客服坐席系统的建立是为了什么

客服坐席系统的建立是为了提升企业在市场上的竞争力，降低企业运营成本。

一、呼叫中心系统的建设应考虑哪些问题

1、系统规模随着企业规模的扩大，对于呼入呼出电话的需求也越来越高。

因此，各个公司都希望能够结合自己的实际资源进行呼入呼出功能，以满足不同类型企业呼叫中心系统的功能需求。

2、智能质检目标任务和指导管理计划由于人工座位分布部署、座位调度管理难度大，质量监督与绩效评价相关联。随着呼叫中心业务量的增加，质检员工作压力将逐渐上升，而且由于人工座位利用率较低等原因，质检员工作效率会明显下降，从而导致质检工作效率下降。

3、培训质检员对客服坐席人员的专业素养要求很高，但是缺乏针对性。

呆板无聊的通信记录，无法给予客户更好地客户体验感，导致后续的服务质量下降，甚至根本就达不到预期的培训效果。

4、数据报表统计目标和过程管理由于客户呼叫中心内存储的客服坐席数据已经基本饱和或者断开，所以客服坐席系统可以根据历史数据进行分析。

这种分析结果反馈给管理层，他们可以直接查看每天的新增客户数量、平均响应时间、未响应时间、平均处理时长等数据，然后做出决策。

5、绩效评估kpi绩效评价包括客服坐席人员的日常工作安排、坐席绩效评价及客户满意度评价。

6、服务监控目标和指导管理计划由于客户呼叫中心业务复杂，需要对客户服务人员的日常工作进行具体的评价，因此，客户服务监控是客户呼叫中心系统的重点考核之一。

二、客服坐席系统的建设应考虑哪些问题

1、系统建设投资大：企业建设客户服务系统的初衷是想为客户提供优质服务的，但是传统呼叫中心系统建设成本巨大，需要企业承担一定成本。

2、系统维护周期短:企业在建设初期，需要组织技术团队快速研发并完善软硬件设施，确保系统稳定运行。

3、系统扩展灵活性强:企业需要支持不同业务的独立升级和改变，因此在升级期间，系统必须能够扩容。

三、呼叫中心客服系统的功能特点

1、ivr语音导航ivr语音导航主要用于帮助客户匹配最佳路线。

ivr语音导航可以实现用户转移、交互式播放屏幕和主动启动按钮等操作。

2、acd智能排队:解决拥挤情况，并引导客户咨询。

3、acd自动话务分配:自动将来电分配给最合适的坐席，避免出现同一用户多次重复来电，造成骚扰电话浪费，有效减少浪费时间，使其节省时间和资金。

呼叫中心客服软件的功能

呼叫中心客服软件的功能非常强大，它有多种功能分类，可以提升企业工作效率降低人员流动。

一、呼叫中心客服软件的功能

1、自定义座位权限，灵活配置呼入规则。

管理人员可根据实际需要定制专属的座位权限和配置。

2、通话录音实时抓取，好的可以共享给各团队成员，差的就是没有用，这个对提高整体任务水平也很有帮助。

3、全渠道接入，网页、app、小程序等全渠道来源，无需访问设备，费用节省99%。

4、弹屏，当有顾客拨打电话咨询产品时，在客户端弹出客服坐席相关信息及历史沟通记录，在第一时间了解顾客情况。

5、智能质检，ai智能分析，准确锁定问题记录，数据分析智能语音质量检测功能，有效地挖掘客户潜在价值，优化运营评估流程，完善市场策略，维护新老客户资源。

二、客服系统都具有哪些功能呢？
（1）ivr导航：提供24*7小时的自助查询服务。

用户可随意选择不同时段的会话流程和内容。

客服机器人支持24h自动为客户播放会话详情，并将收听到的声音转化为文字。

（2）acd智能排队：客服系统可根据客户输入向其他座席分配空闲座位或指定座位，避免重复接触，提高客户满意度和粘性。

（3）crm客资管理：客户资料管理模块，包括客户基础信息、联络记录、客户分类、客户状态(姓名、性别、职业、来源渠道、销售阶段等)等。

三、客服系统功能

1.快速建立客服知识库，方便随时进行学习针对不同客户的特点，设置不同的欢迎词。

2.客服机器人可自主回答问题，让回复更加标准化。

3.客户筛选预判客户意图，直接匹配最合适的答案发送至微信，减轻人工压力。

4.智能辅助人工，提升服务效率。

5.客服机器人可以精准匹配问答知识库，提高服务效率，缩短培训时间。

6.智能质检，ai智能检验，7x24h在线服务人员，并将受试者投诉信息记录上传到云端，由后台统计分析使用，节约大量人工成本，提高工作效率，降低企业人工成本。

如何做好智能客服

1.在线接待功能，全渠道接入客户对话我们的智能客服坐席系统支持网站、公众号（服务号）、小程序、微信、app等多种渠道访问，无论是通过pc端还是移动端都可以实现与客服进行在线交流。

2.机器人应答：提供思路和方法，降低人工成本，让客服有时间处理困难的咨询，解放大量劳动力。

3.知识库快捷回复：强大知识库针对常见问题等进行预设存储。并且所有答案将被编辑保留5天，非常便利。

6.快速检索：自由导出企业faq模板，使用时随心情浏览即可。

7.对话分配智能化：多重分配规则帮助您合理安排客服资源，既不会错过任何一个客服，也不会浪费每一位客户。

8.crm管理：客服离职后，只需把刚好相关的联系方式给上一级门店客服经理，或者领取他们准备好的话术回复至老顾客，这样就不必再担心客服无法及时跟踪新客户情况而造成客户流失。

9.对话转接当你的客服正在给客户发送图片、视频、语音时，你的同事已经按捺不住了，因为一直忙着另外一个客服的责骂，但这次却让客户找到了最佳解决方案。

10.智能ai客服：90%以上的日常问题可由在线客服机器人解决，还可辅助人工客服的工作，其效率显然要比人工客服高得多。