样优化汇总？

1. 监控时间分析

需要了解知识库对每个常见问题解决方案所需的时间，哪些问题中总是出现错误等，需要进行提高的问题点。

2. 整合更多的数据

监控时间分析后，进行业务数据结构化和分析，专为客户服务提供更加全面和精确的指导，检查并整合知识库中的数据和内容。

3. 意见反馈

知识库导入应该囊括客户问题、反馈意见的数据，将这些数据分析是否存在不同的问题并进行审核、优化。

智能机器人客服知识库常见问题FAQ

Q：智能机器人客服知识库是否真正能够提高客户服务效果？

A：通过智能机器人客服知识库与客户沟通的同时，也相当于培训好客户分析疑问和解决问题的能力，很快，客户会学会如何缩短处理时间、接受满意度更高的客户服务。

Q：使用智能机器人客服知识库是否会降低人工客服岗位？

A：这是需要认真思考的问题，人工客服是有存在价值的，货真价实的客服是还有事情要做的。

结论

智能机器人客服知识库对客户服务优化起到了很重要的作用，建立一个有用的知识库需要多角度挖掘数据，建立管理层次，明确信息层次，审核更多的数据，及时更新知识库内容等。事实上，知识库是持久打磨的项目，对于人工智能的发展，智能机器人客服知识库为客户服务方式带来了重大的升级，然而，重要的是不要看明显的好处，而忽略和融合客户服务的整体性思想。