客服体系搭建方案

客服体系作为企业中重要存在，它不仅是产品还有服务。

但是除了以上所说的那些主要体系外，一般还会涉及到其他方面，比如：客户服务管理、工单系统等等，这也是需要考虑的地方。

因此，客服体系的搭建也就成为了很多企业关注的话题。

下面我们来详细介绍下客服体系搭建方案！
一、客服体系的搭建方案

1、对于客户咨询请求，首先应该是通过网站和访问者直接进入到对话界面。

2、客服体系的构架包括：
（1）呼叫中心功能：可以实现ivr导航。
（2）acd智能排队功能。
（3）座位管理功能。
（4）监控与报表分析功能。

3、在线客服的功能，是否支持对话自动转接？在线客服可以根据客服人员输入的内容，将客服与客户之间的对话进行自动转接。同时可以设置多条件快速切换，让客服每天都能得到回复，解决大量重复性的问题。

4、在线客服的功能，是否具备智能机器人呢？智能型机器人可以实现自动响应、智能引导、智能帮助等功能，并且能够记录和识别访客信息，从而更好地为客户提供服务。

5、智能化的知识库功能。

智能客服可以根据用户的常见问题，给出相应答案，然后再转由专门人员去回答。

6、客服体系是否完善？目前，市场上的客服体系还是比较薄弱，主要是依赖于售前/售后的客服服务。

而智能机器人则可以充分利用人工客服优势，提升服务效率。

7、在线客服的搭建流程是怎样的？在线客服平台可以实现访客识别，机器人可以根据用户问题中的关键词，检索和匹配知识库中的答案进行回复。  

在线客服平台的作用是什么

一、为什么要使用在线咨询系统
企业可以通过在线客服平台实现与其他渠道连接，在互联网时代，无论是营销宣传还是售前售后等各个环节中，都需要利用在线客服这种新型沟通工具。

1.减少人力成本
对于大多数企业来说，客户流动是造成客服团队严重萎缩的主要原因之一。

但随着人员的增加，公司的人力成本自然就急剧上升。

而且在咨询量较大的情况下，即使招聘到了也难以保证高质量的解决问题，最终导致客服人员离职。

而我们的云客服平台能够很好地解决这个问题。

2.全渠道整合，提高效率
当访客进入企业官网或者其他页面时，客户服务人员可以清楚地知道他们遇到了哪些问题和困扰，并及时给出解答。

如果遇到复杂棘手和简单的问题，客户服务人员可以快速转移到相应技能的客户服务人员处理，让更擅长处理紧急问题的人直接跟进。

3.准确识别访客意图
我们的云客服平台可以帮助企业识别用户意图，将访问者分类标签存储在不同的组别中，便于管理层进行有针对性的信息输入和培训，避免掉粉现象的出现。

4.智能化ai机器人
辅助回答常见问题智能机器人可以自动记录回答，不会出错。

另外，客服人员可以通过设置快捷键，查看正确答案来回答访客问题，从而提高回答专业性和效率。

5.7*24h在线，减轻压力
当访客进入某个页面后，客户服务人员可以停止对话咨询，并向客户发送消息，告诉客户想听哪里找到ta想要的内容。

在线客服体系是怎么搭建的

在线客服作为企业中的一个重要环节，其功能非常强大。

它不仅有着提高企业工作效率以及降低劳动力成本的作用。

下面就和小编来了解一下客服体系是如何搭建的吧！

1.客户资源管理：根据企业自身的情况，制定相应的销售计划和激励机制，使员工充分发挥出自己的才智，更好地完成各种任务。

2.客户信息整合管理:利用crm系统对客户进行记录和分类，帮助企业实现精准营销。

3.数据挖掘和宣传:利用海量的数据做出科学的决策，提供给企业最新信息与趋势，并结合市场动向等让公司领导全程处于掌握!

4.售后管理:通过预约邀请、主动对接、网页/app集成三种形式的支持，为您第二次沟通时筛选意向客户。

5.知识库：根据客户的咨询内容或问题等，为客人给予相应的技术指导，从而大幅度提升客户转化率。

6.多渠道整合:pc端、移动端、app、微博、邮件等众多渠道，无论你的客户来自哪个渠道，都可以纳入到知识库当中，这样就缩短了客服每日回复的时间，提高了工作效率。

7.工单系统：客户需求自定义，方便快捷，不需要经过专业培训即可上岗，同时也可以由该部门独立设置。

8.智能质检:智能质检是采用语音识别、关键词检索、声纹识别等技术，有效辅助人工，达到全方位、客观、清晰的服务评价体系，有效提升客户满意度和忠诚度，避免人工抽查、重复性会话，降低成本，提高工作效率。