在线智能客服系统的架构介绍

一、呼叫中心系统的架构
1、交换平台模式，即交换平台是由交换机和计算机组成的。

它具有交换功能，将数据传输到坐席的电话线路；
2、座位管理模块，主要包括ivr自助语音应答(ivr)、来电弹出(acd)、座椅状态监控(nlp)等功能。

3、技术支持模块：包含:软件管理(crm)、软件设置(erp)、硬件安装服务（网关）等部分，这个部分可以说非常强大。

4、管理与客户关系模块，主要针对客户的业务流程进行管理，帮助企业更好地管理客户关系，为销售人员提供更好的服务，帮助企业维护客户关系，建立良好的客户关系，帮助企业发展壮大。

二、在线智能客服系统的架构介绍
呼叫中心是一种新的互联网服务方法。

它使用计算机通信技术和因特网技术，处理来自企业、顾客的电子邮件和各类咨询问题。

它还利用计算机内存和计算机外拨号码实现多点群集和负载均衡。

最终只需将呼叫请求发送给不同层次的坐席，让坐席代表有效接听电话，减少通话占用率，节省时间。

三、呼叫中心架构
1、交换平台模型：交换中心是一个由企业或者客户创造的数字化虚拟运营系统，其基本结构是交换机模型(cti)。

交换机模型主要是指交换平台，它包括电话呼叫中心系统(cti)和计算机电话集成模式(dm)。

2、呼叫中心模型：包含了呼入/呼出、呼出、混合/呼出voip、acd、ip电话等多种模式。

呼叫中心的架构

一、呼叫中心的架构
1、交换机通过交换机进行外拨和内部呼出，在这种情况下，客户可以直接与电信公司取得联系并投入使用。

2、座席处理模式呼叫中心是由交换机、计算机集成技术（cti）等许多硬件设施组成，其中包括：语音卡、话机、数字录影等；座椅板卡、座位板卡、软交换网络等。

3、acd话务分配acd话务分配指导管理平台将来电分派给各坐席或者自动转移到相应的业务队列或者服务器。

4、排队队列和监视排队功能按照优先级进入候车室的队列分配原则，将呼叫路由到最合适的座席上。

5、座位权限管理座位权限对座位进行分区，赋予坐席更高的操作性，有效提升客户体验，支持批量导入/导出呼叫分发、系统自动分配、三方通话、客户数据库查询预录播、客户资料查询、录音会议、工单报表、企业知识库、crm后台等；
6、监控录音管理后台对所有坐席的状态实时监听，对所有通话内容进行录音检测，对通话状态进行实时监听，对通话质量保留80%；
7、来去电弹屏当座位再次拨打客户电话时，如果需要人工接听，可以直接在该号码背面展示客户详细信息及历史沟通记录，同时显示客户所有已输入的信息；
8、智能ivr语音导航语音导航可以帮助客户获得最优化的服务流程，减少客户排队等待时间，有效缩短用户来回道路参观的路径。

9、acd话务分配acd话务分配包含两个部分：基础设定-排队满意度调查和呼叫分析。

客户可以根据坐席的忙碌程度选择闲空的小休坐席。

呼叫中心的架构是什么

呼叫中心的架构是指企业可以在任何地方使用，不管您所在的城市有多少分支机构、服务器设备或其他基本系统。

一个好的客户服务中心应该具备完善的功能来支持您的呼叫中心的运营和改进。

1.电话接听：电话接听由专人处理，并且可以转移至手动座椅上。

2.通话路线：无法与其它渠道连接（例如网页、微信等）。

3.电话号码查询：除了可以直接拨打热线电话外，还需要按键输入预录制的语音命令从数据库中提取。

4.通话记录：呼叫中心客户服务软件将实时记录整个过程。

5.交换功能：通常为了确保客户的访问获得最新的信息，呼叫中心会对来自其他渠道的访问者开放。

6.集成：当前的呼叫中心都建立了集群模式。

7.分析：通过挖掘潜在客户的组织结构和行为，找出他们的购买力。

二、呼叫中心的架构
1、呼叫中心的架构主要包括以下几种：呼叫团队、呼叫中心(crm)、语音导航(ivr)、cti)、acd（监视/事后处理）、工单(oa)等。

这些技术的应用也很广泛，例如：智能质检、智能话务员、智能报告、智能质量检验、智能工作流(scrm)等。

2、呼叫中心的功能非常强大，但同时也存在着各种缺点：1、呼叫中心的核心部分没有独立升级；2、传出排队等候的功能；3、呼叫中心的坐席人数达到20人以下无法继续增加收费；4、座位安装、维护和更新需要花费大量资金；5、座位扩展性差。