客服工作台

       客服人员可以点击网页右上角的人工客服工作台进入到人工客服工作台页面中，如图1和图2所示；客服人员可以在人工客服工作台页面中设置自己的在线状态、快捷回复（包括个人及公用）、智能回复（机器人知识库），使用快捷回复和智能回复可以更方便的与用户进行对话沟通，如图3和图4所示。

图1：人工客服工作台的入口按钮

图2：人工客服工作台页面

图3：人工客服工作台客服切换在线状态功能

图4：人工客服工作台客服设置快捷回复页面

       智齿客服强大的地方在于针对客户提出的问题，客服人员点击客户发送的消息之后将直接在工作台搜索答案，并呈现给客服，如图5；客服人员可以选择直接发送，将原先在知识库配置好的文案、格式、链接等原封不动的发送给用户，如图6；若搜索出的结果不是客服人员满意的结果，客服人员还可以把搜索出的结果放置到输入框内，做相应调整后发送给客户，确保答案的准确度和客户的满意度，如图7所示。

图5：智能回复（搜索）

图6：智能回复（直接发送）

图7：智能回复（编辑搜索结果）

智能回复适配多机器人，客服可以在智能回复模块检索所有知识库，结果将以机器人匹配业务问题的匹配率由高到底排序，如图8所示。

图 8：智能回复适配多机器人

       智齿客服强大的另一点在于客服可以和PC端用户互传文件，不仅支持Word/Excel/PPT/PDF等常用文本文件、以及JPG/GIF/PNG等格式的图片文件、更有RAR/ZIP等压缩文件，如图9和图10所示。且图片的发送支持ctrl+v直接粘贴发送。

图9：ctrl+v传输图片（工作台）

图10：传输图片及文件（PC聊天页）

       若用户提的问题需要其他客服人员帮助回答时，客服人员可以点击转接按钮，实行对接功能；若该用户为骚扰用户，则客服人员可以点击拉黑按钮，则屏蔽该用户发言，拉黑时效为24小时；若顾客为星级顾客，则客服人员可以点击加星标按钮，如图11所示。可在页面左侧查看历史记录中的全部用户或加星标、黑名单的用户列表，切换tab页查看当前会话列表。如图12和13所示。

图11：加星标、拉黑、转接功能按钮

图12：客服工作台查看当前会话列表

图13：客服工作台查看历史会话记录及加星标和黑名单用户列表

       客服可以查看与所选用户的历史联络记录，包括聊天消息、工单、呼叫的记录，点击查看详情可以看到详细的联络记录，如图14所示。

图14：客服查看与某个客户的历史联络记录

       客服可查看用户的访问轨迹（需在[设置-客服工作台]中开启此开关），使客服清晰了解用户的来源途径及目的。咨询过程中用户产生新的浏览行为，将实时推送到客服工作台聊天区域供客服查看。如图15所示。聊天区域左上角的入口，可查看用户的历史浏览轨迹；

图15：用户浏览轨迹

       关于访问来源：分为三种访问来源，分别是搜索引擎、搜索引擎以外的网站、直接访问，此外访问来源信息中还包含访问来源页、搜索引擎、关键字、UTM信息等字段；

       关于搜索引擎和关键字：支持识别主流的搜索引擎的关键字，包括百度付费搜索、百度自然搜索、360搜索、搜狗搜索、神马搜索、必应搜索、谷歌搜索；

       关于UTM信息：UTM是Google Analytics指定的推广着陆页面的标记标准，通过在广告投放地址后添加UTM参数，以衡量各种营销渠道所带来的访客价值，详细参考此链接>博客<。

       客服可对用户的在线咨询开启服务总结，方便留存对该用户的服务进行记录，以方便后续的数据统计以及用户服务跟踪，如图16所示。

图16：客服对会话做服务总结

       “邀请新用户”是指用户排队或浏览网站的过程中，客服可主动邀请用户进入会话，如图17和图18所示。

图17：排队中的用户-邀请会话

图18：浏览网站中的用户-邀请会话

       客服能够对工作台的会话列表设置排序规则，可选择按照用户接入顺序或新消息时间对会话列表进行排序，也可将星标用户的会话置顶。如图19所示。

图19：设置会话列表排序

       客服可以对客户提交主动邀请评价操作，客户在人工工作台中点击主动邀评。注：需在客户咨询完后才能邀评，每通会话仅能邀请一次。如图20~图22所示。

图20：客服主动邀评按钮

图21：客服主动邀评后客户现实的页面

图22：客服评价后客服会受到信息，并不能在邀评

       客服能够对工作台的会话列表设置排序规则，可选择按照用户接入顺序或新消息时间对会话列表进行排。客服人员在工作台回复用户问题时，可以先输入“#”号键，然后系统会根据客服输入的内容自动搜索快捷回复答案，客服点击搜索到的答案，可以直接将答案置于输入框内。输入结果的排序会根据客服的历史点击情况自动化，越常用的内容排序会越靠前。如图23所示。

图23：输入#号快速搜索快捷回复和智能回复内容

       客服在接待访问时，可以在填写访客信息后，将访客信息保存至客户中心。后续如果用户再次通过在线,工单或呼叫中心的方式接触平台时，可以根据填写的邮箱和手机号进行识别，关联用户的所有渠道相关数据，如图 24所示。

图24：人工工作台用户资料编辑同步编辑呼叫中心客户中心

用户和组

       您可以在该模块新增在线客服组和添加新用户，如图1所示，其中客服角色包含工单客服、在线客服、管理员；新增在线客服组功能，如图2所示；

图1：新增用户

图2：新增在线客服组

       在用户和组这个模块，您还可以对在线客服组进行编辑，如图3所示。

图3：编辑在线客服组

质检

       在此模块，管理员及超级管理员可以选择通话质检页面，开始对在线客服进行质检。“质检”功能模块图标，点击可进入质检模块。对于开通了呼叫中心功能的企业来说，管理员及超级管理员可以选择在线质检页面，开始对在线客服进行质检。质检可以按照筛选条件随机抽样，如图1所示。

图1：质检模块和抽样条件设置

        在线会话质检操作：（仅超管和管理员）分三个区域展现信息

        左上：展示此会话的基本信息-所属业务类型、最后接待客服、处理状态、用户来源渠道、分配方式、机器人转人工、结束方式

        左下：会话的上下文情况

        右侧：为质检打分、根据之前的评分标准给此客服评分，并可以查看到：此会话的满意度、服务总结、和用户信息。如图2所示。

图2：在线会话质检操作

在线客服得分此模块对在线、管理员、超管都可见，管理员和超管可查看筛选条件、在线坐席只能查看自己的评分信息，如图 3所示。

图3：在线客服得分查看

在线会话质检记录此模块对在线、管理员、超管都可见，管理员和超管可查看筛选条件、在线坐席只能查看自己的质检记录。可查看质检之后的信息、查质检的记录什么时候操作和打分，如图4和图5所示。

图4：在线会话质检记录

图5：在线会话质检记录

系统设置

1、客服工作台

在此模块可以进行客服工作台客服服务总结、浏览轨迹开关及显示用户序号开关的设置，如图1和图2所示。

图1：客服工作台设置

图2：服务总结设置

2、在线客服分配

       在此模块可以进行是否开启熟客优先和用户分配方式的设置，如图3所示。

图3：在线客服分配设置

3、会话自动应答

       用户可以在此模块中针对各渠道桌面网站、移动网站、App和微信分别进行机器人欢迎语、人工客服欢迎语、未知问题说辞、客服不在线说辞、用户超时提示、客服超时提示、用户超时下线和通告消息等进行用户偏好设置，如图4所示。

图4：会话自动应答设置-桌面网站

4、留言设置

       在此模块可以进行留言开关、留言引导文案、留言分类、留言自定义字段及留言内容模版的设置，同时在用户提交留言时候，可以上传附件、填写手机号，如图5~图7所示。

图5：留言设置（1）

图6：留言设置（2）

图7：客户留言样式

5、在线质检评分标准

       质检功能首先需要在此区域对我们的质检设置基本的评分标准，分别为标准分、附加分和标签。标准分为必选项，附加分和标签可选填。如图8~图10所示。

图8：标准如何设置（注：设置后的标准分，建议在后期若想要更改，可以更改标准分项，保持总分不变）

图9：附加分可以选填写加分项和扣分项

图10：标签是如何设置的

6、人工满意度评价设置

       管理员希望知道客户对满意度进行打分时，如果没有打满分的原因有哪些，以便了解接待中存在的问题，提高服务质量。智齿支持自定义标签库，可以从中选出针对某个星级的具体标签。管理员可以对整体的满意度评价标签设置，也可以对不同技能组分别设置不同的标签。如图11所示。

图11：人工满意度评价设置

统计

1、会话统计

       管理员可以通过“会话统计”功能了解选定时间段内的咨询接待情况，包括机器人和人工的客户、会话和消息三个维度的统计数据。时间段可以选择当天和昨天、过去7天、过去30及任意自定义时间段内的来访情况，数据范围可以按照技能组和客服进行筛选。如图1~图3所示。

图1：客户咨询统计

图2：客户会话统计

图3：客户消息统计

       还可以查看详细的会话记录，管理员可以按照用户信息、会话关键词、会话相关时长、咨询状态、服务总结和满意度评价筛选，自定义查询机器人和人工的接待情况以及完整的会话记录，企业据此也可以很好的对客服的服务质量进行监控和有针对性地改善。如图4。

图4：会话记录

       对查询的报表可以在右上角选择导出会话记录、新用户的资料或所有用户的资料和聊天内容。点击某行会话记录后的“查看”可查看机器人和人工完整的会话记录、满意度评价、服务总结和用户信息。如图5-7。

图5：会话记录报表中的导出功能

图6：查看完整会话记录-用户信息

图7：查看完整会话记录-满意度评价

2、客服统计

       本模块的功能是让管理员可以看到每个客服和技能组的服务情况，了解服务效果、压力和饱和度，便于团队管理、进行绩效考核。主要分为客服工作量统计、分时接待统计和接待压力统计。如图8~图10。

图8：客服工作量统计页面

图9：分时接待统计

图10： 接待压力统计

3、满意度评价统计

       可以通过此模块查看用户对机器人及人工客服的满意度情况。在筛选条件中选择时间段、用户来源、人工或机器人满意度及客服，点击查询按钮即可查看到您所需要的信息，包括机器人满意度、人工客服满意度、以及评价记录，如图11-图14所示。

图11：人工客服满意度统计数据项和时间段折线图

图12：人工客服满意度评价记录、得分分布和客服排名

图13：机器人满意度统计数据项、时间段折线图和评价记录

图14：评价记录的上下文查看页面、和此通回话的满意度、服务总结及用户信息

4、访问统计

       很多公司的客服和运营部门需要分析网站的运营数据，访问统计模块从客户来源、搜索词、受访页面、着陆页面、对话页面五个维度分析UV、PV等访问数据，如图15所示。

图15：访问统计

5、大屏监控

大屏监控的功能是企业版版本特有的，企业版的超管账号可通过点击后台左侧菜单的大屏监控按钮，打开监控平台，保持7*24查看在线客服的相关统计数据。如图1和图2所示。

图1：大屏监控按钮位置

图2：监控平台