龙图游戏：重视服务体验，让智能客服助力提升玩家留存和转化
龙图游戏（北京中清龙图网络技术有限公司），成立于2008年，主要从事网页游戏、手机游戏的研发和运营业务，是国内领先的网络游戏开发商和代理发行商之一。
龙图游戏旗下产品《热血江湖手游》、《小冰冰传奇》、《奇迹:最强者》、《新剑与魔法》、《小熊爱消除》等多款热门游戏，深受玩家喜爱。受到业界及玩家的广泛关注和好评。其中，2014年推出的《小冰冰传奇》（曾用名“刀塔传奇”）更是现象级手游，创造了当年的手游神话，月流水近3亿的成绩，使龙图游戏一战成名。
体验推动创新，玩家留存至关重要
近年来，国家管控愈发严格，游戏行业市场竞争激烈，游戏出海成为不少企业的“被迫选择”，整个游戏行业的生存环境都在发生着重大变化：10年前，大家在争夺增量市场，而最近这两年，竞争转向存量战场。
龙图游戏秉承“追求卓越品质 打造精品网游”的核心理念，致力于游戏行业的开拓与创新。在用户体验方面，龙图游戏力求极致。龙图游戏CEO杨圣辉曾表示：“无论技术、玩法怎么改变，为用户提供真正好玩的产品的核心是不变的。下一代产品还是以用户体验为关键，所有的产品和服务设计都围绕这一方面。
龙图游戏认为：创新是很重要的，但是在当前残酷的市场竞争环境下，创新和个性很容易被扼杀。实际留给行业的机会，就在于是否能抓住用户的喜好。因此，除了加大产品和研发的投入，延伸至用户整个体验周期中的“服务体验”也应该得到注重，它对玩家留存同样有至关重要的作用。
存量争夺，极致的游戏服务体验同等重要
在存量市场争夺的过程中，除了游戏本身的耐玩性和创新独特性以外，很少有人关注到游戏服务方面的问题，但龙图显然更注重全面立体式的服务体验。
我们先来看看，龙图游戏是如何利用智能客服系统为游戏玩家提供服务的：
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通过对整个游戏客服接待流程的梳理，我们不难发现：与不少游戏企业相似的是，龙图也采取了玩家分级服务策略。不同的是，玩家分级之后，龙图不仅仅大力保障大R、VIP玩家的服务体验，也会通过智能客服系统为免费玩家提供服务支撑。
“付费玩家是免费玩家升级而来的，因此免费玩家也应该享受优质的服务”。龙图客服团队负责人何颖说。在普惠免费玩家的服务策略推行下，龙游游戏的玩家留存率不断上升，为转化提供了全新杠杆。
客户服务，为什么成为了撬动存量市场的全新杠杆？
随着互联网移动互联网的发展，玩家的多元化需求成为主流。现如今，游戏的竞争已经进入白热化阶段，玩家不仅需要在游戏的耐玩性层面得到满足，同样需要在服务层面得到满足。为玩家提供差异化服务并没有错，但众多游戏厂家由于忽略了免费玩家的作用。
而事实上，对免费玩家提供细致入微的服务（快速响应、有问必答、超预期服务等），不仅可以提升游戏本身的美誉度，也有助于提升免费玩家转化的可能性。因此，在存量市场争夺战中，越来越多的游戏厂商意识到：注重游戏的服务体验，可能会成为撬动存量市场增长的最新杠杆。
在实际落地中，龙图游戏引入智齿智能客服系统，助力打赢这场持久的存量争夺战——三维一体的智能服务体系，包含智能服务、智能营销、精细化管理在内的三维一体的服务体系，是龙图选择智齿智能客服系统的重要原因。
1. 智能服务
多渠道、多产品线、多知识库的统一，是智齿智能客服系统的首要特色。以往接待玩家时，客服需要在多个平台进行来回切换，耗时费力，服务效率非常低。接入智齿智能客服系统后，现如今的主流渠道，如APP、网站、微信、微博、邮件、工单等，所有渠道玩家都可以统一接入同一平台，进行统一的接待响应，提升了客服的工作效率。
在多次深入调研后，我们发现：游戏中70%的问题都是重复性，例如账号遗忘、密码找回等，这些问题会消耗掉近一半的一线客服精力。而通过拥有多轮会话能力的智能客服机器人，机器人可以独立完成玩家服务接待，帮助玩家自助解决问题。如此一来，不仅人工客服工作效率大幅提升，免费玩家的服务体验也将被全面兼顾，保障了所有玩家服务体验的获得感。
2. 智能营销
游戏行业是较早做客户分层服务与管理的行业，龙图游戏也不例外。通过智能客服系统的玩家身份自动识别，可以实现不同层级玩家的分流服务，为游戏客服差异化服务提供了有效保障。例如，大R玩家和VIP高付费玩家，可直接进入VIP组进行及时接待，保障服务更专业专属性。而相对付费金额较少或免费玩家接入，则可以进入机器人优先接待模式。
因为多渠道统一至一个平台进行接待和管理，也因为提供了丰富的接口，玩家和企业的全方位数据得到一体化统一。以往客服接入玩家后，需要玩家自行提供具体的个人信息；而运用智能系统后，玩家无需自报家门，其身份和过往沟通信息就会自动呈现在客服接待的信息库中，客服只需一键查询，即可对玩家有一个全面的了解，大大提高了服务质量和效率。
3. 精细化管理
谈到管理，我们通常会谈数据的管理、多部门协作的管理、服务质量的检控。
通过智能客服系统，原本分散的数据可以进行统一化处理。以往客服主管/经理需要手动整理各渠道的海量繁琐数据，现在全部支持多维度自定义、图表化清晰呈现，并且支持一键导出，客服管理者再也不需要为制作各种分析报表而发愁。
在多部门协作方面，由于工单的加入，多部门协作变得更为轻松快捷。常见的场景是，当客服遇到难以独立解决的技术性、策划性问题时，可在系统内部进行工单提交，流转至研发或运营部门处理。另一种场景是，玩家主动填写工单后，工单进入自动分类指派流转、或由客服统一进行指派流转处理。在流转过程中，玩家、客服都能够清晰透明地了解到问题处理进度，提升玩家体验的同时，也提高了问题反馈响应速度。
在质检管理方面，智齿支持多维度标准自定义，使管理者拥有更高的灵活性对客服的服务行为做全面管控。
作为游戏行业的领军代表之一，龙图游戏的客户服务能力同样领跑行业。而引入智能客服系统之后，龙图游戏的人工客服效率进一步提升，让更多玩家的服务体验有了更高保障。“玩了这么多游戏，你们家服务是最及时、最到位的！”游戏玩家@渴爱的小甜甜如此评价龙图游戏。
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