智能机器人客服
知识库-问题管理
超管在首次进入知识库时，可对机器人进行必要的训练，包括：基本信息快速初始化知识库词条、添加问题分类管理和机器人信息做基本设置等，可以在《智能机器人客服-新手引导》中查看。
当用户点击“添加问题”按钮时，系统功能界面（如：图1）所示。用户需先选择问题的匹配模式，目前智齿客服提供了智能匹配、完全匹配和包含匹配模式的问题添加方案，同时也提供了基于第三方接口的信息接口调用模式的问题添加方案，如下图5-1所示。接口调用问题添加的介绍详见“【第三部分】开发者文档-API”版块下的《接口调用的问题添加说明》。
图1：点击添加问题选择匹配模式
匹配模式注解：
选择为智能匹配模式时，机器人会根据人工智能算法自动理解访客输入的词语是否匹配问题，匹配则发送答案；
选择为完全匹配模式时，当访客输入的问题内容和本问题完全一致时，才会发送本问题的答案，且匹配优先级高于智能匹配；
选择为包含匹配模式时，当访客输入的内容中完整包含本问题时，才发送本问题的答案，且匹配优先级高于智能匹配。
其中完全匹配和包含匹配模式相当于关键词匹配，系统对于该模式问题的创建数量默认限制在200条以内。
选择了匹配模式后，可以添加一个问题的标准问法，如：“iPhone 7 多少钱”，并在标准答案中加入准确答案如：“不同配置价格不一样，以下为具体价位表，请参考。”。标准答案可以进行富文本编辑，包括图片、视频、音频、超链接、附件等，标准答案编辑完成后可以通过切换顶部标签查看桌面端预览效果，如图2。
图2：添加问题-配置标准问法和答案
图3：添加问题-标准答案桌面端预览
由于针对添加的标准答案，客户的问法千差万别，比如在询问“iPhone 7 多少钱”的问题时，客户也可能问“iPhone 7 怎么卖”，而这两个问题本身对应的都是一个答案，但机器人存在学习阶段，所以在添加完一个标准问题后，可以再添加几个相似问法，让机器人可以更快地学习，变得更智能。添加方法只需要在相似问法输入框内输入相似问法，然后点击首条相似问法输入框后面的绿色“+”号按钮即可继续添加下一条，点击红色“-”即可将该条相似问法删除，如图4所示。
图4：添加问题-添加相似问法
针对访客提出的问题，机器人不仅会将问题答案回复给访客，而且同时会为访客推送该问题的关联问题，方便引导访客通过多轮交互最终得到答案，因此当用户在添加词条时，若添加的问题和之前已添加的某些词条在业务上有一定的关联关系，即可选择为该问题添加关联问题，如图5所示；在添加关联问题弹窗中用户可按照分类、问题或答案关键词筛选问题列表，当选中某条标准问法后，系统会将该标准问法自动填充至显示名称输入框内，用户也可直接在此基础上对显示名称进行编辑，大大地简化了用户操作流程，如图6所示。并可对关联问题列表进行快速排序、编辑和删除操作，如图7所示。
图5：添加问题-添加关联问题
图6：添加问题-搜索与编辑关联问题
图7：添加问题-管理已添加关联问题
添加好问题后，选择问题相应的分类、生效时间和启用/停用状态，点击保存，完成基本问题创建，点击保存并继续添加即可保存当前添加词条并快速进入新的添加页面，如图8所示。
图8：添加问题-选择分类、设置生效时间和启用状态
在问题列表点击问题的上述任一字段均能进入问题编辑页面；管理员可在问题编辑页面，对标准问法、标准答案、答案匹配模式、所属分类、相似问法、关联问题、生效时间和启用状态进行编辑。
点击相似问法下的“管理”按钮，弹出管理相似问法弹窗，在该弹窗中可对该问题已关联的相似问法进行搜索、编辑、转移和删除操作，如图9所示；点击相似问法标题后“编辑”按钮，可直接在该行对此相似问法的标题进行编辑，编辑完成后点击输入框外的空白处即可保存成功。
图9：管理相似问题
管理员也可在问题编辑页面快捷查看问题的被关联状态、词条命中及有用性数据统计，点击被关联状态后的“管理”按钮可对该词条的关联问题进行管理，如图10-11所示。
图10：查看词条是否被关联及其命中数据统计
图11：管理被关联问题
问题管理中可以看到已添加问题的详细列表信息，包括问题的标题、答案、启用状态、问题的所属分类、更新时间、相似问法数量和有效期，若词条设置的标准答案比较复杂，可通过点击“显示全部”按钮直接在问题列表页面查看答案详情，查看完毕点击“收起”按钮即可将答案详情收起，如图12所示。
图12：问题列表-答案预览
管理员在问题列表顶部可选择按照问题或者答案对问题列表进行模糊搜索，如图13所示。点击“更多筛选”按钮后，可在筛选器中选择按照词条创建时间、更新时间、生效时间、失效时间、有无关联问题、启用状态和问题类型等条件进行更精准的筛选，如图14所示。
图13：对问题列表按照问题或答案模糊搜索
图14：更多筛选条件
管理员既可以对某级分类下对的所有问题进行批量启用、停用、设定有效时间、导出标准问题、导出关联问题和导入问题操作，如图15所示；也可以对选中的部分问题单独进行删除、启用、停用、转移分类、复制、设定有效时间和取消被关联操作，如图16所示；在问题列表中管理员亦可通过问题标题右侧的启用停用按钮对该问题进行快速地启用或停用操作，如图17所示。
图15：对某级分类下的所有问题进行批量操作
图16：对选中问题进行启用、停用、复制、转移等操作
图17：对某条问题进行快速启用停用操作
另外，添加问题也可批量导入不超过1000条的问题列表，如图18。首先要下载Excel模板，在模板上添加问题列表，按模板格式录入并保存文件后，点击“选择文件”，选中之前保存好的问题列表文档，如图19所示，点击“导入”，若文件符合导入要求，即可将所有问题导入相应的分类下。
图18：批量导入问题的入口
图19：下载模板并按模板格式形成批量导入数据文档，完成导入
如果企业包含多机器人，为了方便企业的业务管理，智齿知识库将同时涵盖公共知识库及每个机器人的单独知识库，其中公共知识库内的问题所有机器人均能使用，方便企业统一添加和管理，对于不同适用范围的业务问题即可单独配置在某个机器人的知识库中，如图20所示，问题添加及管理的方法和以上概述完全相同。
图20：公共知识库及多知识库管理
知识库 -智能学习
问题管理是智齿客服系统的核心，而“智能学习”和“未知问题学习”则是问题管理的核心，智齿客服系统在经过一段时间的运行维护后，变得越来越智能，也都与此模块中的功能息息相关。
“智能学习”功能中客户可以看到含有“待学习”问法的标准问法问题列表，“待学习”问法列表中的问题是系统通过对客户询问的问题进行语义理解，寻找出针对此答案的可能问法。且列表可按照分类及关键字进行查询，如下图1所示。
图1：智能学习问题列表
点击某一行标准问法的标题，会进入 “对该问题进行智能学习”的编辑页面。
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如果待学习问法确实与关联标准问题的答案对应，那么管理员可直接点击“通过”或“全部通过”，即可将这些问法学习到对应的答案中。（这里的“学习”是指：将这个待学习问法作为相似问法，添加到知识库中已存在的和该问题近似的标准问题上去，并对应相应的答案。在学习到其他问题弹窗中可按照分类、问题或者答案对问题列表进行快速查询，日后如果再有客户以这种相似的问法进行询问时，系统也可以自动关联到相应答案。若管理员认为机器人匹配的问题答案有误，也可以把问题单一或全部“忽略”或“永久忽略”掉，操作成功后该问法即可从待学习问法列表中删除，且不会与已存在的标准问题产生相似关联关系，如图3所示。
图2：选中待学习问法进行通过或忽略操作
忽略与永久忽略的区别：
忽略：删除该待学习问法，且本次与对应的标准问题不做关联；
永久忽略：删除该待学习问法，且该待学习问法不会再与次对应的标准问题再产生待学习关联。
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如果管理员认为该问法对应的答案存在于当前知识库其他词条中，则可选中该问法，并“学习到其他问题”，就是把这个问法作为相似问法，添加到知识库中并对应到相应的答案在学习到其他问题。可点击“学习到其他问题”后，弹窗中选择要添加到的标准问法，如图3所示；
图3：选中待学习问法将其学习到其他问题
3、根据待学习问法添加新问题
若待学习问法是当前知识库中尚未创建过的问题，管理员可选择将其“添加为新问题”，如图7所示；
图4：将待学习问法添加为新问题
4、编辑待学习问法
点击某条问法后备注下的“上下文”图标按钮，可查看出现该问法时的会话详情，如图5；
图5：查看产生待学习问法的上下文
点击“编辑”图标按钮可直接在该行内对待学习问法进行编辑，编辑完成后点击输入框外的空白处即可成功保存，如图6所示。
图6：编辑待学习问法
知识库-未知问题学习
“未知问题学习”功能中的未知问题是指机器人系统无法判断出来的客户问法，或没有答案对应的问题。
未知问题列表可以按照创建时间、客服标记或者机器学习的筛选条件进行查询，也可输入问题关键词进行模糊搜索，如图1所示。
图1：未知问题列表
在处理未知问题时，管理员只需要审核一下这些问题是否是有意义，可点击备注下的“会话详情”图标即可查看与该未知问题相邻的对话上下文，以及本次对话的满意度评价、服务总结和用户资料信息。若管理员需要先对未知问法进行优化编辑，再将问题添加为新问题或者学习到其他问题，则只需点击备注下的“编辑”图标按钮即可直接在该行内快速修改未知问法，修改完点击输入框外的空白处即可成功保存。如图2：
图2：编辑与查看上下文
如果确认需要回答或者归纳到已有答案中，则只需要选中该问题前的复选框，并点击问题列表顶部的“添加为新问题”或“学习到其他问题”，即可进行问题归档，此部分操作与“待学习问题”的处理操作一致，详情可查《二、知识库-智能学习》中的相关说明。
在未知问题管理中，超管和管理员可将所有的未知问题列表数据导出至excel中，并快速地对未知问题进行查看和编辑等处理，如图3所示。处理完毕后管理员可在“问题管理”页面将有用的未知问题批量导入至知识库中。
图3：导出未知问题列表
在知识库-未知问题学习中，可以将未知问题中的问题批量设置为永久忽略，设置完成后，机器人将不再对这些问题进行学习。“永久忽略问题”来源主要分为三个渠道：
1、智能学习-转到永久忽略；2、未知问题学习-永久忽略（1、2操作详见《二、知识库-智能学习》中的相关说明）；3、手动添加，入口如图4所示，添加操作如图5所示。
图4：手动添加永久忽略入口
图5：手动添加永久忽略问题
智能机器人客服的数据分析与统计
1、机器人回答
可以通过此模块查看机器人对用户问题回答的构成，以及机器人回答的热点问题汇总，如图1、2所示。
图1:回答构成统计
图2:热点业务问题统计汇总列表
2、维护工作量
管理员及超级管理员可以在该页面选择按照时间和客服，查询和导出知识库维护工作量的数据统计及操作日志，如图3所示。
图3：机器人-维护工作量报表
3、机器人回复的用户反馈统计
管理员及超级管理员可以在该页面选择按照时间和用户来源，查询和导出当前查询条件下所有标准问题，被评为有用和无用的次数排行列表，并可以查看相关评价问题的会话记录和上下文记录，如图4所示。
图4:机器人会话的用户反馈情况统计
设置
1、机器人信息
在企业应用“智齿客服系统”时，客户可以在“设置—机器人”功能菜单中设置机器人的个性化信息，比如机器人昵称、机器人头像修改以及互联网寒暄库、基本寒暄库是否启用、常见问题引导开关、部署参数和备注。
开启互联网寒暄库，机器人回答更具个性化；若客户觉得机器人回答尺度过大，可关闭此寒暄库。开启基本寒暄库，机器人具有基础的寒暄回答；若关闭此寒暄库，机器人只能回答业务问题，如图1所示。
图1：机器人信息设置
如果是多机器人部署，则进入该管理模块后，会先看到多机器人管理列表如图2所示，点击某个机器人后进入机器人信息配置页面，
图2：多机器人信息列表
常见问题引导是指用户在接入机器人在收到系统欢迎语后，所收到的业务常见问题相关引导消息，常见问题引导设置方案如图3所示。
图3：常见问题引导配置
部署参数robotFlag是机器人的区分标识，用于部署多个机器人时，对接页面可据此区分调用不同的机器人，如图4展示。
图4：机器人部署参数
机器人在服务客户过程中，遇有对话接入或是未知问题时，可以通过“设置-在线-自动应答”功能，完成自定义自动应答说辞设置，如图5以桌面网站的设置为例，此外还支持“移动网站”、“APP”、“微信”“微博”等各端的分别自定义设置功能。
图5：机器人相关的会话自动应答-欢迎语与未知说辞
为支持特定节假日或业务变更重大通知需求，支持客户开启自定义通告消息或是置顶通告消息。
其中通告消息支持富文本格式，置顶通告仅支持单行文本展示，详见图6、图7、图8所示。
图6：设置通告消息
图7：设置通告消息置顶
图8：设置通告消息置顶
3、智能优化策略设置
在此模块，管理员可以针对知识库的以下四项自动优化功能进行设置：
1）相似问法智能优化：开启会提升知识库的可维护性和机器人的可用性。当某一个问题的相似问法在100个以下时，智能优化的收益不高。
2）待学习问法智能优化：开启后，自动优化智能学习中的待学习问法；重复的问法和机器人可智能识别的问法会进行去重合并，提升学习效率。
3）待学习问法自动处理：开启后系统将自动处理长时间未进行处理的带学习问法。
4）位置问题自动处理：开启后系统将自动处理长时间未进行处理的未知问题，如图9所示。
图9：机器人知识库智能优化策略设置
4、微信原生关键词屏蔽设置
此模块通过微信原生的方式接入机器人，可以针对不同的公众账号设置屏蔽的关键词，用户输入的词语命中设置逻辑后，机器人将不回复用户问题，避免与微信原生自带关键词造成混淆。关键词的匹配分为完全匹配和包含匹配，完全匹配是指用户输入的文字与设置的完全相同；包含匹配是指用户输入的问题包含设置的文字，如图10所示。
图10：微信原生接入的关键词屏蔽设置