呼叫中心

【新增】通话记录新增统计字段

       在统计>呼叫中心客服>通话记录中以及统计>电销客服>通话记录中增加统计字段：坐席通话时长、保持次数和保持时长。

字段说明：

       坐席通话时长：呼入：客服接听到通话结束时长；呼出：用户接听到通话结束时长

       保持次数：该通话开始到结束累计保持操作的次数

       保持时长：该通话开始到结束累计保持时长

<通话列表新增字段>

【优化】电话监控页面增加按组筛选和20s接听率字段

       在首页>电话坐席监控页面，增加按分组筛选的条件，管理员可以按照技能组的维度查看实时监控、今日数据、24小时呼入图表、24小时呼出图表的图表数据。在今日数据中增加了20s接听率指标的监控，方便管理员按照整体和技能组的维度对坐席进行监控，如下图所示：

<电话监控页面监控页面>

在线客服

【新增】客服工作台历史记录可以按照昵称和会话关键词搜索记录，并回复离线消息

       客服接待时经常遇到一时回答不了的问题，需要跟其他部门确认一下再通过离线消息等方式回复用户。但接待量较大时，工作台历史记录太多，后续回复时可能很难找到对应的用户。

因此这版上线了工作台历史记录搜索功能。客服点击搜索框进入搜索状态，可以输入关键词，点击放大镜搜索用户的昵称和会话中的相关内容；点击搜索框中的叉号关闭搜索状态。如下图：

<工作台搜索昵称和会话>

       客服可以找到想要回复的用户，在页面中间的聊天界面的输入框直接输入离线消息并回复。如下图：

<选中搜索结果中的用户并回复离线消息>

       客服也可以找到对应的会话记录，点击聊天记录界面中的“回复离线消息”，页面会跳转到对应的用户的聊天界面，在输入款个输入离线消息并回复。如下图：

<选中搜索结果中的会话>

<回复离线消息>

需要注意的是：

·             由于技术限制，这一版只能在历史记录中搜索，暂无法在当前会话中搜索；

·              目前历史记录保留的是2个月之内的咨询记录，暂无法在工作台搜索2个月之前的用户和会话。

【优化】工作台邀请列表增加城市字段

       有时不同城市来咨询的用户，会对应不同的业务组。为了方便不同业务组的客服邀请，这版在邀请列表中增加城市字段。见下图：

<工作台邀请列表增加城市字段>

【优化】电商平台创建商家接口返回值增加Appkey和联系人

【优化】App渠道对接设置处，只有超管可以删除已经接入的Appkey

       见下图，由于此处删除应用后，该应用的客服功能将不可用。为了避免误删，将删除权限限制为超管。

<App渠道对接设置>

【优化】优化JS组件在仅人工且人工不在线时，留言文案显示不全的问题

工单中心

【优化】创建工单增加缓存

1.背景

1）呼叫中心接待完用户A，为其创建工单并填写一半信息时，用户B来电，客服接待用户B并处理完成时，为A填写的工单信息需重新填写。

2）客服在工单中心创建工单时，需切到其他页面复制信息，待回到工单中心继续创建工单时，已填写的工单信息需重新填写

2.智齿特增加“缓存已填写的工单信息”的功能

1）呼叫中心中通过“呼叫弹屏”创建工单，若不关闭对应的“通话的页签”，对已填写的工单信息均会进行缓存。

2）客户中心中通过“客户详情页”创建工单，若不关闭对应的“客户的页签”，对已填写的工单信息均会进行缓存。

3）工单中心创建工单，均会缓存已填写的工单信息；若需重新填写工单，不使用缓存信息，点击“清空”即可。

【优化】已创建的工单，可变更分类

1.背景：用户留言时，若用户选择的工单分类选择错误，比如本应选择“咨询”，却选择了“投诉”分类，工单创建后，工单分类也无法变更为“投诉”，造成工单数量统计出现误差等问题。

2.客服创建工单，或用户留言的工单，编辑工单信息时，可以更改工单分类。

【优化】工单中心增加时间筛选条件

1.背景：若每日处理的工单数量较大，工单中心无法直接查看本月创建、处理的工单

2.智齿系统特在工单中心增加时间筛选条件，一键查看本月处理工单数量。一键查看本月处理工单数量。

【新增】推送工单信息接口

1.背景：智齿工单系统中，新创建工单或者变更工单信息，无法同步到客户自己的系统中。若非客服

部门处理工单，还需要登陆智齿工单系统。

2.智齿新增推送工单信息接口，对接此接口后，智齿系统中新创建的工单信息／智齿系统中工单信息的变更，均会推送至客户系统

【新增】编辑工单信息接口

1.背景：客户自己的系统中变更工单信息，无法同步到智齿工单系统。

2.智齿新增编辑工单信息接口，对接此接口后，客户自己的系统中变更工单信息，均会同步到智齿工单系统。