管理员篇

1、获得我的超管账号

        首先，您需要登录智齿官网www.sobot.com，点击官网首页右上角的“免费注册”，进入注册账号页。然后，填写信息，并点击注册，我们会直接给您生成一个超管账号。

2、添加我的组员

        超级管理员可以通过添加新客服账号的方式添加其他客服成员（入口在客服与组中），添加成功后客服会收到一封邀请邮件，客服可以使用邮箱作为登录账号，邮箱中的密码作为默认登录密码登录。登录后要提醒客服修改默认密码哦。超管可以根据公司的业务场景，创建呼入客服组和电销客服组哦。呼入客服组的客服一般是电话接待客服，电销组的客服主要应用于外呼场景下的销售。

3、坐席配置到指定技能组

        在坐席账号成功建立之后，可以在同一页面进行坐席技能组的配置，创建电话技能组并且将坐席加入到指定的技能组中。

4、坐席电话配置

        坐席接听方式支持sip话机和手机两种接听方式，在您配置好坐席的账号信息后，可以联系我们的销售经理进行话机的配置，配置完毕后电话就可以正常接通了。客服可在登陆呼叫中心工作台时进行接听方式的选择。

5、设置IVR欢迎语

        智齿客服系统智齿5级的IVR多级导航，并包括IVR基础设置，IVR自定义语音库和IVR流程设置3个模块。

(1)IVR基础设置

        IVR基础配置用来配置通用的IVR交互语音，系统会有一个默认语音，用户可以根据需求进行自定义，支持用户上传自定义语音和通过文本转语音TTS技术生成语音两种方式。包括：

• 非服务时间语音：用于在非服务时间段（即客服下班时间），来电时的语音提示
  
• 转接等待时语音：用于用户选择按键组后转接客服坐席时的提示音或背景音乐
  
• 客服排队语音：用于所有坐席都繁忙来电时的提示语音
  
• 按键错误时语音：用于用户按键选择错误时的提示语音
  
• 满意度评价语音：用于通话结束后满意度评价的提示语音
  

(2) 自定义语音库

        自定义语音库用来存放用户自己录制的IVR导航语音，分为两个模块：基础设置项的自定义语音库和IVR流程语音导航项的自定义语音库，支持用户上传文件格式为.wav格式的语音，语音审核通过后，方可在IVR流程配置中使用该语音。

(3) IVR流程配置

        IVR流程配置中用户可根据自己的业务需求，配置企业的IVR语音导航流程，分为日常IVR和特殊节假日IVR。

        日常IVR的生效时间为周一到周天的某几天的某个时间段，其中服务时间即客服的上班时间，在此期间来电用户可根据IVR导航流程选择某个客服组接待。

6、坐席状态监控

        作为管理员，您可以通过电话坐席监控的页面监控坐席的实时拨打状态,分为：

• 实时监控坐席状态
  
• 实时监控电话状态
  
• 24小时呼入图表
  
• 24小时呼出图表
  
• 技能组维度监控
  
• 坐席维度监控
  

7、数据统计

        坐席拨打电话之后的详细数据统计分为多个报表（入口为统计-呼叫中心客服），报表内容包括：通话报表、服务总结、通话记录、满意度记录和满意度报表

8、质检

        在质检-呼叫客服中，可以对每一通电话进行质检，通话记录是以录音的方式呈现的，质检的标准可以进行自定义。

9.电销外呼场景组织建立

        智齿客服针对外呼电销场景设立了权限的管理和控制，电销组织的成员与呼入客服组的成员实现权限和数据的隔离，方便管理者管理。

10.建立外呼任务

        管理员建立好电销组成员后，可以新建外呼任务。建立的外呼任务可以分配给指定的坐席或技能组，从而实现任务号码的拨打。

11.外呼任务数据导入和分配

        在建立好外呼任务后，管理员需要将要拨打的号码和用户信息导入任务中并进行分配，数据导入支持批量导入，支持西定义字段导入，管理者在导入数据时可以直接将数据分配给某个坐席，也可以在数据导入后分配数据给某个技能组，再由技能组组长分配给其成员。

12.外呼任务的数据统计查看

        针对外呼场景，管理者可以单独查看外呼场景的统计任务，分为任务统计、客服工作量和通话记录三个维度统计。

普通客服篇

1.获得账号

       首先，您需要登录支持官网www.sobot.com，点击官网首页右上角的“免费注册”，进入注册账号页。然后填写信息，并点击注册，我们会直接给您生成一个账号。 

2.登陆呼叫中心

       坐席接听方式支持sip话机和手机两种接听方式，在您配置好坐席的账号信息后，可以联系我们的销售经理进行话机的配置，配置完毕后电话就可以正常接通了。客服可在登陆呼叫中心工作台时进行接听方式的选择。

3.设置工作状态

       在电话条中可以选择坐席的工作状态，空闲状态可以接听电话，其他状态无法接听电话，但是可以主动外呼。

4.来电弹屏信息

      客户来电之后，可以在来电弹屏中查看该通电话的电话信息和相关客户历史记录，并对电话进行备注记录。来电弹屏信息包括：

• 客户基本信息展示，支持用户自定义字段
  
• 通话详情信息展示
  
• Iframe页面嵌入对接
  
• 服务小结和备注，支持用户自定义字段
  
• 历史动态：包括在线，呼叫和工单的历史动态
  
• 联系计划
  

5.新建联系计划

    客服可针对某个用户建立联系计划，用于后期的电话回访，联系计划相当于电话预约功能。

6.联系计划管理

     在通话—联系计划中，用户可以查看全部的通话记录，并进行导出和管理。

7.外呼任务拨打

      如果该客服属于电销客服，则可以查看管理员分配给他的任务并进行拨打。并且可对该任务进行备注和跟进。

8.查看我的通话记录

       客服可对自己所有的通话记录详情进行查看和录音试听，包括呼入、呼出通话，已接听、未接听通话等。