客服中心是企业与消费者之间沟通的桥梁，提高首解率就是要让消费者最短时间内得到满意的答案。本文将分享几个客服中心的提高首解率的窍门，通过实践已经得到了不错的效果。

建立全面且可靠的知识库

建立一个全面且可靠的知识库是客服中心提高首解率最关键的一步。同时也是后面几个操作的基础，准确的知识库可以让客服人员有依据地回答用户问题，同时可以简化人工操作，做到快速解决用户问题。

在建立知识库的时候，需要注意以下几点：

• 分类明确：要让知识库分类清晰，分类可以根据客户群体、产品种类等来确定。
• 关键词完善：还需要将分类加入相关的关键词，这样如果用户无法准确的归类，可以输入相关关键词自动出现对应分类。
• 及时更新：知识库的内容不是一成不变的，不断根据情况不断更新，及时回答用户提问。
• 易于搜索：需要建立一个便捷的搜索入口，方便用户查找。

增加客服人员技能

技能是客服人员处理用户问题的核心能力，通过增加技能也能大大提高首解率。客服人员要综合掌握专业知识、情商和沟通能力，才能快速化解用户疑虑。

我们可以通过以下几个方面来提高客服人员的技能：

• 培训和练习：针对部分员工人员进行定期培训和练习，提高他们的技能，以应对更高难度或新出现的问题，使其能够更好地服务客户。
• 沟通技巧：对于客服人员来说，好的沟通能力能够更好的帮助客户，简化沟通的时间和成本。
• 借助技术：例如，可以通过智能客服机器人对客服人员监管，以发现短板问题，行优化与升级操作。

改善服务流程

流程是规范客服中心工作的重要保证，如果流程不当，客服人员肯定会有许多与客户沟通的问题，影响首解率。因此，改善服务流程也是影响客服首解率的重要因素。

改善服务流程有以下几个方面：

• 精简流程：将冗余的流程、多余的步骤去掉，让流程尽可能简洁化，以减少客户的等待与焦虑。
• 细化流程：将复杂的流程拆分为几个单独的流程件，确定各个阶段的条件和负责人，以规范每一个处理环节的流程。
• 数据支持：提供许多不同维度的数据分析，实时帮助客服人员洞悉用户反馈便。
• 多渠道支持：在服务流程上，客服中心可以根据客户及品类，打造官网、APP、电话等多种访问终端。

激励员工积极性

员工是客服中心最重要的一份子，员工的福利和积极性会直接反映在客户的服务质量上。因此，需要激励员工的积极性，帮助他们专注于工作并在短时间内得到满意的答案，提高客服首解率。

具体做法是：

• 提供多样化的奖惩方式：在奖金、加薪、晋升等方面，可以适当加入轻松愉悦的方式，以增加员工对奖励的诱惑度，比如员工旅游、聚餐等形式。
• 脱离枯燥乏味的工作环境：让员工进行一些自由度大、更具可玩性的工作，以缩短员工与管理者之间的距离，提高工作的激发性和归属感。
• 提供良好的发展机会：提供晋升机会、更加丰富的培训计划、直接上级的认可与指导，以激励员工不断学习，提高自身综合素质。

人机协作机制的完善

随着AI技术的不断发展，客服中心智能化有迎来新的机遇。第三方接入对话框，即可以对客服人员自动分配服务单，又可以将机器人做起最新热点、最新问题的答复，帮助人工节省时间，打破时空限制。

客服中心可以实行一些措施来完善人机协作机制：

• 引入AI技术：即构建智慧客服机器人，一方面帮助提高工作效率，一方面也能通过机器学习趋势分析和人工智能分析来提高非常重要的数据挖掘精度，给企业的未来发展提供更大帮助。
• 建立人工转机制：在AI技术的整个体系中，当智能客服机器人发现一些比较奇怪的问题时，阻碍了客服质量，可以将客户转移给人工客服处理。
• 完善对话框体系：对话框是机器人客服用来与客户沟通交流的窗口，通过语音和文字信息展示用户所需的信息和服务内容，需要充分考虑内容和可读性这两个要素。

结论

客服中心如何提高首解率？以上五个方面是可以提高首解率的关键，针对客户、管理、员工和技术四个角度进行营销策划，从而使客服中心更好地服务客户，取得更好的成效。贯彻以上几条建议，相信会大大提高顾客的满意度。