呼叫中心的作用

呼叫中心的作用非常大，它不仅可以提升企业工作效率还可以降低公司成本。

一、呼叫中心的作用

1、智能ivr：将复杂和有技术性的问题转接给客户，节省了双方沟通时间。

2、语音导航功能，可以实现7*24小时全天候服务。

3、来电弹屏：当客户打电话时，在客服的屏幕上可直接显示客户详细信息及历史沟通记录

4、自动拨号：客户根据语音提示进行按键咨询，减少人力资源浪费

5、外呼分配：座席可以灵活地分配空闲坐席，并向其他座席发起外呼任务

6、监控与报表：管理者可以随时查看呼叫中心各项内容，包括客户满意度、座位忙线状态、座位处置等。

此外，还具有通话录音、报告统计、质检等功能。

二、呼叫中心的优势

1、提高工作效率:通过ivr模块，将传入的数据变为语音，从而达到解放人员重复性脑力劳动。

2、降低公司成本:利用ivr模块，对部分已知和关键指标进行了重组，合理安排预算，缩短开支周期，加速投入产出比

3、提升品牌形象：通过呼叫中心，可以在网站和微信平台上进行点击式或手机式的广播，并播放欢迎词、简介、链接等。

同时，该系统软件也会准确录制相应的广告宣传视频，使销售代表能够更快地访问目标客户。

4、改善客户体验:通过ivr模块，企业可以轻松地创建自己的官方网站和呼叫中心，无需像以前那样寻找许多麻烦的环节，客户可以直接与呼叫中心联系，然后返回至公司办公室进行实施。

呼叫中心的基本功能有哪些

呼叫中心的基本功能有来电弹屏、ivr语音导航、acd智能排队、录音质量检查、crm客户管理等。

这些都是一家企业必备的功能，如果你想选择最适合自己需求的呼叫中心，那么你应该在这里了解。

一、呼叫中心的基础功能

1、录音质量检验：可以通过语音文件的方式来监听和评估坐席的工作状态。支持多重录音，无需人员干预，大大提高了工作效率。

2、ivr语音导航：可设置个性化的ivr交互按键，为不同用户定制。

3、话务分配：根据来电号码或其他关键字获取相对应的服务。将呼入信息传输到座位上，并转发给所属区域座席。

4、统计报表：各种实时数据报告和图形报表可视化，包括:总召回、满意度、工单统计、接线员工流失统计、座位忙碌统计、座位来电显示、技能组/技能组/呼出/呼入/呼出算法、满意度统计和其他类型统计

5、录音质量检测：通话结束后，会开始生成录音，可帮助企业随时调阅和评估座位的沟通水平，保证优秀的沟通内容不被遗漏。

6、来电弹屏当收到客户的来电时，在线客服可以清楚地记录来电者的ip、地址、来电id、联系方式等基本信息。

7、acd智能排队：客户来电时，由工作人员引导进入vip绿色通道，然后由工作人员进行服务，最终只会产生一个话单。

专业呼叫中心系统的建设

专业呼叫中心系统的建设应该从基础设施到具体功能进行考虑。

一般来说，要想选择一套完善的呼叫中心客服系统软件，必须满足以下条件：公司规模大、资金雄厚。

这里面有很多硬性条款需求，如果企业本身预算不足，可以根据自己的需求定制。但是如果企业本身对呼叫中心系统的功能没有特别强烈的需求或者需要定制开发，那么最好结合成购买前后期的时间来考察。

目前，许多企业在搭建呼叫系统的过程中都会考虑灵活性和扩容性问题，所谓的灵活就是指用户可以按照当前平均水准的坐席数量来租赁，也就是说只要有网络就可以办公。

而且租赁的费用比较便宜，除了月租费外，还包括了餐饮娱乐等使用方面的费用。

一个适合企业的呼叫中心系统软件即可以解决以上所有问题。

1.灵活性：灵活度是衡量一个呼系统软件的重要指标，它反映了一个企业实际运营情况，包含哪些内部环境因素，如人员规模、投诉情况、主要媒介影响等。

这样才能保证系统的灵活性。

同时，如何随着业务规模的扩大或新业务的增加，管理层希望快速提高系统的投入产出率，而不愿意增加坐席。

2.扩容性：灵活性越好，说明其呼叫中心系统的正式性越强。

这样才能确保呼叫系统的正常运行。

3.价格：市场上的价格普遍低于传统的呼叫中心，因为没有什么是100%相信得起的。

二、呼叫中心客服系统软件的功能

1.智能ivr导航，7*24小时在线，减少排队时长，让用户花极少的时间成本就能获得所需答案。

2.来电弹屏，通话记录，短消息咨询记录云端永久存储。

3.ai机器人/客服机器人自动分类，及时跟踪客户问题。

4.crm+工单，跨部门协作更高效。