未来智能工单的形态如何演变

客服系统的发展趋势是越来越智能，那么未来智能工单的形态如何演变？一套完整的可以与企业内部各个部门协同运作的工单模板将成为目前主流。

随着智能化技术和大数据的不断深入研究，智能工单的功效也逐渐被越来越多的企业所关注，尤其对于一些刚刚起步的公司来说，需要在原有的基础上再创造更高的价值。

因此，智能工单的形态也是在这种背景下诞生的。

1.工单制度：通过工单字段或者用户肖像，自定义设置工单字段、字节和长尾，并根据条件实现工单的创建。

2.工单分类：通过工单字段或者用户肖像等方式进行分层和处理。通过提取事件的相似特性，然后通过合适的标准流程，对事件进行优先级的预判和处理。

3.问题解决：通过对工单字段或者用户肖像的分析，可以了解事件的本质和特点，从而提出针对性的解决方案，最终达到提升公司整体工作水平和降低公司成本的目的。

4.智能工单：通过对事件的分析，可以了解当事人的具体情况，包括正在进行的项目、待处理的工作状态等，并结合工单属性和时间，分析事件的发展趋势和项目周期。

5.全面接入：支持web端、app、微信官方账号、微博、小程序等渠道，还支持企业自定义渠道链接、工单记录、工单推送、工单跟踪等功能，满足企业的管理需求。

二、客服系统改变传统工单模式

1、减少客户服务重复
劳动客户服务中心是一个庞大且碎片化的场景，每个客户都有自己的历史轨迹，他们的意图和需求都极容易掌握。

但客户服务的人员流动很大，导致客户服务的人力开支增加。

智能工单系统可以帮助客户服务快速解决问题，减少客户服务的重复劳动。

2、提升服务效率
智能客服机器人可以辅助人工进行简单的任务咨询。

如果遇到无法解答的问题或临时有事无法回答的问题，智能客服就会及时转向人工座席，让人工客户服务专注于重复性的机械工作。

3、提供决策依据
客户服务过程中存在的困难是客户服务的职责范围之外。

如果没有合理的规划和安排，则会浪费客服的宝贵时间和资源，使客户服务的绩效大幅下滑，甚至失去竞争力。

工单系统是什么

在企业运营中，工单的形式有很多。

例如：自定义工单、跨部门协作、工单分配、人员管理等功能模块。

一、什么是工单系统？
在客户服务和产品销售过程中，会遇到各种不同的问题，需要使用专门的工单系统来解决这些问题。

例如：订单无法跟踪、流转错误、投诉处理慢等。

二、怎样建立一套完善的工单系统

1.根据实际情况确定是采取哪个部门或团队进行协作还是按照实际操作规则进行分配
重复性的工单可以交给第三方进行识别，比如说，我们可以设置一个工单模板，可以创建新的工单并随时更新，也可以创建多个部门之间的协作
2.如果是客服人员临时有事无法赶回，可以直接选择其他部门就派遣另外一名代表去联系，当然，也可以创建多条工单。

3.明确各环节责任的划分企业内部各部门通常有着相应的责任划分，如：职工手头的资源、生产的材料、物料等。

此外，工作单的状态还包括：企业文件、待修复的工单、待备忘录等待响应的工作单的提醒。预定、审批等等。

4.根据实际情况对工作流程进行分析利于总结与优化策略。

5.将工单分配给合适的人接待，避免了重复工作而导致的顾客纠纷，保障了公司内部信息共享，减少了无效的沟通，大大提高了工作效率。

智能工单客服系统的功能特点

在企业中的应用越来越普遍，客服是必不可少的。

随着人们对时间和精力有限制的要求，传统的工作模式已无法满足日常工作需求。

智能工单系统的出现就把握了这个商机，解决了企业各方面的难题。

一、智能工单的定义

1.高效便捷的工单管理功能，大幅提升服务效率。

客服可以通过多种渠道联系客户，及时为客户答疑解惑，并根据客户情况创建相关的问题回访计划，从而提升整体工作效率。

2.灵活的分配规则，使用者只需打开客服工作台界面即可快速查询到所需内容，省去了复杂步骤。

3.全程记录，实时更新，数据完整存档，支持导出excel或文件格式，方便查看，适合任何类型的公司。

二、智能工单客服的特性
1）自助服务：帮助客服快速识别用户意图，自主设置工单处理流程。
2）优先级分明:客服可根据预设条件实现业务需求的最佳执行。
3）监控:实时抓取与会员信息、会话记录等数据，协助企业进行风险控制和内部管理，减少客服人员的工作量。
4）自动学习：不断充实知识库，不断优化知识库。
5）提升服务质量：客服可通过自身电子邮件、网络等方式快速获得客户的咨询信息。

三、智能工单客服系统的功能特点

1、全渠道接入：pc端/移动端app、手机微信小程序、h5页面、h5表单等。

2、智能工单：工单可根据客户需求自定义字段填写、绑定、修改，实现跨部门协同办公。