工单系统
工单中心概述
工单中心是智齿客服系统内对工单进行统一管理的地方。以下是工单中心的主要功能：
1.查看工单：
1）客服可以通过“自定义查询”筛选自己需要查看的工单。
2）客服可以按照内置的工单列表查看我的、我客服组的、所有的工单
2.创建工单：
客服可以在工单中心创建工单。创建成功后仍停留在工单中心页。
3.处理工单：
1）客服处理工单时，可以按照以往的处理习惯，根据工单创建时间的正序、或倒序处理工单。
2）客服处理工单时，可以按照以往的处理习惯，根据工单更新时间的正序、或倒序处理工单。
4.批量编辑工单：
超级管理员、或管理员可以批量更改工单字段、回复工单、删除工单。
5.导出工单：
智齿工单中心支持批量导出工单明细，包含工单标题、内容描述、自定义字段等内容，供企业留存或统计
工单的创建-用户留言
1.用户留言支持渠道
客户在以下渠道的留言，均可自动生成工单，让客服及时解决客户问题：微信、PC、H5、APP。
2.用户留言页内容设置
由于企业类型的不同，需要用户留言的内容也不同。若用户填写的“问题描述”不完整时，客服需再次与用户联络，重新确认问题，既浪费客服人力，也增加了企业处理客服问题的时间。所以智齿新增“留言页可添加问题类型、工单自定义字段”，一次性完整收集用户问题，提升客服处理用户留言的效率。设置留言页内容的同时，可在“预览”模块查看设置的留言页样式。
设置方式，进入管理后台：设置>在线>留言设置
1）可设置留言引导文案
2）可设置用户是否自己选择问题类型（工单分类）：
若用户可以自己选择问题类型，用户留言时将会查看到所有工单分类，并进行选择；若选择分配到指定分类，所有根据用户留言创建的工单，工单分类为指定的分类
3）可配置自定义字段：自定义字段即工单自定义字段，停用的字段不会展示在留言页中。
4）可设置问题描述提示文案
5）设置是否开启上传附件功能。附件支持选择是否必须上传
6）可勾选留言所需的联系方式，手机、或邮箱。
工单的创建-客服手工创建工单
1.客服手动创建工单支持渠道：
客服在在线工作台、呼叫中心、工单中心、客户中心多个入口均可以创建工单。
2.
由于企业类型的不同，需要使用的工单字段也不同。智齿支持添加工单自
定义字段，满足企业多样化的需求。
设置方式，进入管理后台：设置>工单>工单自定义字段：点击“添加新字段”进入添加字段类型，然后在添加字段类型页填写字段相关信息即可
3. 工单内容设置-自定义分类
由于企业类型的不同，需要使用的工单分类也不同。智齿支持添加三级工
单自定义分类，满足企业多样化的需求。
设置方式，进入管理后台：设置>工单>工单自定义分类
1）选中某一分类，点击“添加”，并填写分类名称，
2）失焦保存后，就创建了选中分类的子分类
企业处理工单时，需要让工单在企业内部流转。智齿支持手动分配工单、自动分配工单两种方式。
1.
2.自动分配工单
如果想要实现工单自动分配，需要管理员在设置-工单中配置流转触发器。不同的工单由不同的客服技能组处理。配置流转触发器后，工单才可以实现自动分配。详见《工单的流转触发器实例》、《定时触发器实例》
例如：“微信”提交的留言，分配给微信客服组处理
1）触发条件：“事件：工单”是“被创建”；“工单：提交来源”是普通用户“微信”提交；
2）执行动作：“分配给”“微信客服组”。
由于企业类型不同，工单的流转方式也不同。为了满足企业多样化的需求，智齿增加了流转触发器功能。流转触发器由触发条件、执行动作两部分组成。
当工单被创建或者更新时，如果工单满足您预设的触发条件，触发器就会被触发，自动执行您所预设的动作。
事例1：
流转触发器可以帮您将不同渠道的用户留言，自动分配给不同的客服组处理；
例如：“微信”提交的工单，分配给微信客服组处理
1）触发条件：“事件：工单”是“被创建”；“工单：提交来源”是普通用户“微信”提交；
2）执行动作：“分配给”“微信客服组”；
例如：“PC”提交的工单，分配给指定客服处理
1）触发条件：“事件：工单”是“被创建”；“工单：提交来源”是普通用户“PC”提交；
2）动作：分配给客服maybe
事例2：
流转触发器可以根据工单分类的不同，帮您自动设定工单处理的优先级；
例如：投诉类型的工单，优先级最高
1）触发条件：“事件：工单”是“被创建”；“工单：分类”是“投诉”；
2）执行动作：“优先级”修改为“紧急”；
事例3:
流转触发器可以帮您实现工单的企业内部流转
例如：bug工单的内部流转。
流转路径：一线客服接到问题反馈创立工单—>自动分配给二线客服，二线客服确认问题是否为bug—>如果是bug自动流转给研发组处理，如果不是二线给出对应回复并且关单
1）触发器1：bug工单分配给二线客服组
i触发条件：“事件：工单”是“被创建”；“工单：分类”是“bug”；
ii执行动作：“分配给”“二线客服组”；
2）触发器2：二线客服组将bug工单分配给研发客服组
i触发条件： “事件：工单”是“被回复”；“工单：分类”是“bug”；；“工单：状态”是“受理中；“工单：受理客服组”是“二线客服组”
ii执行动作：“分配给”“研发客服组”；
工单的创建-客服手工创建工单
定时触发器，由触发条件、执行动作两部分组成。
定时触发器会在每天整点时（例如12点整），对满足您预设的触发条件的工单，自动执行您预设的动作。
事例1：
定时触发器可以定时帮您自动处理一部分工单；
例如：已解决的工单，24h后自动关闭
1）触发条件：“工单：状态”是“已解决”；“时间：已解决后小时数”大于“24小时”；
2）执行动作：“工单状态”修改为“已关闭”；
例如：工单被创建后24小时，仍为尚未受理的工单，分配给指定处理人处理，并且，优先级变为紧急
1）触发条件：“工单：状态”是“尚未受理”；“时间：创建后小时数”大于“24小时”；
2）执行动作：“分配给客服”“maybe”；“优先级”修改为“紧急”；
例如：未分配客服组的投诉工单，自动分配给二线客服组处理
1）触发条件：“工单：受理客服组”是“无受理客服组”；“工单：分类”是“投诉”；
2）执行动作：“分配给客服组”“二线客服组”；
SLA服务
智齿工单部分的SLA服务主要分为两部分：工单大于24小时未分配客服、工单大于48小时未解决
·
·
工单中心查询当前满足SLA条件的工单
工 单的数据统计
1．工单统计概览
管理员可以通过“工单统计概览”功能了解每天创建、解决的工单数量。同时还能查看企业平均响应工单的时间、平均解决的工单时间，了解客服处理工单的基本情况。
2．工单分类统计
管理员可以通过“工单分类统计”功能了解每天客服创建、解决哪类工单数量较多，便于作出应对策略。
3．客服工作量
管理员可以通过“客服工作量”功能了解每天客服创建、解决工单的数量，便于企业的管理。
